14 herramientas que revelan por qué los clientes potenciales abandonan tu sitio web

He aquí un gran problema con el diseño web: Si desea que su sitio web sea más eficaz para convertir visitantes en clientes (o suscriptores), debe comprender por qué la mayoría de sus visitantes se van.

Sin embargo, los visitantes que abandonan tu sitio van y vienen sin dejar rastro, así que ¿cómo sabes qué querían? ¿Cómo sabes qué los habría convencido de actuar?

Si tuvieras una tienda física, esto sería fácil: escucharías sus objeciones. Podrías hacer preguntas. Oirías lo que murmuran al salir.

Captar la voz del cliente es más difícil con la web, pero es... puede ¡Listo! Aquí tienes 14 herramientas para empezar.

Herramienta 1: Realice un seguimiento de dónde provienen sus visitantes y en qué enlaces hicieron clic mediante Google Analytics

El software de analítica web es esencial para comprender a tus visitantes. Te proporciona estadísticas detalladas sobre los visitantes de tu sitio web: de dónde provienen y en qué enlaces hacen clic al llegar.

A pesar de ser gratuito, Google Analytics es sorprendentemente sofisticado y es suficiente para la mayoría de los sitios web.

Recomendaciones

• Si desea mejorar en análisis web, le recomendamos leer la Navaja de Occam, el blog de Avinash Kaushik y su libro, Análisis web: una hora al día.

Herramienta 2: Los “mapas de calor” fáciles de interpretar de Crazy Egg muestran exactamente dónde hicieron clic los visitantes, incluso si no fue en un enlace.

Google Analytics le dirá en qué enlaces hacen clic sus visitantes, pero Crazy Egg le muestra cuáles partes de tus páginas en las que hacen clic tus visitantes. Hay una sutil diferencia: Crazy Egg te muestra los clics incluso si no fueron en un enlace.

Este enfoque ofrece varias ventajas:

1. Crazy Egg incluso se mostrará Cosas que no se pueden hacer clicDescubrirás que los visitantes hacen clic en partes de la página que no son enlaces, pero que deberían serlo. Por ejemplo, si descubres que los visitantes hacen clic en la foto de un producto, puedes optar por ampliarla o por pedirles que lean más información. De igual forma, podrían creer erróneamente que un gráfico en particular es navegación.
2. Este enfoque también revelará, de un vistazo, ¿Qué partes de la página reciben la mayor atención?Esto puede ser especialmente útil cuando se muestran los datos a personas que no tienen experiencia en análisis web.
3. Si varios de los enlaces de su página conducen a la misma URL (por ejemplo, si hay tres enlaces a una página de producto en particular), Crazy Egg le mostrará lo cual de los enlaces en los que hicieron clic sus visitantesEsto es posible con el análisis, pero requiere cierta configuración.
4. Alguna vez te has preguntado ¿Hasta dónde se desplazan los visitantes en sus páginas? Crazy Egg te muestra un mapa de calor fácil de interpretar. En páginas muy largas, también puede ser útil ver qué partes de la página reciben más atención (según el tiempo promedio de visualización). Esto puede ser muy útil para identificar qué partes de tu página son más importantes para tus visitantes.

Nuestra recomendación: Instale Crazy Egg en sus páginas más importantes (en términos de ingresos y tráfico) y en cualquier página que considere que pueda tener problemas de usabilidad.

Herramienta 3: Utiliza el análisis web in-page de ClickTale para mostrar vídeos de las pantallas de los visitantes. ClickTale es el complemento perfecto para Google Analytics.

