要讨论客户体验 (CX)，我们首先要定义它：CX 指的是企业与客户在一段关系中（无论长短）的互动。近年来，CX 领域发展迅猛——从大型企业到小型零售商，各行各业都在竞相探索如何定义和实施 CX。引领这场竞赛的是将 CX 视为一种产品，而非一个笼统的概念。但这究竟意味着什么呢？
理论上很简单。将客户体验视为产品意味着理解企业战略的基本概念——产品应该以客户为中心，专门针对尚未满足的需求而构建，并不断增强那些能够提供价值的功能。
理论在此变得更加复杂——打造数据驱动、高价值的客户体验意味着要倡导一场彻底的文化变革。首先，如同任何新指令一样，需要一位充满热情的管理者来确立采用新产品或服务的核心要素：基础设施、资源以及交付使命。这些要求也直接适用于产品本身；尽管最直接的差异化因素在于…… 公司规模 使用产品。如果把产品比作海洋，那么公司的规模就决定了海洋上航行的船只类型——驾驭一艘游轮（比如财富100强公司）远比驾驭一艘水上摩托艇（比如一家新兴创业公司）要困难得多，也耗时得多。事实上，数字化原生创业公司甚至在公司正式成立之前就开始考虑客户体验（CX）的设计！两艘船都在前往目的地的路上，但速度不同，采用不同的方式安全而优雅地抵达目的地。
无论规模大小，所有公司都在争夺客户的关注和忠诚度，但它们赢得客户关注和忠诚度的方式却截然不同。.
全球一些顶尖公司正乘着客户体验 (CX) 浪潮的东风，整合并利用详尽的分析数据来改变企业的协作方式。其成效显而易见，企业在日常使用便捷的分析工具的同时，也密切关注着客户互动。这一切都是为了更清晰地了解客户需求。 哪些方法有效，以及为什么有效。为了确定这一点企业必须能够提出正确的问题。 为了快速发现并解决效率低下的问题。没有比这更快的做事方法了。自从这一理念付诸实践以来，我们见证了效率的显著提升——一旦公司或企业开始重视客户体验（CX），员工之间就会分享成果，势头和采纳率也会像野火一样迅速蔓延到每个部门。
在当今的数字经济中， 无缝 这是一个推动企业发展的关键词。想想看，你是不是经常把商品添加到购物车，最后却放弃了购买？你是不是也经常因为某个应用的故障或缺陷而放弃它，转而寻找新的应用？ 客户体验必须流畅无缝。 ——客户方面哪怕是最微小的失误或困惑都足以…… end 整体体验。
为了说明这个概念的重要性，想想你最喜欢的手机应用。肯定有很多因素促使你反复使用它——熟悉度、易用性、直观的界面、安全的支付方式等等，不胜枚举。在这个全新的数字时代，软件的优势在于所有应用都…… 反复的 ——随着您继续使用该产品，开发人员正在努力改进该产品。
这就是为什么在2018年，客户体验是每个人的工作。. 从设计到开发，从市场营销到销售，从支持到财务——每个人都必须了解他们的客户在做什么、如何行动、购买什么、参与什么活动以及分享什么。这一点从未像现在这样至关重要。
这也是为什么能够帮助企业实现这一目标的产品比以往任何时候都更加必要。这些产品旨在以前所未有的速度发现差异和明确的问题——您只需提出问题即可！如果某个地区的销售额出现下滑怎么办？反之，如果某个特定 SKU 的销售额激增，需要加以利用怎么办？企业深知他们对这些客户存在疑问，而这些产品能够帮助企业快速解答这些问题。您会惊讶于自己在短短几分钟内就能了解到这么多信息——例如，您可能会发现移动应用上的结账按钮在某些设备上隐藏或不清晰（我们已经在实际案例中遇到过这种情况！）。当企业能够专注于…… 了解更多然后，他们可以将注意力转移到解决问题、消除低效、改善体验以及向客户明确传达客户体验意图上。
了解您的客户在购买前后都做了些什么。了解您的客户离开您的应用后去了哪里，以及原因。您可以针对任何一系列问题获得明确的答案，同时还能保持上下文的完整性，即使后续问题接踵而至。通过深入了解客户行为，企业可以将这些行为与过去的行为和决策进行比较。这意味着您可以比以往任何时候都更快地做出基于数据的决策，而无需依赖数据科学团队或受限于平台。这一切都是为了不断消除问题、简化流程、做出切实可行的决策并提升客户体验。
行业领导者正在不断改进业务，以实现持续发展——这只需要正确的思维模式、对文化变革的承诺、一支专注的团队，以及，或许最为重要的， 合适的平台.
________
by 凯莉·布里格
来源：martechadvisor.com
