Menschen verlassen sich bei Entscheidungen über ihre Reiseziele, Aktivitäten und Einkäufe auf ihr soziales Netzwerk. 92 Prozent der Verbraucher vertrauen Empfehlungen von Bekannten, und 77 Prozent kaufen eher ein neues Produkt, wenn sie von Freunden oder Familie davon erfahren. Laut Jonah Berger, Marketingprofessor an der Wharton School und Autor des Bestsellers AnsteckendMundpropaganda ist zehnmal so wirksam wie traditionelle Werbung.
Man könnte meinen, Mundpropaganda sei einfach zu erzeugen, aber das stimmt nicht. Eine Botschaft zu kreieren, die Aufmerksamkeit erregt und viral geht, ist keine leichte Aufgabe, und leider gibt es dafür kein Patentrezept (sehr zum Leidwesen vieler Marketingfachleute). Wie also verwandelt man Kunden in Markenbotschafter? Wie regt man Gespräche an, die Menschen dazu bewegen, die eigene Botschaft mit ihrem Netzwerk zu teilen?
1. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.
Gemäß UnternehmerUnternehmen sollten sich darauf konzentrieren, einen Kundenservice zu schaffen, der Kunden zu begeisterten Fans macht, die unaufhörlich von ihrer Marke schwärmen. Doch exzellenter Kundenservice allein reicht nicht aus. Mundpropaganda entsteht, wenn Kunden etwas erleben, das ihre Erwartungen weit übertrifft. Daher ist es wichtig, Kunden mit dem gesamten Kundenerlebnis zu begeistern. Dabei geht es weniger um Geschenke und Werbeaktionen, sondern vielmehr darum, wie Sie mit den Menschen umgehen und kommunizieren, die Ihr Unternehmenswachstum vorantreiben.
Wie lässt sich also das Kundenerlebnis insgesamt verbessern? Ein Beispiel dafür ist die mobile App „EpicMix“ von Vail Resorts in Colorado, die Skifahrer mit ihren Netzwerken am Berg verband. Gäste aller fünf Vail-Resorts konnten so ihre Leistungen erfassen und in sozialen Medien teilen. Dank RFID-Technologie in Saisonkarten und Lifttickets wussten die Skifahrer genau, wo, wann und wie weit sie gefahren waren. Sie wurden motiviert, ihre Grenzen auszuloten und ihre Erfolge mit Freunden und Familie zu teilen. Nach dem Start im Dezember 2012 nutzten bereits 100,000 Gäste die App und generierten über 35 Millionen Social-Media-Interaktionen. Durch den Einsatz mobiler Technologie übertraf Vail Resorts die Erwartungen der Kunden an ihren Aufenthalt und sorgte für einen sofortigen Anstieg positiver Mundpropaganda.
2. Den WOW-Effekt erzeugen.
Das Wirtschaftsförderungsprogramm von Missouri erklärt: „Alle erfolgreichen Kleinunternehmen scheinen einen entscheidenden Vorteil zu haben. Sie haben einen Weg gefunden, sich von der Konkurrenz abzuheben und ihrem Unternehmen das gewisse Etwas zu verleihen.“ Es reicht nicht aus, ein qualitativ hochwertiges Produkt oder eine ebensolche Dienstleistung anzubieten. Sie müssen Ihre Kunden überraschen und begeistern, nicht nur zufriedenstellen. Wie gelingt das? Indem Sie einen Wow-Effekt schaffen. Verwandeln Sie ein zufriedenstellendes Erlebnis in ein besonderes und unvergessliches. Wenn Sie beispielsweise ein Bed & Breakfast betreiben, können Sie Ihren Gästen mit einer handgeschriebenen Nachricht und einer Flasche Wein aus der Region im Zimmer eine besondere Freude bereiten.