ClickTale se define a sí mismo como un "analítico web in-page" (a diferencia de otros programas de análisis, que se centran principalmente en el movimiento entre páginas). ClickTale es similar a Crazy Egg, pero además mide las pulsaciones de teclas y el movimiento del ratón. Cuenta con varias funciones útiles:

1. ¿Quieres Mira películas de las pantallas de tus visitantes ¿Mientras usan tu sitio web? ClickTale también te permite hacerlo. Puedes ver la sesión de navegación de cada visitante como un video Flash. (Hay un límite en la cantidad de videos que se pueden almacenar). Puede parecer imposible y un poco inquietante, pero es cierto. Es como si estuvieras observando por encima de sus hombros. Incluso puedes ver el cursor y las teclas que pulsan. Puedes elegir qué video ver según atributos como el país de origen de los visitantes, el tiempo que pasan en el sitio o el número de páginas que visitan. Puedes elegir ver videos de visitantes que parecen tener dificultades, por ejemplo, aquellos que visitan la misma página varias veces.
2. Estudia cómo interactúan las personas con tus formularios. ClickTale cuenta con cinco informes que le permiten ver cómo interactúan los visitantes con sus formularios. Por ejemplo, el Informe de Abandono muestra el porcentaje de visitantes que abandonaron cada campo al completar un formulario. Conocer esta información le permitirá corregir los campos que le están quitando clientes.
3. Obtenga una idea de cómo las personas utilizan los sitios web. ClickTale es No Un sustituto de las pruebas de usabilidad, que se explica más adelante. Sin embargo, ver algunos videos te dará una mejor idea de cómo interactúan las personas con los sitios web. También puedes verlos a alta velocidad (hasta diez veces más rápido que lo normal).

Algunas empresas no pueden usar la versión estándar de ClickTale. Esto incluye a las empresas financieras, que están sujetas a regulaciones sobre el almacenamiento de sus datos. ClickTale ofrece una versión empresarial para estos casos. El servicio TeaLeaf es otra alternativa popular.

Herramienta 4: ¡Utilice Olark para permitir que sus visitantes le digan qué falta en la página!

El chat en vivo te permite escuchar a visitantes que no te llamarían. Quizás prefieran el chat en vivo porque

• No tienen acceso a un teléfono.
• Están en un lugar público (o en el trabajo) y no quieren ser escuchados.
• El chat en vivo no cuesta dinero.
• No quieren quedarse estancados al final de un teléfono esperando que alguien responda.

La razón más importante por la que es posible que no te llamen es

• Una llamada telefónica puede suponer un mayor compromiso que un chat en vivo.

Utilizamos Olark y LivePerson.com, que proporcionan excelentes herramientas de informes.

Lo que puedes aprender del chat en vivo

1. Cual paginas Están causando problemas a la gente.
2. Cual productos La gente se hace preguntas sobre...
3. ¿Cuál es su principal? Las preguntas, inquietudes y objeciones son.
4. cual de tus Respuestas, garantías y contraobjeciones Persuadir a los visitantes a realizar más acciones.

Si su personal de atención al cliente le proporciona el chat en vivo, puede optar por leer las transcripciones de los chats periódicamente para encontrar información que pueda aplicar a su sitio web.

¡Un beneficio adicional!El uso del chat en vivo puede realmente aumentar su tasa de conversión, porque usted (o uno de sus empleados de servicio al cliente) puede ayudar personalmente a los clientes a tomar acción.

Herramienta 5: (¿Cuál es la historia?) SurveyMonkey

Tus clientes conocen las respuestas a una sorprendente cantidad de preguntas de marketing. ¿Por qué no preguntarles?

SurveyMonkey ofrece una forma sencilla de enviar encuestas y luego recopilar e interpretar los resultados.

Aquí hay algunas buenas preguntas que puedes hacerle a tus clientes:

