Para hablar de la Experiencia del Cliente (CX), primero definámosla: la CX representa la interacción entre una empresa y un cliente a lo largo de una relación, independientemente de su duración. Este campo ha crecido a pasos agigantados recientemente: desde grandes empresas hasta pequeños comercios, existe una competencia para determinar cómo definir e implementar la CX en el sector. Liderando esta competencia está la idea de la CX como un producto, más que como una noción general. Pero ¿qué significa eso?
En teoría, es sencillo. Ver la CX como un producto implica comprender los conceptos fundamentales de las estrategias corporativas: los productos deben estar orientados al cliente y diseñados específicamente para abordar necesidades aún no satisfechas, y seguir mejorando las funciones que aportan valor.
Aquí es donde la teoría se vuelve más compleja: crear una experiencia del cliente de alto valor basada en datos implica impulsar un cambio radical en la cultura. En primer lugar, como con cualquier nueva directiva, se necesita un ejecutivo apasionado para posicionar los elementos clave de la adopción de un nuevo producto o servicio: infraestructura, recursos y el plan de entrega. Estos requisitos también se aplican directamente al producto; aunque el diferenciador inmediato se convierte en... Tamaño de la empresa Usando el producto. Si el producto es, por ejemplo, el océano, el tamaño de la empresa determina el tipo de veleros que lo pueblan: es mucho más difícil y laborioso dirigir un crucero (como una empresa de la lista Fortune 100) que dirigir una moto acuática (como una startup). De hecho, las startups nativas digitales suelen considerar el diseño de la experiencia del cliente (CX) incluso antes de su lanzamiento. Ambos barcos se dirigen a su destino, pero a diferentes velocidades y emplean métodos distintos para llegar de forma segura y con estilo.
Tanto las empresas pequeñas como las grandes compiten por la atención y la lealtad de los clientes, pero deben lograrlo de maneras muy diferentes..
Algunas de las empresas más importantes del mundo están en la cresta de la ola de la CX, integrando y utilizando análisis detallados para transformar la colaboración empresarial. La eficacia es evidente, ya que las empresas combinan análisis diarios y fáciles de usar a la vez que vigilan atentamente las interacciones con los clientes. Todo en un esfuerzo por descubrir, de forma sencilla, Qué funciona y por qué. Para determinar estoLas empresas deben poder hacer las preguntas correctas Para identificar y abordar rápidamente las ineficiencias. Simplemente no hay manera más rápida de hacer las cosas. Hemos presenciado un cambio radical en la velocidad trascendental desde que se implementó este concepto: una vez que una empresa o negocio se adentra en el mundo de la experiencia del cliente (CX), los resultados se comparten entre los empleados y el impulso, así como las tasas de adopción, se extienden rápidamente por todos los departamentos.
En la economía digital actual, sin costura Es una palabra clave que impulsa a las empresas. Piénsalo. ¿Cuántas veces has añadido artículos a tu carrito digital y luego has abandonado la compra? ¿Cuántas veces has abandonado una app por fallos o imperfecciones en busca de una nueva? La experiencia del cliente debe ser perfecta – el más mínimo paso en falso o fuente de confusión por parte del cliente es suficiente para final la experiencia en su conjunto.
Para ilustrar la importancia de este concepto, piensa en tu aplicación móvil favorita. Debe haber una infinidad de factores que te hagan volver y usarla repetidamente: familiaridad, facilidad de uso, interfaz intuitiva, confianza en pagos seguros... la lista es interminable. Lo mejor del software en esta nueva era digital es que todas las aplicaciones son... iterativo – Los desarrolladores están trabajando para mejorar el producto a medida que continúa usándolo.
Por eso, en 2018, la CX es tarea de todos. Desde el diseño hasta el desarrollo, desde el marketing hasta las ventas, desde el soporte hasta las finanzas, es vital que todos comprendan qué hacen sus clientes, cómo actúan, qué compran, qué interactúan y qué comparten. Esto nunca ha sido tan crucial.
Por eso, los productos que ayudan a lograrlo son más necesarios que nunca. Están diseñados para abordar discrepancias y problemas definibles con mayor rapidez que nunca: ¡solo hay que hacer preguntas! ¿Qué sucede si hay una caída en las ventas en una región en particular? Por el contrario, ¿qué sucede si hay un aumento repentino en las ventas de un SKU específico que debe aprovecharse? Saben que las empresas tienen estas preguntas sobre sus clientes, y estos productos ayudan a responderlas rápidamente. Te sorprendería lo que puedes aprender en cuestión de minutos; podrías descubrir, por ejemplo, que el botón de pago de tu aplicación móvil está oculto o no es claro en dispositivos específicos (¡lo hemos visto en casos reales!). Cuando las empresas pueden simplemente centrarse en sabiendo másLuego pueden trasladar ese enfoque a resolver problemas, corregir ineficiencias, mejorar las experiencias y hacer que la intención de CX sea totalmente clara para los clientes.
Descubra qué hicieron sus clientes antes y después de realizar una compra. Descubra adónde fueron al salir de su aplicación y por qué. Puede obtener respuestas específicas a cualquier serie de preguntas, manteniendo el contexto intacto a medida que se acumulan las preguntas de seguimiento. Al comprender mejor el comportamiento de los clientes, las empresas pueden comparar esas acciones con comportamientos y decisiones anteriores. Esto significa tomar decisiones rápidas y basadas en datos más rápido que nunca, sin depender de equipos de ciencia de datos ni de las limitaciones de la plataforma. Todo ello en un esfuerzo constante por eliminar problemas, optimizar los procesos, tomar decisiones prácticas y mejorar la experiencia del cliente.
Los líderes de la industria están transformando sus negocios para mejor y para siempre: solo se necesita la mentalidad correcta, un compromiso con el cambio cultural, un equipo de personas enfocadas y, posiblemente lo más importante, la plataforma adecuada.
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by Kelly Brieger
Fuente: martechadvisor.com
