14 个工具揭示潜在客户放弃访问您网站的原因

这是网页设计的一个大问题： 如果你想让你的网站更好地将访客转化为客户（或订阅者），你需要了解为什么大多数访客会离开！

然而，那些离开你网站的访客来去无踪，你怎么知道他们想要什么？你怎么知道是什么促使他们采取行动？

如果你拥有一家实体店，那就很容易了：你会听到他们的反对意见。你可以问问题。你会听到他们走向门口时低声说了些什么。

在网络上捕捉客户的声音更加困难，但是 也可以是 搞定！这里有 14 种工具可以帮助你入门！

工具 1：使用 Google Analytics（分析）跟踪访客来源以及他们点击的链接。

网站分析软件对于了解访客至关重要。它可以提供关于网站访客的详细统计信息——访客来自哪里，以及他们点击了哪些链接。

尽管是免费的，但 Google Analytics 的功能却出奇地强大，足以满足大多数网站的需求。

推荐资源

• 如果你想提高网络分析能力，我们建议你阅读奥卡姆剃刀原理、Avinash Kaushik 的博客和他的著作。 网络分析——每天一小时.

工具 2：Crazy Egg 提供的易于解读的“热图”可以准确显示访客的点击位置——即使他们点击的并非链接。

Google Analytics 会告诉你访客点击了哪些链接，但 Crazy Egg 会告诉你他们点击了哪些链接。 部分 访客点击您页面上的链接。这里有个细微的差别：即使访客点击的并非链接，Crazy Egg 也会显示点击次数。

这种方法有几个优点：

1. 疯狂蛋甚至会展示 不可点击的元素你会发现，访客点击的某些页面元素并非链接，但或许应该成为链接。例如，如果你发现访客点击了产品图片，你可以选择允许图片放大，或者引导访客阅读更多相关信息。同样，他们也可能误以为某个图片是导航。
2. 这种方法还可以一目了然地揭示： 页面上的哪些部分最受关注当你向不熟悉网络分析的人展示数据时，这尤其有用。
3. 如果页面上的多个链接指向同一个 URL——例如，如果有三个链接指向同一个产品页面——Crazy Egg 会显示出来。 这 访客点击的链接利用分析技术可以实现这一点，但需要一些设置。
4. 有没有想过 访客会向下滚动页面多少？ Crazy Egg 可以通过易于理解的热图向您展示数据。对于篇幅较长的页面，它还可以帮助您了解页面上哪些部分最受关注（基于平均浏览时间）。这有助于您确定页面上哪些部分对访客最为重要。

我们推荐： 在您最重要的页面（就收入和流量而言）以及您认为可能存在可用性问题的任何页面上安装 Crazy Egg。

工具 3：使用 ClickTale 的“页面内网页分析”功能，展示访客屏幕的视频。ClickTale 是 Google Analytics 的完美补充。

ClickTale 自称是一款“页面内网页分析”软件（与其他主要关注页面间跳转的分析软件不同）。ClickTale 与 Crazy Egg 类似，但还能测量键盘输入和鼠标移动。它具有以下几个实用功能：

1. 要 观看访客屏幕上的电影 想知道访客如何使用您的网站吗？ClickTale 也能帮您做到这一点。您可以将每位访客的浏览会话以 Flash 视频的形式呈现。（视频存储数量有限。）这听起来或许有些不可思议，甚至有点诡异，但却是真的。就好像您在他们身后窥视一样。您甚至可以看到他们的光标和键盘输入。您可以根据访客的来源国家/地区、在网站上停留的时间或访问的页面数量等属性来选择要观看的视频。您可以选择观看那些看起来遇到困难的访客的视频——例如，那些多次访问同一页面的访客。
2. 研究用户如何与你的表单互动。 ClickTale 提供五份报告，让您了解访客与表单的互动情况。例如，“流失报告”会显示访客在填写表单时在每个字段的流失率；了解这些信息有助于您修复导致客户流失的表单字段。
3. 了解人们如何使用网站。 ClickTale是 不会 这可以替代本页后面将要讨论的可用性测试。不过，观看一些视频能让你更好地了解用户如何与网站互动。你还可以以高速（最高可达正常速度的十倍）观看视频。