• "¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega?" Las respuestas deben estar en una escala del 0 (no del 1) al 10. Esto se conoce como la "Pregunta del Promotor Neto". Puede ser engañosamente útil. Consulta esta página para conocer la teoría que la sustenta y los detalles sobre cómo analizar los datos.
• En los últimos seis meses, ¿ha criticado o elogiado a [NombreDeSuEmpresa] con algún amigo, colega o familiar? De ser así, por favor, proporcione detalles. Esta es una excelente manera de refrescar la memoria del cliente y obtener críticas o elogios específicos. En este último caso, podrías ofrecer una respuesta que sirva como testimonio.
• “Si pudieras crear algo sólo para ti, ¿qué sería?” Tus clientes pueden ser una gran fuente de ideas para nuevos productos, y esta pregunta es una excelente manera de recopilarlas. Una redacción más directa, pero menos sugerente, sería “¿Qué otros productos o servicios deberíamos ofrecer?”
• Si no sabe en qué se diferencia de sus competidores, es muy probable que sus clientes puedan decírselo. ¿Cómo nos describirías a un amigo? Revela por qué les gustas a tus clientes. De igual manera, podrías hacer una pregunta como la siguiente: “¿Qué otras opciones consideró antes de elegir nuestro producto o servicio?” or ¿Por qué decidiste utilizarnos? Es especialmente importante hacer preguntas a este grupo antes de emprender cualquier ejercicio de cambio de marca, para que comprenda cuál es su posicionamiento actual.
• ¿Nos contratan para todos sus [Tipo de Producto] o también utilizan empresas alternativas? De ser así, ¿por qué?
• "¿Por qué utiliza [nombreDeSuEmpresa o NombreDeSuProducto] en lugar de las alternativas?" Esta pregunta podría posiblemente motivar a sus clientes a comparar precios, por lo que puede optar por hacérsela sólo a una pequeña fracción de ellos.
• Si desea que sus clientes recurran a usted con más frecuencia, podría hacer algo peor que pedírselo. "¿Qué te persuadiría a recurrir a nosotros más a menudo?" ¿Puedes ver cómo esto puede ahorrarte mucho ensayo y error?
• “¿Cómo podríamos persuadir a sus amigos o colegas para que nos contraten?” “Si usted estuviera a cargo de nuestra empresa, ¿cómo convencería a personas como usted para que nos contraten?” y “Si usted estuviera a cargo de nuestra empresa, ¿cómo difundiría nuestra información?”

Haciendo preguntas a tu no-clientes

Una de las tareas más difíciles del marketing web es captar la atención de visitantes que no están interesados ​​en lo que ofreces. En este caso, puedes dirigir parte de ese tráfico a una página de encuestas y ofrecer un incentivo (quizás un informe gratuito) por completarla. Al formular preguntas abiertas a estos visitantes, puedes saber qué buscaban y qué debes hacer para proporcionárselo.

Otras cosas que necesitas saber sobre tus clientes

Necesita saber cuáles de sus productos les gustan más a sus clientes y por qué.

Nota: Los productos más populares no son necesariamente los que más vendes. Que un restaurante venda mucha lasaña no significa que sea popular. De hecho, podría disuadir a los clientes de volver.

Al saber cuál de tus productos es el que más gusta, puedes

• Diseña el embudo de ventas más efectivo para que tus productos más populares no queden ocultos.
• Mejore sus productos existentes para que sea más probable que los compradores vuelvan a comprarle.

Tenga en cuenta que su encuesta puede cambiar constantemente, lo que le permitirá obtener información más detallada sobre sus visitantes y clientes. Una encuesta puede revelar información que decida analizar con preguntas en encuestas posteriores.

Herramienta 6: Utilice iPerceptions para preguntar a sus visitantes por qué lo visitaron y si su visita fue exitosa.

El experto en análisis web Avinash Kaushik sugiere que encuestes a tus visitantes a medida que...leave Su sitio web. Estas son las preguntas increíblemente útiles que le propone hacer:

• Pregunta 1: Basándonos en tu visita de hoy, ¿cómo calificarías tu experiencia en el sitio en general?
• Pregunta 2: ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito principal de su visita?
• Pregunta 3: ¿Pudo usted completar el propósito de su visita hoy?
  • Si responden sí A la pregunta 3, formule la pregunta 4: ¿Qué es lo que más valoras del sitio web de [Empresa]?
  • Si responden no A la pregunta 3, formule la pregunta 5: ¿Podría decirnos por favor por qué no pudo completar el propósito de su visita hoy?

iPerceptions se asoció con Avinash para ofrecer una forma sencilla de implementar esta encuesta en su sitio web. Visite iperceptions.com para empezar a usarla hoy mismo.

Herramienta 7: Qualaroo es una fantástica herramienta de encuesta en la página

Qualaroo fue creado originalmente por los creadores de Crazy Egg y KISSmetrics. Te permite agregar fácilmente encuestas atractivas en la esquina inferior de tu sitio web.

