Ngay cả những chuyên gia tiếp thị dày dạn kinh nghiệm cũng cần xem xét lại các yếu tố nền tảng của tiếp thị qua email – thu hút khách hàng và tuân thủ quy định, quy trình đăng ký, khuyến mãi và email giao dịch cũng như việc hủy đăng ký.
Trong vài tháng gần đây, tôi đã dành thời gian chất lượng để gặp gỡ cả khách hàng và những người làm tiếp thị email, và thật tuyệt khi được tiếp xúc với những người đang nỗ lực vượt qua giới hạn của email.
Chúng tôi đã bàn luận về những điều mới mẻ và thú vị, tất cả các chiến lược và chiến thuật tiên tiến mà các nhà tiếp thị đang sử dụng thành công hiện nay, như trí tuệ nhân tạo so với máy học và tất cả những thứ đang gây sốt đó, vân vân và vân vân.
Nhưng họ cũng muốn xem lại những kiến thức cơ bản về tiếp thị email hiệu quả. Không phải vì họ không biết mà vì họ muốn đảm bảo các email của mình bao quát được các xu hướng mới nổi, và họ có đủ thời gian chuẩn bị để nếu cần thay đổi, họ có thể thực hiện trước các mùa cao điểm (mùa hè cho mùa du lịch, Giáng sinh/lễ hội, v.v.).
Đây là một cách tiếp cận thông minh. Tôi luôn nhấn mạnh điều này bởi vì việc xem xét lại những điều cơ bản là rất cần thiết đối với bất kỳ công ty nào.
Không có chuyện "cài đặt rồi quên đi". Một khi bạn đã khởi chạy một chương trình và nó đang chạy, bạn có thể nghĩ rằng thế là đủ tốt. Nhưng điều đó không đúng. Không có chương trình nào nên chỉ "đủ tốt". Nó phải là điều tốt nhất bạn có thể làm được.
Vậy, bạn bắt đầu từ đâu? Quay lại những điều cơ bản.
Nếu phản ứng của bạn là "Tôi không cần đọc thêm nữa vì tôi đã hiểu rồi", hãy thử trả lời những câu hỏi sau:
- Lần cuối bạn tối ưu hóa các chương trình đó là khi nào?
- Lần cuối bạn kiểm tra chúng để đảm bảo chúng không bị hỏng là khi nào?
Tôi cũng nghĩ vậy. Được rồi, hãy theo sát tôi nhé.
Đây là năm chương trình thiết yếu bạn cần để sử dụng email hiệu quả hiện nay. Chúng hoạt động như thế nào?
1. Mua lại
Điều quan trọng nhất bạn có thể làm là thu thập địa chỉ email của người đăng ký và khách hàng mới. Tôi đã nói về sức mạnh của địa chỉ email như là định danh chính của người tiêu dùng trên nhiều kênh. Nó quan trọng như số an sinh xã hội vậy.
Bạn chỉ hỏi địa chỉ email rồi thôi à? Nếu vậy, bạn có thể gặp rắc rối nếu Mỹ ban hành luật bảo vệ quyền riêng tư như Luật Chống Spam của Canada hoặc Quy định Chung về Bảo vệ Dữ liệu (GDPR) của Liên minh Châu Âu.
Loại luật này đã và đang được ban hành ở cấp tiểu bang tại California và Colorado. Đây cũng là một chủ đề nóng tại Quốc hội ở Washington, D.C. Có một phong trào đấu tranh cho quyền riêng tư.
Việc chỉ thu thập địa chỉ email, dù là bằng cách xác nhận (ví dụ: thông qua việc tích vào ô cho phép) hay được coi là một phần của mối quan hệ kinh doanh, thì hiện nay không còn đủ nữa.
Việc yêu cầu cung cấp tên, mã bưu chính cùng với địa chỉ email có thể rất quan trọng để chứng minh rằng công ty của bạn tuân thủ luật về dữ liệu và quyền riêng tư của tiểu bang, Hoa Kỳ hoặc nước ngoài. Bạn cần phải dễ dàng xác định những người này trong cơ sở dữ liệu của mình.
Hãy bắt đầu mở rộng quy trình thu hút người đăng ký ngay bây giờ. Việc đặt thêm câu hỏi và thuyết phục người đăng ký cung cấp địa chỉ email chính của họ sẽ rất quan trọng, cả để cải thiện chương trình tiếp thị của bạn và để đáp ứng các thách thức pháp lý sắp tới.