有些公司无法使用ClickTale的标准版本。这其中包括金融公司，因为它们的数据存储方式受到严格监管。ClickTale针对这种情况提供企业版。TeaLeaf是另一个受欢迎的替代方案。

工具 4：使用 Olark 让您的访客告诉您页面上缺少什么！

在线聊天可以让您听到那些不会打电话的访客的声音。他们可能更喜欢在线聊天，因为

• 他们没有电话。
• 他们身处公共场所（或工作场所），不想被人听到。
• 在线聊天是免费的。
• 他们不想被困在电话那头，等着别人接听。

他们可能不给你打电话的最重要原因是

• 打电话比在线聊天需要投入更多精力。

我们使用 Olark 和 LivePerson.com，它们提供了一些很棒的报告工具。

从在线聊天中你能学到什么

1. 哪 网页 给人们带来麻烦。
2. 哪 产品 人们都在问关于……的问题。
3. 他们的主要 问题、疑虑和反对意见是.
4. 你的哪一位 答案、保证和反驳 说服游客采取进一步行动。

如果您的客户服务人员提供在线聊天服务，您可以选择定期查看聊天记录，从中获取可以应用到您网站上的见解。

还有一个额外的好处！使用在线聊天实际上可能会提高转化率，因为您可以（或您的客户服务人员）亲自帮助客户采取行动。

工具 5：（故事是什么？）SurveyMonkey

你的客户其实知道很多营销问题的答案，多到你都想不到。为什么不问问他们呢？

SurveyMonkey 提供了一种简便的方法来发送调查问卷，然后收集和解释结果。

以下是一些可以向客户提出的好问题：

• “您有多大可能向朋友或同事推荐我们？” 答案应采用 0 到 10 的评分标准（而非 1 分）。这被称为“净推荐值问题”。它可能具有意想不到的实用价值。请参阅此页面了解其背后的理论以及如何分析相关数据的详细信息。
• “在过去的六个月里，您是否曾向朋友、同事或家人批评或赞扬过[您的公司名称]？如果是，请详细说明。” 这是唤起客户记忆并获取具体批评或赞扬的绝佳方法。如果是后者，您可能会获得可作为客户证言的回复。
• “如果您可以让我们专门为您创作一件东西，您想要什么？” 您的客户是新产品创意的绝佳来源，而这个问题正是收集这些创意的好方法。更直接但缺乏启发性的措辞是： “我们还应该提供哪些产品或服务？”
• 如果你不知道自己与竞争对手有何不同，你的客户很可能会告诉你。 “你会如何向朋友描述我们？” 揭示客户喜欢你的原因。同样，你可以问类似以下的问题： 在选择我们的产品或服务之前，您还考虑过哪些其他选项？ or “你们为什么决定使用我们的服务？” 在进行任何品牌重塑活动之前，向这个群体提出问题尤为重要，这样你才能了解你现有的定位是什么。
• “你们所有的[产品类型]都使用我们的产品吗？还是也会使用其他公司的产品？如果是，为什么？”
• “为什么您使用[您的公司名称或您的产品名称]而不是其他替代方案？” 这个问题可能会促使你的顾客货比三家，所以你可以选择只向一小部分顾客提出这个问题。
• 如果你想让客户更频繁地使用你的服务，不妨问问他们。 “什么因素会促使您更频繁地使用我们的服务？” 你明白这能帮你省去多少试错的麻烦吗？
• “我们如何才能说服您的朋友或同事使用我们的服务？” “如果你掌管我们公司，你会如何说服像你这样的人使用我们的产品和服务？” 和 “如果你负责我们公司，你会如何宣传我们公司？”

向你提问 不-顾客

网络营销中最难的任务之一就是吸引那些对你目前提供的产品或服务不感兴趣的访客。在这种情况下，你可以选择引导部分流量到调查页面，然后提供一些奖励——比如一份免费报告——来鼓励他们完成调查。通过向这些访客提出开放式问题，你可以了解他们的搜索意图，以及你需要做些什么才能满足他们的需求。

