Dịch vụ khách hàng có thể quyết định sự thành bại của một giao dịch. Trong thời đại ngày nay, khi hầu hết người tiêu dùng có thể đặt mua bất cứ thứ gì và được giao tận nhà chỉ với một cú nhấp chuột, làm thế nào các công ty có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng do công nghệ mới tạo ra?
Theo một nghiên cứu của Walker, khách hàng năm 2020 sẽ am hiểu hơn và có nhiều quyền quyết định hơn về loại dịch vụ và trải nghiệm mà họ nhận được. Các công ty được kỳ vọng sẽ hiểu rõ nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng. Việc dự đoán và chủ động đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nên là yếu tố cốt lõi của bất kỳ công ty nào, và việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa sẽ là xu hướng.
Chúng ta hãy bắt đầu từ đầu – tại sao dịch vụ lại quan trọng đến vậy?
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng
Dịch vụ khách hàng, đúng như tên gọi, được Kotler và Keller định nghĩa là “cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người khi so sánh hiệu suất hoặc kết quả cảm nhận được của sản phẩm với kỳ vọng của họ”.
Bất kỳ khách hàng nào trải qua chu kỳ mua hàng đều có một nhận thức và một tiêu chuẩn dịch vụ nhất định mà họ mong muốn được đáp ứng để cảm thấy hài lòng. Một số khách hàng ban đầu sẽ tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, sau đó trải qua quá trình ra quyết định trước khi cuối cùng mua hàng.
Trong suốt quá trình ra quyết định đó, mục tiêu cuối cùng của công ty là chuyển đổi nó thành doanh số bán hàng. Đó là một điểm tiếp xúc quan trọng. Nếu khách hàng hài lòng với cách xử lý yêu cầu của họ, khả năng mua hàng sẽ rất cao. Nhưng nếu điểm tiếp xúc ban đầu gây thất vọng, họ sẽ không bao giờ mua. Quan trọng hơn, họ sẽ kể cho bạn bè của mình về trải nghiệm đó.
Thúc đẩy việc mua hàng lặp lại
Dịch vụ khách hàng tốt cũng là nền tảng để có được khách hàng thân thiết. Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng đã tạo dựng được mối quan hệ tốt và hỗ trợ khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên, khả năng cao là họ sẽ mua hàng lần nữa.
Hãy nhớ rằng, việc giữ chân khách hàng tốt dễ dàng hơn (và tiết kiệm hơn) so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Một nghiên cứu của Văn phòng Vấn đề Người tiêu dùng Nhà Trắng cho thấy, trung bình, khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên của họ. Điều này có nghĩa là trải nghiệm dịch vụ khách hàng ban đầu là yếu tố quyết định quan trọng liệu bạn có nhận được đơn hàng lặp lại hay không. Lần bán hàng đầu tiên luôn là quan trọng nhất. Bạn chắc chắn không muốn đó là lần mua hàng đầu tiên và cũng là lần mua hàng cuối cùng của khách hàng mình.
Nếu khách hàng mua hàng từ bạn lần nữa, điều đó có nghĩa là họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Theo một nghiên cứu, sau trải nghiệm tích cực, 69% người Mỹ sẽ giới thiệu công ty đó cho người khác, trong khi 58% người Mỹ sau trải nghiệm tiêu cực sẽ không bao giờ sử dụng công ty đó nữa. Thống kê cho thấy 78% người tiêu dùng đã từ bỏ giao dịch hoặc không thực hiện giao dịch mua dự định vì trải nghiệm dịch vụ kém.
Giúp tránh các vấn đề
Dịch vụ khách hàng tốt là chủ động chứ không phải thụ động. Nếu khách hàng hài lòng với cách xử lý yêu cầu của họ ngay từ đầu, bạn có thể tránh được các vấn đề như khách hàng khó chịu phải chờ đợi lâu, hoặc các vấn đề liên quan đến sản phẩm như lỗi sản phẩm, cuối cùng dẫn đến việc hoàn tiền hoặc thay thế sản phẩm.
Như đã đề cập trước đó, khách hàng năm 2020 kỳ vọng nhiều hơn từ các thương hiệu, vì vậy chúng ta nên nắm bắt xu hướng này và học cách dự đoán nhu cầu cũng như chủ động đáp ứng. Trong trường hợp không thể tránh khỏi vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần biết cách thấu cảm và giải quyết vấn đề một cách trực diện, luôn đặt lợi ích tốt nhất của khách hàng lên hàng đầu.
Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt?
Zappos, cửa hàng giày trực tuyến, là một trong những đơn vị dẫn đầu về dịch vụ khách hàng xuất sắc. Giám đốc điều hành của công ty, Tony Hseih, có một cách tiếp cận độc đáo đối với việc chăm sóc khách hàng. Ông tin rằng việc xây dựng một văn hóa công ty vui vẻ và hạnh phúc có tác động gián tiếp đến chất lượng dịch vụ mà các nhân viên cung cấp cho khách hàng.
Ông ấy đã nhấn mạnh điều này với nhân viên của Zappos rất tốt đến nỗi công ty thậm chí còn trả tiền cho những nhân viên được đào tạo bài bản nhưng không hài lòng để họ nghỉ việc. Họ có thành tích ấn tượng với 75% khách hàng quay lại mua hàng, và nổi tiếng với dịch vụ giao hàng nhanh chóng và miễn phí, không yêu cầu giá trị mua tối thiểu. Họ cũng nổi tiếng với chính sách hoàn trả miễn phí trong 365 ngày, điều rất hiếm thấy.
Mặc dù chính sách chăm sóc khách hàng của Zappos có vẻ hơi thái quá, và không phải công ty nào cũng có đủ khả năng cung cấp dịch vụ ở mức độ như vậy, vậy các thương hiệu thông thường có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt bằng cách nào? Có một vài cách.
Biết sản phẩm của bạn
Hãy đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng của bạn hiểu rõ sản phẩm đến từng chi tiết. Làm sao bạn có thể bán một sản phẩm mà mình không hiểu rõ, đúng không? Họ cần biết câu trả lời cho những câu hỏi sau:
- Sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu gì?
- Sự thật về sản phẩm của bạn là gì?
- Lợi thế cạnh tranh của bạn là gì?
- Điểm độc đáo của bạn là gì?
Biết khách hàng của bạn
Khi bạn đã nắm vững sản phẩm của mình là gì, bước tiếp theo là thực sự hiểu rõ hồ sơ khách hàng mục tiêu. Hãy trả lời các câu hỏi sau:
- Bạn bán nó cho ai?
- Về mặt địa lý, nhân khẩu học và tâm lý học, họ nằm ở đâu?
- Ngôn ngữ của họ là gì?
- Họ cần giải quyết vấn đề gì?
- Khó khăn chính mà họ gặp phải khi tìm kiếm giải pháp cho vấn đề đó là gì?
Tương tác với khách hàng của bạn
Hãy tìm hiểu ý kiến của họ thông qua mạng xã hội, các cuộc thảo luận nhóm hoặc bất kỳ kênh nào khác. Điều quan trọng là bạn phải lắng nghe những gì họ nói về thương hiệu và sản phẩm của bạn. Hãy hỏi họ thích và không thích điều gì về sản phẩm của bạn. Thông tin chi tiết về người tiêu dùng là một kho báu sẽ giúp thương hiệu của bạn liên tục được cải thiện.
Theo một nghiên cứu do Twitter thực hiện, các thương hiệu phản hồi tích cực với các tweet từ khách hàng có nhiều khả năng đạt được doanh thu cao hơn, sự hài lòng của khách hàng cao hơn, truyền miệng tích cực và nhiều lời giới thiệu từ khách hàng hơn. Điều này cho thấy việc phản hồi và tương tác với khách hàng mang lại những lợi ích lớn vượt xa cả lòng trung thành của khách hàng.
Hãy xin lỗi khi bạn có lỗi.
Nếu khách hàng phàn nàn về sản phẩm của bạn, hãy đảm bảo bạn xác minh khiếu nại của họ. Nếu chứng minh được lỗi thuộc về bạn, hãy xin lỗi và khắc phục tình huống ngay lập tức. Điều này đặc biệt quan trọng trên mạng xã hội – ngay cả khi bạn không thể làm hài lòng họ, những người khác vẫn đang theo dõi xem bạn phản hồi như thế nào.
Kết luận
Tôn trọng sẽ nhận lại sự tôn trọng, điều đó có nghĩa là hãy đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ đơn thuần là đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ là làm điều đúng đắn – mà còn là xây dựng một thương hiệu mà khách hàng biết đến và tin tưởng.
___
by Meg Cabrera
nguồn: SEJ