Estas son algunas de sus características:

• Elija el tipo de respuesta que desea; puede tener botones de opción, casillas de verificación de respuestas múltiples o campos de texto abiertos.
• Seleccione a las personas que participarán en la encuesta. Por ejemplo, puede configurar "Mostrar la encuesta solo a los visitantes recurrentes que hayan visto la página durante más de 50 segundos".
• Haga varias preguntas a la vez.
• Recibir notificaciones por correo electrónico sobre las respuestas.
• Una vez que el código se haya agregado a su sitio web, podrá crear y lanzar encuestas completamente desde el panel de control de Qualaroo, por lo que no necesitará más ayuda de sus desarrolladores web.

Sin embargo, sus mejores características son su diseño inteligente y su facilidad de uso. Simplemente funciona.

Puedes inscribirte aquí.

Insitez, PopSurvey y WebEngage tienen una funcionalidad similar.

Herramienta 8: Experimenta con la realidad observando a tus usuarios en acción. Descubre más en el libro de Steve Krug.

Una prueba de usabilidad consiste simplemente en observar a alguien usando tu sitio web y registrar cualquier problema que surja. No es una ciencia exacta (de hecho, suena un poco trivial), pero quizás sea la técnica más útil de esta lista.

Se pueden realizar pruebas de usabilidad de varias maneras, pero la mayoría implica dar a los participantes una tarea para realizar, pedirles que expresen sus pensamientos en voz alta y luego registrar los resultados, de alguna manera, para su posterior análisis.

Para empezar, visita el sitio web de Steve Krug y descarga este excelente script. Steve Krug es el autor de un gran libro llamado No me hagas pensar: un enfoque de sentido común para la usabilidad webLo recomendamos ampliamente. El script de Steve fue diseñado para pruebas de usabilidad en laboratorio, así que puedes ignorar las referencias a micrófonos y grabaciones de pantalla.

Te recomendamos que busques el lugar público más cercano con wifi (¡Starbucks es una buena opción!) y empieces a animar a la gente a visitar tu sitio web. Simplemente toma notas con lápiz y papel, y pronto tendrás una lista enorme de ideas para mejorar tus páginas web. Te sorprenderá la cantidad de información que puedes obtener con solo tres pruebas.

Así que, marca esta página, toma tu computadora portátil y ¡haz algunas pruebas de usabilidad ahora!

TipSe tiende a aprender más de los visitantes sin conocimientos de web que de los expertos en tecnología. Los expertos en tecnología suelen ser más hábiles con las páginas con errores, mientras que otros usuarios se desvían con mayor facilidad.

Consejos para hablar con tus visitantes

• Durante la entrevista, fomente las críticas.
• Preséntate como alguien independiente. El entrevistado necesita saber que no te tomarás las críticas como algo personal.
• Puedes generar más críticas si introduces la entrevista diciendo: "Creemos que nuestro sitio web necesita mejoras. ¿Estás de acuerdo?" o "Acabamos de empezar a trabajar con una nueva empresa de diseño web. ¿Qué te parece?".

¿Quién debe realizar las pruebas de usabilidad?

Muchos de nuestros clientes optan por realizar las entrevistas ellos mismos (normalmente recomendamos que el redactor participe de alguna manera). Si también desea externalizarlo, puede hacerlo. Le recomendamos que realice las primeras usted mismo. Créanos; aprenderá mucho.

UserTesting y WhatUsersDo ofrecen formas muy económicas de externalizar la usabilidad.

Herramienta 9: El uso de encuestas emergentes con Ethnio le permite reclutar participantes para sus pruebas de usabilidad

Una vez que haya solucionado los problemas más obvios con su sitio web, es hora de realizar algunas pruebas de usabilidad. calificado prospectos, es decir, personas que realmente visitan su sitio web.

Podrías hacerlo pidiendo a tus clientes actuales que realicen pruebas de usabilidad, lo cual suele ser una buena idea. Sin embargo, tus clientes ya han usado tu sitio web y, por definición, han logrado superar sus deficiencias. Preguntarles a tus clientes si les gustas puede ser como preguntarle a tu pareja si te ama. ¡Claro, por definición!

Lo ideal es que entrevistes a tu visitantes que aún no son clientes. Ahí es donde Ethnio viene al rescate.