关于客户，你还需要了解的其他事项

你需要了解你的顾客最喜欢你的哪些产品，以及为什么。

注意：最受欢迎的产品未必是销量最高的。一家餐厅卖出很多千层面并不意味着他们的千层面就受欢迎。事实上，销量高反而可能导致顾客不再光顾。

通过了解哪些产品最受欢迎，您可以

• 设计最有效的销售渠道，让您最受欢迎的产品不会被埋没。
• 改进现有产品，使顾客更有可能再次购买。

请注意，您的调查问卷可以不断更新，这将帮助您更深入地了解访客和客户。一次调查可能揭示出一些见解，您可以决定在后续调查中通过相关问题进行深入探讨。

工具 6：使用 iPerceptions 询问访客他们访问您的网站的原因以及访问是否成功

网络分析专家 Avinash Kaushik 建议您对访客进行调查，因为他们离开 你的网站。以下是他建议你提出的几个非常有用的问题：

• 问题1： 根据今天的访问体验，您对网站的整体体验作何评价？
• 问题2： 以下哪项最能描述您此次访问的主要目的？
• 问题3： 您今天是否完成了此次访问的目的？
  • 如果他们回答 含 针对问题 3，提出问题 4： 您最看重[公司]网站的哪些方面？
  • 如果他们回答 没有 针对问题 3，提出问题 5： 请问您今天未能完成此次访问目的的原因是什么？

iPerceptions 与 Avinash 合作，为您提供了一种现成的方案，方便您在网站上实施这项调查。访问 iperceptions.com 即可立即开始使用。

工具 7：Qualaroo 是一款非常棒的页面内调查工具

Qualaroo 最初是由 Crazy Egg 和 KISSmetrics 的创建者开发的。它可以让您轻松地在网站的底部角落添加美观的调查问卷。

以下是其一些功能：

• 选择您想要的回复类型；您可以选择单选按钮、多选复选框或开放式文本字段。
• 选择参与调查的人员。例如，您可以设置“仅向浏览页面超过 50 秒的回头客显示调查”。
• 一次性问好几个问题。
• 接收回复的电子邮件通知。
• 将代码添加到您的网站后，您就可以完全通过 Qualaroo 控制面板创建和启动调查，因此您无需再获得网站开发人员的任何支持。

然而，它最大的优点在于设计巧妙，而且易于使用。它真的很好用。

你可以在这里报名。

Insitez、PopSurvey 和 WebEngage 的功能类似。

工具 8：通过观察用户的实际操作，深入了解真实情况。更多内容请参阅史蒂夫·克鲁格的著作。

可用性测试其实很简单，就是观察用户如何使用你的网站，并记录下出现的任何问题。这并不复杂——事实上，听起来有点平淡无奇——但它或许是这份清单中最有用的技巧。

你可以用多种方式进行可用性测试，但大多数测试都涉及给参与者布置一项任务，要求他们大声说出自己的想法，然后以某种方式记录结果，以便稍后进行分析。

首先，请访问史蒂夫·克鲁格的网站，下载这份优秀的脚本。史蒂夫·克鲁格著有一本很棒的书，书名是…… 别让我思考——一种基于常识的网络可用性方法我们强烈推荐。史蒂夫的脚本是为实验室可用性测试而设计的，所以您可以忽略其中关于麦克风和屏幕录制的内容。

我们建议您找到附近有Wi-Fi的公共场所（星巴克是个不错的选择！），然后开始吸引人们访问您的网站。只需用笔和纸做笔记，很快您就能收集到大量改进网页的想法。您会惊讶于仅仅进行三次测试就能获得如此多的启发。