2. Chương trình chào đón và định hướng nhân viên mới
Đây là lần liên lạc đầu tiên của bạn với người đăng ký hoặc khách hàng sau khi họ đồng ý nhận thông tin. Bạn đã kiểm tra và cập nhật ngôn ngữ, logo, thiết kế hoặc hình ảnh để chúng trở nên hiện đại và phù hợp với tiêu chuẩn thương hiệu của bạn chưa? Còn các mã khuyến mãi bạn gửi cho người đăng ký mới thì sao? Chúng vẫn còn hoạt động chứ?
Liệu email này (hoặc chuỗi email này) có thực sự thể hiện hình ảnh tốt nhất của bạn trong lần liên lạc đầu tiên với người đăng ký hoặc khách hàng mới? Bạn có gửi nó trong vòng năm phút đầu tiên sau khi họ đăng ký? Tốt hơn nữa – ngay phút đầu tiên?
Các nội dung khác cần nghiên cứu trong quá trình kiểm toán chương trình email chào mừng của bạn:
- Nó có được cá nhân hóa không?
- Liệu email chào mừng có tương thích với thiết bị di động không? Tôi thấy rất nhiều email chào mừng trông không đẹp trên màn hình điện thoại vì chúng được tạo ra từ nhiều năm trước khi thiết bị di động trở nên phổ biến.
- Liệu email đó có cảm ơn khách hàng đã đăng ký và nhắc lại những lời hứa thương hiệu cũng như kỳ vọng về email của bạn không?
- Liệu nó có tích hợp tốt với các công nghệ liền kề như nhận dạng dữ liệu và quảng cáo, hay phương pháp sàng lọc dựa trên điểm số phù hợp với tiếp thị dựa trên tài khoản hoặc các hệ thống nhận dạng khách hàng tiên tiến khác?
3. Email quảng cáo
Tôi cho rằng bạn biết mình đang làm gì với các email quảng cáo – chúng phải tương thích với thiết bị di động và hiển thị thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn một cách phù hợp. Đúng không?
Bạn có phân đoạn cơ sở dữ liệu và nhắm mục tiêu email của mình không? Tuyệt vời! Lần cuối cùng bạn thay đổi cấu trúc phân đoạn là khi nào? Hay bạn vẫn đang sử dụng chiến lược cũ từ vài năm trước? Bạn đang sử dụng cùng một phương pháp và nhận được cùng một kết quả, nhưng mục tiêu email của bạn vẫn tăng lên hàng năm.
Đúng vậy, bạn có thể cảm thấy an toàn trong sự quen thuộc, nhưng nếu bạn chưa thay đổi gì, hãy biến năm 2019 thành năm bạn thay đổi mẫu giao diện. Hoặc, hãy biến năm đó thành năm bạn bắt đầu sử dụng mẫu giao diện, trừ khi bạn thích tạo thiết kế mới mỗi khi gửi email.
4. Email giao dịch
Một bộ email bán lẻ điển hình có từ 13 đến 17 email. Bạn có bao nhiêu email?
Tôi biết một số nhà bán lẻ kiếm được 50% hoặc hơn từ email giao dịch. Còn bạn thì sao?
Việc bổ sung thêm email vào bộ email giao dịch là một bước khởi đầu, nhưng hãy đảm bảo bạn cũng đã tối ưu hóa những email hiện có. Dưới đây là một số gợi ý để cải thiện email xác nhận đơn hàng của bạn:
- Bạn có liên kết đến số đơn hàng trong email xác nhận để khách hàng có thể nhấp vào và xem chi tiết trên trang web của bạn không?
- Email đó có hiển thị đầy đủ thông tin mua hàng không (sản phẩm kèm hình ảnh, giá cả, kích thước/màu sắc/số lượng, ngày mua, phương thức thanh toán, chi tiết vận chuyển, liên kết đến trang liên hệ chăm sóc khách hàng, v.v.)?
- Liệu nó có bao gồm việc đề xuất sản phẩm bán thêm và bán chéo, với các đề xuất đến từ hệ thống của bạn hay từ công cụ đề xuất của bên thứ ba?
