客户服务可以决定销售的成败。在这个大多数消费者只需点击一下鼠标就能将任何东西送到家门口的时代，企业该如何满足新技术所催生的这种高要求客户群体呢？
根据沃克公司的一项研究，2020年的消费者将更加了解自身需求，并对他们所获得的服务和体验拥有更大的自主权。企业需要了解客户的个性化需求和偏好。预测并主动满足客户的当前和未来需求应成为任何企业的基本要求，而提供个性化体验也将成为未来的发展趋势。
让我们从头开始——为什么服务如此重要？
为什么客户服务很重要？
关键客户触点
顾名思义，客户服务被科特勒和凯勒定义为“一个人将产品的实际性能或结果与自己的期望进行比较后产生的愉悦或失望的感觉”。
任何经历购买流程的顾客都对产品或服务有一定的认知和期望，只有满足这些期望才能感到满意。有些顾客会先咨询产品或服务，然后经过一番考虑和决策，最终才完成购买。
在客户进行决策的过程中，公司的最终目标是将其转化为实际销售。这是一个至关重要的接触点。如果客户对咨询的处理方式感到满意，那么他们购买的可能性就很高。但如果最初的接触点令人失望，他们就永远不会购买。更重要的是，他们还会把自己的经历告诉朋友。
促进重复购买
良好的客户服务也是培养回头客的关键。如果客服人员与客户建立了良好的关系，并在客户首次购买时提供了帮助，那么客户再次购买的可能性就很大。
请记住，留住老客户比寻找新客户更容易（也更便宜）。
白宫消费者事务办公室的一项研究表明，忠诚客户的价值平均可达其首次购买价值的10倍。这意味着，首次客户服务体验是决定客户是否会再次购买的关键因素。首次销售永远是最重要的。您肯定不希望客户的首次购买也是最后一次购买。
如果顾客再次购买您的产品或服务，说明他们对您的产品或服务感到满意。一项研究表明，在获得良好的客户体验后，69%的美国人会将该公司推荐给其他人；而在获得糟糕的客户体验后，58%的美国人表示绝不会再次使用该公司的服务。统计数据显示，78%的消费者曾因糟糕的服务体验而放弃交易或取消原定的购买计划。
有助于避免问题
良好的客户服务是主动的，而非被动的。如果客户从一开始就对咨询的处理方式感到满意，就可以避免诸如客户长时间等待而产生的愤怒，或者产品缺陷等最终导致退款或换货的问题。
如前所述，2020年的消费者对品牌的期望更高，因此我们应该顺应这一趋势，学习如何预测客户需求并积极响应。如果问题无法避免，优秀的客服人员应该懂得同理心，并以客户的最佳利益为出发点，正面处理问题。
如何提供优质的客户服务
在线鞋店Zappos在提供卓越客户服务方面处于领先地位。其首席执行官谢家华(Tony Hseh)在客户服务方面有着非传统的理念。他认为，营造轻松愉快的企业文化会对员工提供的服务水平产生间接影响。
他向Zappos员工强调这一点，效果显著，以至于公司甚至会付钱给不满意的受过培训的员工让他们离职。Zappos拥有令人瞩目的75%回头客率，并且以提供快速免费送货服务而闻名，而且不设最低消费额。他们还以365天免费退货政策而著称，这在业内非常罕见。
虽然 Zappos 的客户服务政策可能看起来有些过头，而且并非所有公司都能负担得起提供如此高水平的服务，但普通品牌如何才能提供良好的客户服务呢？方法有很多。
了解您的产品
确保你的销售人员对你的产品了如指掌。你怎能卖掉自己都不了解的东西呢？他们应该知道以下问题的答案：
- 你的产品满足了什么需求？
- 你的产品真相是什么？
- 你的竞争优势是什么？
- 你的独特卖点是什么？
了解您的客户
一旦你对自己的产品有了清晰的认识，下一步就是真正了解你的目标客户群体。请回答以下问题：
- 你打算卖给谁？
- 从地理、人口和心理特征来看，它们处于什么位置？
- 他们的语言是什么？
- 他们需要解决什么问题？
- 他们在寻找解决该问题的方法时遇到的主要痛点是什么？
与您的客户互动
通过社交媒体、焦点小组讨论或其他任何渠道征求他们的意见。重要的是，你要认真倾听他们对你的品牌和产品的看法。询问他们喜欢和不喜欢你产品的哪些方面。消费者洞察是一座金矿，能够帮助你的品牌不断改进。
根据Twitter的一项研究，积极回应用户推文的品牌更有可能获得更高的营收潜力、更高的客户满意度、更好的口碑以及更多的客户推荐。这表明，回应客户并与之互动，除了提升客户忠诚度之外，还能带来其他诸多益处。
犯错时要道歉。
如果顾客投诉你的产品，务必核实他们的说法。如果证实是你的责任，请立即道歉并改正。这一点在社交媒体上尤为重要——即使你无法让顾客满意，其他人也会关注你的回应。
在结论
尊重赢得尊重，这意味着要像希望别人对待你那样对待你的客户。卓越的客户服务不仅意味着满足客户的期望，更要超越他们的期望。卓越的客户服务不仅仅是做正确的事，更在于建立一个客户了解并信任的品牌。
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by 梅格·卡布雷拉
来源： SEJ