所以，赶紧把这个页面加入书签，拿起你的笔记本电脑，现在就开始进行一些可用性测试吧！

Tips:你往往能从不熟悉网络的访客身上学到比从技术娴熟的访客身上学到更多东西。技术娴熟的访客往往更擅长应对包含错误的页面，而其他用户则更容易被误导。

与访客交谈的技巧

• 面试过程中，鼓励提出批评意见。
• 展现出你的独立性。面试官需要知道你不会把批评放在心上。
• 如果你在面试开始时这样说：“我们觉得我们的网站需要改进。您同意吗？”或者“我们刚刚开始与一家新的网页设计公司合作。您觉得怎么样？”，你就能获得更多批评意见。

谁应该进行可用性测试？

许多客户选择自行进行采访（我们通常建议文案撰写人员参与其中）。如果您也想将这项工作外包，当然可以。我们建议您先自己完成最初几次采访。相信我们，您会从中受益匪浅。

UserTesting 和 WhatUsersDo 提供了成本非常低廉的可用性外包方式。

工具 9：使用 Ethnio 的弹出式调查功能，您可以招募可用性测试的参与者。

修复了网站上比较明显的几个问题之后，就该进行一些可用性测试了。 合格 潜在客户——也就是实际访问你网站的人。

你可以请现有客户进行可用性测试，这通常是个好主意。但是，你的客户已经使用过你的网站，从定义上讲，他们已经克服了网站的不足之处。问客户是否喜欢你，就好比问你的配偶是否爱你一样。当然——从定义上讲就是如此！

理想情况下，你想采访你的 访客 他们还不是我们的客户。这时，Ethnio就能派上用场了。

Ethnio 提供了一种简便的方法，让您可以在网站上添加弹出式调查问卷。该调查问​​卷会询问访客是否愿意参与可用性测试。您可以自定义调查问卷，询问访客一些个人信息，例如他们访问您网站的原因以及是否是首次访问。您可能需要提供少量现金奖励来鼓励他们参与测试。人们的参与意愿取决于您所在的市场类型；某些类型的网站（例如金融服务网站）的访客往往不太愿意主动发起对话。而在其他市场，访客则非常乐于参与互动。

访客完成调查后，他们的详细信息会显示在 Ethnio 界面的表格中。您可以根据他们的回答决定是否要对他们进行可用性测试。Ethnio 的功能仅限于此；一旦您获得了访客的详细信息，您就可以选择任何方式对他们进行访谈——通过电话（使用 GoToMeeting 或 join.me 等屏幕共享软件）或面对面访谈。

潜在的缺点

请记住，想要接受采访的人并不一定代表普通游客——特别是，他们可能比普通游客更空闲但更缺钱。然而，他们仍然是…… 许多 比大多数人更有资格。

更多资源

• Ethnio 提供了一个很棒的示例脚本，可用于采访访客。
• 我们使用 GoToMeeting 或 join.me 进行屏幕共享。
• FreeConference.com 非常适合拨打电话，因为它允许您在通话结束后下载 MP3 录音。因此，您可以记录访客的评论并将其转录成文字。
• 你可能需要提供一些奖励来吸引人们参与。我们喜欢用亚马逊美国站或英国站的礼品卡作为奖励，因为发送方便快捷，而且访客一眼就能看出礼品卡的价值——它们不像那些充满陷阱条款和限制的所谓“优惠券”。

工具十：多听多说（还要到户外去）。如果面对面都卖不出去，又怎么能指望在网上卖出去呢？

严格来讲， 用你的耳朵和嘴巴 它不是一种工具，而是一种需要实践的行为。目前还没有人将这种行为打包成便捷的订阅服务，或许正因如此，参与的人才如此之少。为了提升它的地位，我们为这项行为设计了专属标识，并将其列入此列表，这才是它应有的位置。