Ethnio ofrece una forma sencilla de añadir una encuesta emergente a tu sitio web. La encuesta pregunta a tus visitantes si desean participar en una prueba de usabilidad. Puedes personalizarla para preguntarles detalles sobre sí mismos, como el motivo de su visita y si es su primera visita. Probablemente tendrás que ofrecerles un pequeño incentivo económico por participar en las pruebas. La disposición de los usuarios a participar depende del tipo de mercado en el que te encuentres; los visitantes de algunos sitios web, como los de servicios financieros, suelen ser especialmente reacios a iniciar una conversación. En otros mercados, a los visitantes les encanta participar.

Una vez que los visitantes hayan completado la encuesta, sus datos aparecerán en una tabla en la interfaz de Ethnio. Según sus respuestas, podrá decidir si desea realizar una prueba de usabilidad con ellos. Eso es todo lo que hace Ethnio; una vez que tenga los datos de los visitantes, puede entrevistarlos como desee: por teléfono (con software para compartir pantalla como GoToMeeting o join.me) o en persona.

Posible inconveniente

Tenga en cuenta que las personas que desean ser entrevistadas no necesariamente representan al visitante promedio; en particular, pueden tener más tiempo y menos dinero que el visitante promedio. Sin embargo, siguen siendo... mucho más más calificado que la mayoría de la gente.

Recursos adicionales

• Ethnio ofrece un excelente ejemplo de guión para utilizar al entrevistar a los visitantes.
• Usamos GoToMeeting o join.me para compartir pantalla.
• FreeConference.com es ideal para hacer llamadas telefónicas, ya que permite descargar un MP3 de la llamada posteriormente. Así, puedes guardar un registro de los comentarios de tus visitantes y transcribirlos.
• Probablemente necesites ofrecer un incentivo para que la gente participe. Nos gusta recompensar a la gente con tarjetas de regalo de Amazon.com o Amazon.co.uk, porque se envían rápidamente y los visitantes las reconocen al instante como valiosas; no son cupones engañosos llenos de cláusulas y restricciones engañosas.

Herramienta 10: Usa tus oídos y tu boca (y sal a la calle). Si no puedes venderlo en persona, ¿cómo esperas venderlo en línea?

Estrictamente hablando usando los oídos y la boca No es una herramienta, es algo que haces. Nadie ha empaquetado esta actividad en un pequeño y práctico servicio de suscripción, por eso quizás tan poca gente lo hace. Para realzar su estatus, le hemos dado su propio logotipo y la hemos incluido en esta lista, donde debe estar.

Si eres como nosotros, pasas demasiadas horas en casa frente al ordenador. Sin embargo, para comprender realmente a los visitantes de tu sitio web, necesitas buscar oportunidades para conocerlos. Eso significa salir.

¿Tu sitio web vende planes de dieta? Entonces, ve a tu gimnasio local y habla con la gente. Conócelos, escucha sus opiniones, muéstrales tu sitio web y pregúntales todo lo que no puedes preguntar a los visitantes de tu sitio web.

Como alternativa, dedique unas horas a entrevistar al personal de atención al cliente de su empresa, o nadie Quienes venden regularmente a sus clientes. Estas personas pasan todo el día hablando con los visitantes de su sitio web y los comprenden mejor que nadie.

Te sorprendería el esfuerzo que hacemos para hablar con clientes reales. Algún día escribiremos sobre ello. Pero no ahora, porque necesitamos contarte más cosas interesantes.

Herramienta 11: Utilice Kampyle para permitir que sus visitantes den fácilmente su opinión sobre sus páginas web

Kampyle permite a sus visitantes dar su opinión sobre su sitio web mediante un pequeño botón ubicado en el borde de cada página. (El nuestro es el botón verde "Comentarios" que aparece a continuación, en el lado derecho de esta página). El botón abre una encuesta emergente donde los visitantes pueden dar su opinión.

El propietario del sitio web puede iniciar sesión en el sitio web de Kampyle para ver una interfaz que le permite gestionar todos los comentarios recibidos. (Se parece un poco a un cliente de correo electrónico, con bandeja de entrada y carpetas). Si los visitantes dejan su dirección de correo electrónico, el propietario del sitio web puede informarles fácilmente cuando haya respondido a los comentarios.

