人们依靠人际关系网络来决定去哪里、做什么以及买什么。92%的消费者信任熟人的推荐，77%的消费者在从朋友或家人那里了解到新产品后更有可能购买。沃顿商学院市场营销学教授、畅销书作者乔纳·伯杰（Jonah Berger）指出…… 传染性的口碑传播的效果是传统广告的10倍。
你或许会误以为口碑传播很容易，但事实并非如此。打造一条能够迅速走红、引发热议的信息并非易事，而且遗憾的是，并没有万能公式（这令营销人员十分沮丧）。那么，如何将顾客转化为品牌拥护者？如何激发人们的讨论热情，让他们乐于与自己的社交圈分享你的信息？
1. 超越客户的期望。
根据 企业家“企业应该专注于打造卓越的客户服务，将顾客转化为品牌的忠实拥趸，让他们对你的品牌赞不绝口。”但这远不止于此。当顾客体验到远超预期的事物时，口碑传播便会油然而生。因此，你需要让顾客的整个体验过程都充满愉悦和惊喜。重要的是要记住，这不仅仅关乎赠品和促销，更关乎你如何对待和沟通那些推动业务增长的人们。
那么，如何才能全面提升客户体验呢？科罗拉多州的韦尔度假村（Vail Resorts）就是一个很好的例子。他们开发了一款名为EpicMix的移动应用程序，将滑雪者与山上的好友联系起来。这款应用程序允许韦尔旗下五家度假村的客人记录自己的滑雪表现，并通过社交媒体与他人分享。由于季票和缆车票都嵌入了RFID技术，滑雪者可以了解自己的滑雪地点、时间和滑行距离。这激励着滑雪者不断挑战自我，同时还能与亲朋好友分享自己的成就。该应用程序于2012年12月上线，当时度假村的10万名客人都在使用，产生了超过3500万次的社交媒体曝光量。通过移动技术的运用，韦尔度假村成功超越了顾客对度假村体验的预期，并迅速获得了良好的口碑传播。
2. 创造令人惊艳的效果。
密苏里州商业发展计划指出：“所有成功的小企业似乎都有其独特优势。他们找到了脱颖而出的方法，在激烈的商业竞争中脱颖而出，为自己的事业注入了令人惊艳的元素。”仅仅提供优质的产品或服务是不够的。你需要给顾客带来惊喜和愉悦，而不仅仅是让他们满意。如何做到这一点呢？答案是：融入令人惊艳的元素。将一次令人满意的体验转化为一次特别而难忘的体验。例如，如果你经营一家民宿，你可以通过在客人的房间里准备一张手写的便条和一瓶当地葡萄酒来提升他们的体验。
我个人最“惊喜”的经历之一，是带狗狗去兽医诊所之后。医生和护士非常耐心细致地解释了我的狗狗可能不舒服的原因，并给她开了必要的药物。我对这次就诊已经非常满意了，没想到第二天医生还亲自打电话来询问狗狗的情况。她解答了我剩下的疑问，并告诉我随时可以再打电话。我当时真是“太惊喜了！”。之后我立刻在Yelp上给他们写了一篇好评。结论是：你肯定希望你的顾客发出“惊喜”的感叹，因为感到“惊喜”的顾客会成为忠实顾客，并且会把自己的体验分享给其他人。
3. 让人们更容易留下评论。
在开展口碑营销活动时，最糟糕的做法就是阻碍顾客之间就你的品牌进行交流。因此，务必尽可能简化顾客留下评论和推荐的流程。确保在你的Facebook主页上启用评论功能。这项操作需要手动完成，之后顾客才能留下星级评价。同样，如果你还没有设置Google My Business和Yelp账号，也应该尽快设置。此外，允许顾客直接在你的网站上提供反馈，你会从中受益匪浅。例如，牙科产品制造商3M ESPE就将其评论流程简化到极致，结果在短短三天内，顾客评论量就增长了200%。
4. 为口碑宣传设定目标。
与其他任何类型的营销策略一样，诸如“让每个人都谈论我们的产品”之类的目标过于笼统，难以取得成效。在您的营销计划中，您需要设定具体的目标和可衡量的指标。例如：“我们希望每月通过推荐获得 X 个新客户”；“我们希望每月在 X 个媒体平台上获得报道”；“我们希望每月通过口碑营销获得 X 个潜在客户”。每个目标都应该设定时间限制和详细的实现方法。
5. 通过公关宣传您的业务。
公共关系是保持企业公众关注度的一种方式。作为一家小型企业，您应该与您所在领域的当地记者、报纸、广播电台和网络红人建立联系。让他们了解您公司的最新动态和未来计划。
更进一步，策划一些能真正引起当地媒体关注的活动。例如，餐饮业的一个有趣趋势是“快闪餐厅”的兴起。快闪餐厅是指在共享厨房中临时开设的餐厅，它能让顾客和记者感受到餐厅的紧迫感和兴奋感。正如Kabbage所说：“快闪餐厅还能让小型企业主测试新概念，将产品引入本地市场，尝试更多种类的产品，并以更个性化、更高效的方式与顾客建立联系。所有这些特点都使快闪餐厅成为本地营销的理想选择。”策划这些特别的活动确实能吸引媒体报道，进而带来口碑传播。
口碑营销并非易事，但只要稍加策略规划，小型企业就能在当地社区掀起热潮。不要害怕打破常规，即使预算有限，创意也能带来丰硕成果。口碑是小型企业最有效的广告形式，因为每一位满意的顾客都能带来数十位新顾客。
___
by 金伯利·德·席尔瓦
来源： 企业家
