Das Kundenerlebnis sollte als Ihr wichtigstes Produkt behandelt werden.

Um über Customer Experience (CX) zu sprechen, definieren wir sie zunächst: CX beschreibt die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden im Laufe einer Geschäftsbeziehung, unabhängig von deren Dauer. Dieser Bereich hat sich in letzter Zeit rasant entwickelt – von Großkonzernen bis hin zu kleinen Einzelhändlern herrscht ein Wettlauf darum, wie CX in der Branche definiert und implementiert werden soll. Führend in diesem Wettlauf ist die Idee, CX als Produkt und nicht als allgemeines Konzept zu betrachten. Doch was bedeutet das genau?

Theoretisch ist es einfach. CX als Produkt zu betrachten bedeutet, grundlegende Konzepte von Unternehmensstrategien zu verstehen – Produkte sollten kundenorientiert sein und speziell darauf ausgelegt, noch nicht erfüllte Bedürfnisse zu befriedigen, und die wertschöpfenden Funktionen kontinuierlich verbessern.

Hier wird die Theorie komplexer: Die Schaffung eines datengesteuerten, hochwertigen Kundenerlebnisses erfordert einen tiefgreifenden Kulturwandel. Wie bei jeder neuen Richtlinie braucht es zunächst eine engagierte Führungskraft, die die Kernelemente für die Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung positioniert: Infrastruktur, Ressourcen und den Auftrag zur Umsetzung. Diese Anforderungen gelten auch direkt für das Produkt; das unmittelbare Unterscheidungsmerkmal ist jedoch… Größe des Unternehmens Wenn das Produkt beispielsweise der Ozean ist, bestimmt die Größe des Unternehmens die Art der Schiffe, die diesen Ozean bevölkern – es ist weitaus schwieriger und zeitaufwändiger, ein Kreuzfahrtschiff (wie ein Fortune-100-Unternehmen) zu steuern als einen Jetski (wie ein junges Startup). Tatsächlich denken digitalaffine Startups oft schon vor dem eigentlichen Start über die Gestaltung des Kundenerlebnisses nach! Beide Boote sind auf dem Weg zu ihrem Ziel, aber mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten und auf unterschiedlichen Wegen, um sicher und stilvoll dorthin zu gelangen.

Sowohl kleine als auch große Unternehmen buhlen um die Aufmerksamkeit und Loyalität ihrer Kunden, müssen diese aber auf völlig unterschiedliche Weise erlangen..

Einige der weltweit führenden Unternehmen nutzen den CX-Trend, indem sie detaillierte Analysen integrieren und einsetzen, um die Zusammenarbeit im Unternehmen zu verändern. Der Erfolg ist offensichtlich: Unternehmen kombinieren alltägliche, benutzerfreundliche Analysen mit einem genauen Blick auf die Kundeninteraktionen. Alles im Bestreben, auf einfache Weise herauszufinden, Was funktioniert und warum?Um dies zu ermittelnUnternehmen müssen in der Lage sein, die richtigen Fragen zu stellen. Um Ineffizienzen schnell zu erkennen und zu beheben, gibt es schlichtweg keinen schnelleren Weg. Seit der Einführung dieses Konzepts haben wir eine radikale und enorme Geschwindigkeitssteigerung erlebt: Sobald ein Unternehmen sich intensiv mit Customer Experience (CX) auseinandersetzt, werden die Ergebnisse unter den Mitarbeitern geteilt, und die Dynamik sowie die Akzeptanzraten verbreiten sich rasant in allen Abteilungen.

In der heutigen digitalen Wirtschaft Nahtlosigkeit ist ein Schlüsselwort, das Unternehmen voranbringt. Denken Sie mal darüber nach. Wie oft haben Sie Artikel in Ihren Online-Warenkorb gelegt, nur um den Kauf dann abzubrechen? Wie oft haben Sie eine App wegen Fehlern oder Mängeln aufgegeben und nach einer neuen gesucht? Das Kundenerlebnis muss reibungslos sein. – der kleinste Fehler oder die geringste Verwirrung seitens des Kunden genügt, um Ende das gesamte Erlebnis.

Um die Bedeutung dieses Konzepts zu verdeutlichen, denken Sie an Ihre Lieblings-App. Es gibt unzählige Faktoren, die Sie immer wieder dazu bewegen, sie zu nutzen – Vertrautheit, Benutzerfreundlichkeit, intuitive Oberfläche, Vertrauen in sichere Zahlungen – die Liste ließe sich endlos fortsetzen. Das Großartige an Software im digitalen Zeitalter ist, dass alle Anwendungen … iterativ – Die Entwickler arbeiten daran, das Produkt während Ihrer Nutzung weiter zu verbessern.

Deshalb ist CX im Jahr 2018 für jeden eine Aufgabe.. Von Design und Entwicklung über Marketing und Vertrieb bis hin zu Support und Finanzen – es ist unerlässlich, dass alle Beteiligten verstehen, was ihre Kunden tun, wie sie handeln, was sie kaufen, womit sie sich beschäftigen und was sie teilen. Das war noch nie so wichtig.

Deshalb sind Produkte, die genau das ermöglichen, wichtiger denn je. Sie wurden entwickelt, um Unstimmigkeiten und klar definierte Probleme schneller als je zuvor aufzudecken – Sie müssen nur die richtigen Fragen stellen! Was passiert bei einem Umsatzrückgang in einer bestimmten Region? Oder umgekehrt: Was passiert bei einem bestimmten Artikel, dessen Absatz sprunghaft ansteigt und genutzt werden muss? Unternehmen wissen, dass sie diese Fragen zu ihren Kunden haben, und diese Produkte helfen, sie schnell zu beantworten. Sie werden staunen, was Sie in nur wenigen Minuten erfahren können – beispielsweise, dass der Checkout-Button in Ihrer mobilen App auf bestimmten Geräten versteckt oder nicht eindeutig erkennbar ist (wir haben das tatsächlich schon erlebt!). Wenn sich Unternehmen einfach auf das Wesentliche konzentrieren können… mehr wissenSie können diesen Fokus dann auf die Lösung von Problemen, die Beseitigung von Ineffizienzen, die Verbesserung von Kundenerlebnissen und die klare Verdeutlichung der CX-Absicht für die Kunden verlagern.

Erfahren Sie, was Ihre Kunden vor und nach dem Kauf getan haben. Finden Sie heraus, wohin sie nach Verlassen Ihrer Anwendung gegangen sind und warum. Sie erhalten präzise Antworten auf beliebige Fragen und behalten dabei den Kontext, selbst wenn weitere Fragen hinzukommen. Indem Unternehmen mehr über das Kundenverhalten erfahren, können sie diese Aktionen mit früheren Verhaltensweisen und Entscheidungen vergleichen. Das bedeutet, schnellere, datengestützte Entscheidungen zu treffen als je zuvor, ohne auf Data-Science-Teams oder Plattformbeschränkungen angewiesen zu sein. All dies im ständigen Bestreben, Probleme zu beseitigen, Prozesse zu optimieren, umsetzbare Entscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Branchenführer transformieren ihre Unternehmen zum Besseren und für immer – dazu braucht es nur die richtige Denkweise, die Bereitschaft zum Kulturwandel, ein Team fokussierter Mitarbeiter und, was wohl am wichtigsten ist, die richtige Plattform.