Según Bain & Company, atraer nuevos clientes cuesta siete veces más que fidelizarlos. Además, si retienes tan solo el 5 % de tus clientes al año, puedes generar hasta un 125 % más de beneficios. Las estrategias de retención realmente dan sus frutos a largo plazo y te ayudan a construir un negocio sólido con el tiempo.
Sé inteligente. Crea una estrategia de retención eficaz para convertir a tus nuevos clientes en clientes a largo plazo. Lo más probable es que tú también gastes menos y ganes más: la fórmula para un negocio exitoso.
Para desarrollar un programa de marketing de retención exitoso, debe replantearse cómo su empresa prioriza sus esfuerzos de marketing. Para cambiar el enfoque de la adquisición a la retención, considere:
1. Agregar CRM.
Un sistema CRM, o sistema de gestión de relaciones con los clientes, le permite rastrear, supervisar y comunicarse con sus clientes mediante una plataforma automatizada. Puede personalizar los mensajes para centrarse en artículos, problemas, productos o información de interés para clientes específicos, lo que contribuye a la retención en su estrategia de comunicación.
2. Priorizar las estrategias de retención en lugar de las de adquisición.
Cambie el enfoque de las llamadas en frío, la publicidad masiva y los anuncios generales a la comunicación con los clientes existentes. Incorpore las tácticas de la lista a continuación a su estrategia de marketing de salida como parte de sus esfuerzos de retención y comunique a su equipo que deben centrarse en completar estas tareas primero.
3. Presupuesto para marketing de retención.
Asegúrese de incluir suficiente presupuesto para respaldar los esfuerzos de retención tanto como ha respaldado la adquisición en el pasado.
4. Medir el valor del cliente.
Monitoree, mida y monitoree el valor del cliente, especialmente el valor de vida del cliente. En lugar de medir las ventas individuales, utilice su base de datos para medir las ventas por cliente. El valor de vida del cliente asigna una puntuación a los clientes según la antigüedad, la frecuencia y el valor monetario de sus compras. Cuanto mayor sea el valor de vida del cliente, mayor será la inversión en fidelización, ya que se considera un cliente "bueno" para su empresa.
5. Centrarse en el servicio.
La clave para fidelizar a los clientes es un excelente servicio al cliente. Priorice el servicio al cliente en su equipo. Permita que los empleados resuelvan los problemas con prontitud y haga seguimiento a los clientes después de resolver las incidencias para asegurarse de que no queden cabos sueltos. Los clientes suelen cambiar de empresa por el precio, pero un servicio excepcional le garantiza una fidelidad a largo plazo.
Ahora que comprende algunas de las estrategias básicas de retención, analicemos con más detalle algunas tácticas de retención populares. Estas tácticas complementan las estrategias mencionadas anteriormente y ayudarán a que los clientes vuelvan a su negocio:
6. Enviar comunicaciones frecuentes.
Los correos electrónicos y las postales son formas económicas de mantener la comunicación con los clientes. Recuérdeles las próximas ofertas o envíeles una simple nota de agradecimiento y un cupón para fomentar la compra recurrente. Recuerde enviar correos electrónicos solo a los clientes que hayan aceptado recibirlos (se hayan suscrito a su lista de correo electrónico).
7. Interactúa en las redes sociales.
Las redes sociales no se tratan de enviar mensajes a tus fans y seguidores. Se trata de comunicación e interacción. Comparte, comenta y agradece a quienes compartan tus publicaciones. Mantén una presencia frecuente y cortés en redes sociales y usa con eficacia varias plataformas en lugar de intentar estar en todas a la vez. Es mejor centrarse en unas pocas plataformas y aprovecharlas al máximo que intentar estar en docenas con poco éxito.
8. Convierta las quejas en oportunidades.
Recuerde que en un negocio centrado en la retención, el servicio es primordial. Las quejas son una oportunidad para conectar con sus clientes, no una molestia. Aproveche la oportunidad para resolver el problema por completo y agradecerles con servicios adicionales.
9. Inicie un programa de compradores frecuentes.
Los programas para compradores frecuentes son familiares para muchos clientes y pueden iniciarse simplemente con tarjetas perforadas o adhesivas. Haga que las recompensas sean fáciles de obtener y canjear.
10. Organice un evento.
Tanto si tienes un negocio online como presencial, considera organizar un evento. Los negocios online pueden organizar podcasts, sorteos, sesiones de preguntas y respuestas de "oficina abierta" o promociones especiales. Los negocios físicos pueden organizar fiestas especiales, jornadas de puertas abiertas, conferencias con invitados, presentaciones de nuevos productos y otros eventos en sus tiendas. Organiza eventos exclusivos para tus clientes actuales y los convertirás en una estrategia de fidelización.
Con estas estrategias, puede transformar el enfoque de su negocio, pasando de la adquisición a la retención. Continúe incorporando nuevas ideas a su estrategia de retención y asegúrese de monitorear y medir los resultados para determinar qué funciona mejor para su nueva dirección de marketing.
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by ERIC SIU
fuente: Emprendedor