- Bạn có đang gửi những email đó vào thời điểm tối ưu để tăng tỷ lệ mở và nhấp chuột, và chúng có phù hợp với tiêu chuẩn thương hiệu không?
Ngoài những cân nhắc về mặt chiến thuật, hãy kiểm tra lại bộ email giao dịch của bạn để xem chúng mang lại bao nhiêu doanh thu. Bạn hoàn toàn có thể nhớ ra con số đó một cách nhanh chóng.
Như tôi đã đề cập ở đầu bài viết này, một số chuyên gia tiếp thị cho biết họ đang hỏi về việc nắm vững các nguyên tắc cơ bản để có thể điều chỉnh hướng đi trước thời điểm cao điểm theo mùa. Đó là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Nếu email giao dịch của bạn có những thiếu sót, đây là thời điểm thích hợp để báo cáo cho đội ngũ kỹ thuật, để bạn có thời gian thử nghiệm và điều chỉnh trước khi đưa vào sử dụng. (Xem cách xây dựng đề xuất kỹ thuật hiệu quả.)
5. Quy trình hủy đăng ký
Tôi thề, tất cả các nhà bán lẻ mà tôi nói chuyện đều cho rằng hệ thống hủy đăng ký của họ hoạt động tốt. Nhưng gần đây tôi đã tự hủy đăng ký nhận vô số email, và tôi có thể nói với bạn rằng không phải cái nào cũng hoạt động. Thậm chí có một thương hiệu còn cố gắng tranh cãi với tôi về vấn đề này.
Hãy thêm những câu hỏi này vào quy trình kiểm toán của bạn:
- Bạn có thể đảm bảo rằng tất cả những người muốn hủy đăng ký đều có thể thực hiện được và quy trình của bạn được hỗ trợ đầy đủ không?
- Gần đây bạn đã kiểm tra lại quy trình hủy đăng ký để chắc chắn rằng nó vẫn hoạt động bình thường chưa?
- Quá trình hủy đăng ký của bạn dễ dàng đến mức nào?
- Bạn đã cho phép người đăng ký của mình tự quyết định số phận bằng cách cung cấp tùy chọn giảm số lượng email nhận được và các lựa chọn khác để hủy đăng ký chưa?
Câu hỏi cuối cùng này đề cập đến sự gia tăng của luật bảo vệ quyền riêng tư trên toàn thế giới. Cốt lõi của hầu hết các luật này là trao cho người tiêu dùng quyền kiểm soát dữ liệu của họ. Tuy nhiên, điều đó không phải lúc nào cũng có nghĩa là cung cấp cho họ một trung tâm tùy chọn. Điều đó có nghĩa là phải minh bạch về việc thu thập, sử dụng và kiểm soát dữ liệu.
Tùy chọn giảm tần suất nhận email – cho phép người đăng ký có thể thay đổi tần suất nhận email của bạn – từ lâu đã là một cách để ngăn họ hủy đăng ký, đồng thời giúp bạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết thúc
Có thể bạn đã đọc hết những điều này và nghĩ rằng, “Tôi là một chuyên gia tiếp thị giàu kinh nghiệm. Tôi nắm rõ mọi việc.”
Có thể bạn biết đấy, nhưng tôi thực sự nghi ngờ có ai thực sự nắm vững tất cả những kiến thức cơ bản. Nếu bạn làm được, hãy tweet cho tôi tại @ryanpphelan và tôi sẽ đưa bạn vào bài thuyết trình và chỉ ra rằng bạn hoàn hảo.
Quay trở lại những điều cơ bản giúp bạn đảm bảo nền tảng của chương trình được vững chắc. Bạn sẽ không bị mất từ 10 đến 20% doanh thu qua những kẽ hở trong nền tảng đó.
Trong phần lớn sự nghiệp của mình, kinh nghiệm của tôi cho thấy cách tiếp cận quay trở lại những điều cơ bản này là cơ hội tốt nhất để cải thiện các nỗ lực tiếp thị qua email của bạn. Hãy dừng đọc ngay bây giờ. Xem xét các chương trình đó và xác định những cách bạn có thể làm cho chúng tốt hơn.
Lợi nhuận của bạn sẽ cảm ơn bạn vì điều đó. Cầu mong Thần lực luôn ở bên bạn!
___
by Ryan Phelan
nguồn: Tiếp thị Land