Eines meiner besten Erlebnisse hatte ich nach einem Besuch beim Tierarzt. Die Ärztin und die Tierarzthelferin nahmen sich die Zeit, mir ausführlich zu erklären, warum es meinem Hund nicht gut ging, und gaben ihr die notwendigen Medikamente. Obwohl ich mit dem Besuch schon sehr zufrieden war, rief mich die Ärztin am nächsten Tag persönlich an, um sich nach dem Befinden meines Hundes zu erkundigen. Sie beantwortete meine restlichen Fragen und sagte, ich könne jederzeit wieder anrufen. Ich war total begeistert! Anschließend schrieb ich direkt eine hervorragende Bewertung auf Yelp. Fazit: Man möchte, dass die Kunden begeistert sind, denn begeisterte Kunden sind treue Kunden und erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen.
3. Erleichtern Sie es den Nutzern, Bewertungen abzugeben.
Bei einer erfolgreichen Mundpropaganda-Kampagne ist es das Schlimmste, Kunden die Kommunikation über Ihre Marke zu erschweren. Machen Sie es Ihren Kunden daher so einfach wie möglich, Bewertungen und Empfehlungen abzugeben. Aktivieren Sie die Bewertungsfunktion auf Ihrer Facebook-Seite. Dies muss manuell erfolgen, bevor Sternebewertungen abgegeben werden können. Richten Sie außerdem Ihr Google My Business- und Yelp-Konto ein, falls Sie dies noch nicht getan haben. Ermöglichen Sie Ihren Kunden zudem, Ihnen direkt über Ihre Website Feedback zu geben, da Sie dadurch wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Beispielsweise hat 3M ESPE, ein Hersteller von Dentalprodukten, seinen Bewertungsprozess so vereinfacht, dass das Unternehmen die Anzahl der Kundenbewertungen innerhalb von drei Tagen um 200 Prozent steigern konnte.
4. Ziele für Mundpropaganda festlegen.
Wie bei jeder anderen Marketingstrategie sind Ziele wie „Alle sollen über unser Produkt reden“ zu vage, um effektiv zu sein. In Ihrem Marketingplan sollten Sie konkrete Ziele und messbare Kennzahlen festlegen. Zum Beispiel: „Wir wollen monatlich X Neukunden durch Empfehlungen gewinnen“; „Wir wollen monatlich in drei Medien X Berichterstattung erzielen“; „Wir wollen monatlich X Leads durch Mundpropaganda generieren“. Jedes Ziel sollte zeitlich begrenzt sein und detaillierte Methoden zur Zielerreichung enthalten.
5. Fördern Sie Ihr Unternehmen durch PR.
Öffentlichkeitsarbeit ist ein Weg, Ihr Unternehmen im öffentlichen Bewusstsein zu halten. Knüpfen Sie als kleines Unternehmen Kontakte zu lokalen Journalisten, Zeitungen, Radiosendern und Online-Influencern in Ihrer Branche. Informieren Sie diese regelmäßig über die neuesten Entwicklungen und Zukunftspläne Ihres Unternehmens.
Steigern Sie Ihre Wirkung, indem Sie etwas organisieren, das in den lokalen Medien für großes Aufsehen sorgt. Ein interessanter Trend in der Gastronomie ist beispielsweise der Aufstieg der Pop-up-Restaurants. Diese temporären Restaurants nutzen eine Gemeinschaftsküche und vermitteln Kunden und Journalisten ein Gefühl von Spannung und Aufregung. Kabbage erklärt: „Pop-up-Restaurants ermöglichen es Kleinunternehmern, neue Konzepte zu testen, Produkte auf lokalen Märkten anzubieten, eine größere Produktvielfalt zu erproben und auf persönlichere und effizientere Weise mit Kunden in Kontakt zu treten. All diese Eigenschaften machen Pop-up-Restaurants ideal für lokales Marketing.“ Solche besonderen Aktionen können die Presseberichterstattung und damit die Mundpropaganda deutlich ankurbeln.
Mundpropaganda zu generieren ist nicht einfach, aber mit etwas strategischer Planung kann ein kleines Unternehmen in seiner Region für Furore sorgen. Trauen Sie sich, unkonventionell zu denken – mit Kreativität lässt sich auch mit kleinem Budget viel erreichen. Mundpropaganda ist die wirkungsvollste Werbung für kleine Unternehmen, denn jeder zufriedene Kunde bringt Dutzende neue Kunden.
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by KIMBERLY DE SILVA
Quelle: Unternehmer