Uno de nuestros clientes logró una mejora de dos dígitos en su tasa de conversión como resultado de un conocimiento obtenido a través de Kampyle.

Herramienta 12: ¿Quieres saber qué buscan tus visitantes? ¡Lo están escribiendo en el buscador de tu sitio web!

Si aún no tiene la función "Buscar en este sitio" en su sitio web, agréguela. Google Site Search y el motor de búsqueda personalizado gratuito de Google permiten a sus visitantes buscar en su sitio usando Google.

Esto no sólo ayuda a sus visitantes a encontrar la página que buscan, sino que también le proporciona una gran cantidad de información sobre cómo mejorar su sitio web.

¿Los visitantes buscan contenido que no existe? Si es así, considere agregarlo a su sitio web.

¿Están buscando contenido que sí ¿existe? Si es así, haga lo siguiente:

1. Compruebe si la búsqueda hubiera revelado la página más relevante.
2. Considere si el contenido que buscaban debería agregarse (o hacerse más destacado) en la página desde la que iniciaron su búsqueda.

Aquí hay algunos recursos excelentes para la búsqueda interna:

• Una guía para el análisis de búsquedas internas del sitio.
• Cómo integrar la Búsqueda de Google con Google Analytics.
• Si usas WordPress, aquí tienes un excelente artículo sobre cómo mejorar su función de búsqueda.

Herramienta 13: Utilice motores de búsqueda para rastrear lo que la gente dice sobre usted

Varios motores de búsqueda rastrean la actividad en tiempo real, y puedes descubrir lo que dicen de tu sitio web en blogs, foros y redes sociales. Algunas herramientas útiles son las Alertas de Google, las Alertas de Talkwalker, Mention, NinjaOutreach y la Búsqueda de Twitter.

Mientras revisas los resultados, haz una lista de lo que dicen los usuarios. ¿Qué les gusta de tu sitio web? ¿Qué no les gusta?

Luego, considere cómo puede solucionar cualquier problema. Y utilice software de pruebas A/B (que se explica a continuación) para comparar la nueva versión con su diseño actual.

Cuando rediseñamos nuestro sitio web, usamos esta técnica para crear una lista de las personas que habían comentado sobre nuestro sitio web anterior. Luego, les pedimos personalmente su opinión al probar nuestro nuevo diseño.

Una herramienta similar es Omgili, que permite buscar en foros. Salesforce Marketing Cloud ofrece potentes herramientas para el análisis y la monitorización de redes sociales en tiempo real.

Herramienta 14: Utilice los Experimentos de contenido de Google Analytics (anteriormente conocido como Optimizador de sitios web de Google) para probar diferentes versiones de sus páginas web y ver cuál es la mejor.

Ahora que comprende mejor a sus visitantes, tendrá muchas ideas sobre qué cambiar en su sitio web.

¡Pero no te apresures! No hagas esos cambios y esperes que todo salga bien. Necesitas... compruébalo ¡Tus ideas!

En lugar de adivinar qué contenido les gusta más a sus visitantes, pruebe todo utilizando Google Analytics Content Experiments (GACE), una herramienta gratuita para realizar pruebas divididas (en particular, pruebas divididas A/B y pruebas multivariadas).

En concreto, los Experimentos de contenido de Google Analytics le permiten:

• Crea muchas variaciones diferentes de una página web.
• Mide cuál es el mejor método para atraer visitantes
  • Gastar dinero.
  • Suscríbete a nuestro boletín.
  • O lo que sea que quieras que hagan.

Luego puedes promocionar la página ganadora para que se convierta en tu nueva versión oficial.

Empieza a usar los Experimentos de Contenido de Google Analytics aquí. O compara las alternativas aquí.

Si bien los Experimentos de contenido de Google Analytics le brindan una capacidad increíble para probar qué variación funciona mejor, descubrirá rápidamente que la parte más difícil de este proceso es saber qué probar—por eso escribimos esta página. Quizás también te interese otro informe que escribimos, «Pruebas A/B 101», que contiene mucha más información sobre las pruebas A/B.