如果你在 2016 年经营一家企业，那么你很可能已经投入了时间和资源来维护社交媒体形象，以推广你的品牌并与消费者互动。
但是，您是否在社交媒体上投入了同等的资源来提供专门的客户服务？
许多品牌虽然在社交媒体上拥有影响力，但并没有投入时间和资源在这些渠道上提供良好的客户服务。
NM Incite 发布的一份关于“社交客户服务现状”的报告发现，尽管近三分之一的社交媒体用户更喜欢通过社交渠道而不是电话联系品牌，但只有 36% 的客户服务咨询用户表示他们的问题得到了快速有效的解决。
14% 的用户反映公司反应迅速，但未能解决他们的问题；10% 的用户则表示根本没有收到任何回复。
事实上，当品牌出现在社交媒体上时，用户越来越希望能够通过社交媒体与品牌联系并获得有效的回应。
及时有效地回应客户对企业大有裨益，但如果未能提供良好的回应，甚至不与消费者互动，则可能造成更大的损失。
许多企业出于可以理解的原因，对在这样的公共论坛上与消费者互动持谨慎态度，但如果处理得当，社交媒体客户服务和关怀可以非常有效，因此，确保您的企业正确处理社交媒体客户服务和关怀是值得的。
为了解释原因，以下是您应该投资社交客户服务的五大理由。
1）很方便
认为社交媒体能更快地响应客户服务咨询的说法未必正确，因为这取决于咨询的复杂程度、数量以及公司处理咨询的能力。但它确实提供了便利。
正如盖伊·斯蒂芬斯在ClickZ Intelligence的《社交媒体客户服务：最佳实践指南》中所写：
人们常说社交媒体的优势在于速度。我并不认同这种观点。电话或电子邮件在很多方面可能更快，所以社交媒体肯定还有其他优势。我认为很可能是便利性，以及这个渠道并非由公司所有。
您的客户很可能已经在社交媒体上花费了大量时间。去年，GlobalWebIndex 的一项调查发现，普通人平均每天在社交网络上花费 1.72 小时，占其每日互联网活动的近 30%。因此，在客户经常出没的地方与他们互动是明智之举——尤其考虑到……
2）人们期待得到回应——而且他们喜欢被倾听。
Dale Roberts 早在四月份就为 ClickZ 撰文指出，过去 20 年里，品牌调查的回复率已经从 20% 下降到仅 2%。虽然如今消费者对调查的耐心有限，但他们仍然渴望被倾听；他们只是在使用不同的渠道与品牌沟通。
锂科技公司 (Lithium Technologies) 于 2013 年委托进行的一项研究发现，53% 的推特用户希望在一小时内收到品牌回复。如果用户有投诉，这一比例会飙升至 72%。
当公司没有在预期的时间范围内回复客户消息时，38% 的客户对品牌产生了更负面的感受，而 60% 的客户准备采取行动表达他们的不满，从拒绝与该品牌进行交易到在社交媒体上公开羞辱他们。
然而，情况并非完全悲观；同一项研究还发现，当品牌及时回应客户的担忧时，34% 的客户可能会从该公司购买更多产品，43% 的客户可能会鼓励朋友和家人购买他们的产品，42% 的客户愿意通过社交媒体赞扬或推荐该品牌。
3）良好的第一印象至关重要。
正如我们所确定的，您的客户已经活跃在社交媒体上，并且很可能也会在那里与您的品牌互动。您在这种情况下的回应方式，将对您品牌的声誉和形象产生至关重要的影响。
社交媒体改变了客户服务的格局，因为它使品牌与客户之间的互动更加公开透明，让公司对其对待客户的方式负责。
这看起来或许令人生畏，但也为公司提供了一个绝佳的机会，可以为其品牌树立积极的形象，并展示其对良好客户体验的承诺。
顾客并非总是在社交媒体上抱怨——许多人也想表达他们的感激之情。收到好评和差评都很重要，而你如何回应这些反馈可能会吸引更多类似的反馈。
4）客户服务对客户留存率有着巨大的影响。
我们已经看到，客户在社交媒体上收到的反馈会极大地影响他们对品牌的感受和行为。但这不仅仅是应对一些负面反馈的问题：数据显示，整体客户服务水平会对客户选择品牌产生巨大影响。
根据 Zendesk 收集的数据，40% 的客户因为竞争对手品牌拥有良好的客户服务声誉而开始从该品牌购买产品，而 85% 的客户愿意多支付高达 25% 的费用，以确保获得卓越的客户服务体验。
另一方面，82%的客户因糟糕的客户服务而停止与该公司进行业务往来，95%的客户因糟糕的体验而采取了行动。其中，66%的客户希望劝阻他人不要从该公司购买商品。
人们常说，留住一个老客户的成本比获取一个新客户的成本低五倍。虽然这种说法存在争议——而且确切的数字可能很难量化——但显而易见的是，投资于所有渠道的良好客户体验是一项极其值得的商业决策。
而忽视提供优质客户服务可能会造成真正的损失。
5）它对产品研发和营销有益。
正如 Matt Owen 在我们的《社交客户服务：最佳实践指南》中所写的那样，
“除了提供信息外，社交媒体渠道还应为客户提供一个开放的空间，让他们讨论对产品或服务的疑问。更具建设性的企业会将此视为宝贵的产品反馈来源，从而指导其内部发展方向并减少浪费。”
精明的品牌还找到了将社交媒体上的客户反馈转化为追加销售产品的机会的方法。
以玛莎百货为例，其社交客服代表会回应顾客的疑问和批评，推荐他们可能喜欢的产品，或者确保将顾客的反馈传递给相关的内部团队。
这会让顾客感到他们的意见被倾听，品牌重视他们的反馈，同时，如果品牌保持沟通渠道畅通，顾客也更有可能再次购买类似产品或以前缺货的商品。
考虑到所有这些因素，现在正是开始对良好的社交客户服务进行专门投资，并使自己与尚未涉足该领域的竞争对手拉开差距的最佳时机。
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by 丽贝卡·森坦斯
来源： 搜索引擎观察
