Обслуговування клієнтів може здійснити або порушити продаж. У наш час, коли більшість споживачів можуть доставити будь-що до своїх дверей одним клацанням миші, як компанії можуть не відставати від цього вимогливого клієнта, створеного новою технологією?
Згідно з дослідженням Walker, клієнти 2020 року будуть більш поінформованими та більш відповідальними за тип послуг і досвіду, які вони отримають. Очікується, що компанії знатимуть індивідуальні потреби та вподобання клієнта. Передбачення та проактивне вирішення негайних і майбутніх потреб клієнта має бути основним для будь-якої компанії, а надання персоналізованого досвіду стане трендом.
Почнемо з самого початку – чому сервіс так важливий?
Чому обслуговування клієнтів є важливим?
Важлива точка взаємодії з клієнтом
Обслуговування клієнтів, як випливає з назви, визначається Котлером і Келлером як «відчуття задоволення або розчарування людини, яке виникає в результаті порівняння сприйнятої ефективності продукту або результату з його/її очікуваннями».
Будь-який клієнт, який проходить через цикл купівлі, має певне уявлення та стандартний рівень обслуговування, який він очікує отримати, щоб бути задоволеним. Деякі клієнти спочатку запитують про продукт або послугу, а потім проходять через процес прийняття рішення, перш ніж остаточно придбати.
Під час процесу прийняття рішень кінцевою метою компанії є фактично перетворити її на продажі. Це важлива точка дотику. Якщо клієнт задоволений тим, як обробляється його запит, у нього буде висока ймовірність покупки. Але якщо початкова точка дотику виявиться розчаруванням, вони ніколи не купуватимуть. Можливо, важливіше те, що вони розкажуть друзям про свій досвід.
Сприяє повторним покупкам
Добре обслуговування клієнтів також є основою розвитку постійних клієнтів. Якщо агенти з обслуговування клієнтів встановили хороші стосунки та допомогли їм із початковою покупкою, швидше за все, вони купуватимуть знову.
Запам'ятати; легше (і дешевше) утримувати хороших клієнтів, ніж знаходити нових.
Дослідження, проведене Управлінням із захисту прав споживачів Білого дому, свідчить, що в середньому лояльні клієнти коштують у 10 разів більше, ніж їх перша покупка. Це означає, що початковий досвід обслуговування клієнтів є вирішальним фактором, який вирішить, чи зможете ви отримати повторну покупку. Перший продаж завжди найважливіший. Ви б ніколи не хотіли першу й останню покупку від свого клієнта.
Якщо клієнт знову купує у вас, це означає, що він задоволений вашим продуктом або послугою. Згідно з дослідженням, після позитивного досвіду клієнта 69% американців рекомендували б цю компанію іншим, тоді як 58% американців, отримавши негативний досвід клієнта, ніколи більше не користувалися б цією компанією. Статистика показує, що 78% споживачів відмовилися від транзакції або не зробили передбачуваної покупки через поганий досвід обслуговування.
Допомагає уникнути проблем
Якісне обслуговування клієнтів є проактивним, а не реактивним. Якщо клієнт задоволений тим, як його запит обробляється з самого початку, ви можете уникнути таких проблем, як роздратовані клієнти, які чекають на очікуванні, або проблем, пов’язаних із продуктом, таких як дефекти, які зрештою призводять до повернення коштів або заміни продукту.
Як згадувалося раніше, клієнти 2020 року очікують від брендів більшого, тому ми повинні взяти приклад і навчитися передбачати потреби та активно реагувати на них. У випадках, коли проблем неможливо уникнути, хороший персонал служби обслуговування клієнтів повинен знати, як співчувати та вирішувати проблему безпосередньо, пам’ятаючи про інтереси клієнта.
Як забезпечити хороше обслуговування клієнтів
Інтернет-магазин взуття Zappos є лідером у наданні високого рівня обслуговування клієнтів. Її генеральний директор Тоні Хсейх має нетрадиційний підхід до обслуговування клієнтів. Він вважає, що культура веселої та щасливої компанії опосередковано впливає на рівень обслуговування, який агенти надаватимуть клієнтам.
Він настільки добре наголосив на цьому співробітникам Zappos, що компанія фактично платить нещасним навченим агентам за те, щоб вони пішли. Вони мають вражаючий послужний список із 75% повторних операцій і, як відомо, забезпечують швидку та безкоштовну доставку без мінімальних покупок. Вони також відомі своєю політикою безкоштовного повернення протягом 365 днів, що є дуже рідкісним явищем.
Хоча політика обслуговування клієнтів Zappos може здатися завищеною, і не всі компанії можуть дозволити собі надавати послуги на такому рівні, як звичайні звичайні бренди можуть забезпечувати якісне обслуговування клієнтів? Існує кілька способів.
Знай свій товар
Переконайтеся, що ваші продавці знають про ваш продукт. Як можна продавати те, чого ти не знаєш? Вони повинні знати відповіді на такі запитання:
- На які потреби відповідає ваш продукт?
- У чому полягає правда вашого продукту?
- У чому ваша конкурентна перевага?
- Що таке USP?
Знайте своїх клієнтів
Після того, як ви чітко усвідомите, що собою являє ваш продукт, наступним кроком стане справжнє розуміння профілю вашого цільового клієнта. Дай відповідь на наступні запитання:
- Кому ви це продаєте?
- Де вони знаходяться з точки зору географічних, демографічних і психографічних аспектів?
- Яка їхня мова?
- Яку проблему їм потрібно вирішити?
- Яка їх головна болюча точка, коли справа доходить до вирішення цієї проблеми?
Спілкуйтеся зі своїми клієнтами
Ознайомтеся з їхніми думками через соціальні медіа, обговорення в фокус-групах або через будь-який інший канал. Важливо, щоб ви слухали, що вони говорять про ваш бренд і продукцію. Запитайте їх, що їм подобається, а що ні у вашому продукті. Статистика споживачів — це золота жила, яка дозволить вашому бренду постійно вдосконалюватися.
Відповідно до дослідження, проведеного Twitter, бренди, які реагували на твіти від клієнтів, з більшою ймовірністю отримають вищий потенційний дохід, вищу задоволеність клієнтів, позитивні відгуки та більше рекомендацій клієнтів. Це показує, що реагування та взаємодія з клієнтами має великі переваги, окрім лояльності клієнтів.
Вибачтеся, коли винні
Якщо клієнт скаржиться на ваш продукт, переконайтеся, що ви підтвердили його заяву. Якщо провину буде доведено, вибачтеся і негайно виправте ситуацію. Це особливо важливо в соціальних мережах – навіть якщо ви не можете зробити їх щасливими, інші люди спостерігають, як ви реагуєте.
У Висновку
Повага породжує повагу, що означає ставитися до клієнтів так, як ви б хотіли, щоб ставилися до вас. Чудове обслуговування клієнтів означає не просто задоволення, а й перевищення очікувань. Відмінне обслуговування клієнтів — це більше, ніж просто робити правильні речі — це створення бренду, який клієнти знають і якому довіряють.
___
by Мег Кабрера
джерело: СЕЙ