如果你和我们一样，每天花太多时间待在室内电脑前，那么要想真正了解网站访客，你需要寻找机会与他们见面。这意味着要走出去。

你的网站销售减肥计划吗？那就去你附近的健身房和人们聊聊。了解他们，听听他们的意见，给他们展示你的网站，问问他们那些你不能问网站访客的问题。

或者，花几个小时采访一下公司的客户支持人员——或者 任何人 那些定期向您的客户销售产品的人。这些人整天与您网站的访客交流，比任何人都更了解他们。

你会惊讶于我们为了采访真实客户付出了多少努力。以后我们会把这些经历写成文章。不过现在还不是时候，因为我们还要跟你分享更多精彩内容。

工具 11：使用 Kampyle 让访客轻松地对您的网页提供反馈

Kampyle 允许访客通过位于每个网页边缘的小按钮对您的网站提供反馈。（我们的反馈按钮就是您在本页面右侧看到的绿色“反馈”按钮。）点击该按钮会弹出一个调查问卷，访客可以在其中提供反馈意见。

网站所有者随后可以登录 Kampyle 网站，查看用于管理所有已收到反馈的界面。（界面有点像电子邮件客户端，有收件箱和文件夹。）如果访客留下了电子邮件地址，网站所有者就可以轻松地在回复反馈后通知他们。

我们的一位客户通过 Kampyle 获得的洞察，实现了转化率两位数的增长。

工具 12：想知道访客想要什么吗？他们正在您网站的搜索工具中输入！

如果你的网站上还没有“搜索本站”功能，请添加一个。Google 网站搜索和 Google 免费自定义搜索引擎可以让访客使用 Google 搜索你的网站。

这不仅能帮助访客找到他们想要的页面，还能为你提供大量关于如何改进网站的信息。

访客是否在搜索不存在的内容？ 如果是这样，不妨考虑将其添加到您的网站。

他们是否在寻找以下内容？ 不 存在？ 如果是这样，请执行以下操作：

1. 检查搜索结果是否包含最相关的页面。
2. 考虑是否应该将他们正在查找的内容添加到他们发起搜索的页面上，或者在页面上使其更加突出。

以下是一些优秀的内部招聘资源：

• 网站内部搜索分析指南。
• 如何将谷歌搜索与谷歌分析集成。
• 如果您正在使用 WordPress，这里有一篇关于如何增强其搜索功能的绝佳文章。

工具 13：利用搜索引擎追踪人们对你的评价

许多搜索引擎会实时追踪热点话题，您可以通过博客、论坛和社交媒体了解人们对您网站的评价。一些实用工具包括 Google Alerts、Talkwalker Alerts、Mention、NinjaOutreach 和 Twitter Search。

在阅读结果时，请列出人们的评价。他们喜欢你的网站哪些方面？他们不喜欢哪些方面？

然后考虑如何解决存在的问题。并使用A/B测试软件（稍后讨论）将新版本与当前设计进行对比测试。

当我们重新设计自己的网站时，我们运用这种方法列出了所有对旧网站发表过评论的人。然后在测试新设计时，我们亲自向他们征求反馈意见。

Omgili 是一款类似的工具，可用于搜索论坛。Salesforce Marketing Cloud 提供强大的工具，用于实时分析和监控社交媒体。

工具 14：使用 Google Analytics 内容实验（以前称为 Google 网站优化工具）测试网页的不同版本，找出最佳版本。

现在你对访客有了更深的了解，你就会有很多关于如何改进网站的想法。

但是，先别着急！不要贸然做出改变就指望一切顺利。你需要…… 实验 你的想法！

与其猜测访客最喜欢什么内容，不如使用 Google Analytics 内容实验 (GACE) 来测试所有内容，这是一个用于执行拆分测试（特别是 A/B 拆分测试和多变量测试）的免费工具。

具体来说，Google Analytics 内容实验功能允许您：

• 创建网页的多种不同版本。
• 衡量哪种方式最能吸引访客
  • 破费。
  • 订阅我们的电子报。
  • 或者你想让他们做什么都行。

然后您可以将获胜页面推广为您的官方新版本。

点击此处开始使用 Google Analytics 内容实验。或者点击此处比较其他方案。

尽管 Google Analytics 内容实验功能强大，可以让你测试哪种版本效果最佳，但你很快就会发现，这个过程中最难的部分是…… 知道要测试什么这就是我们撰写本页的原因。您可能还会对我们撰写的另一份报告——《A/B 测试入门》——感兴趣，其中包含更多关于 A/B 测试的信息。