บริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ชี้ชะตาการขาย ในยุคปัจจุบันที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่สามารถสั่งซื้อสินค้าและให้จัดส่งถึงบ้านได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว บริษัทต่างๆ จะตามให้ทันความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่เทคโนโลยีสร้างขึ้นมาใหม่นี้ได้อย่างไร?
จากการศึกษาของวอล์คเกอร์ พบว่า ลูกค้าในปี 2020 จะมีความรู้มากขึ้นและมีอำนาจในการเลือกบริการและประสบการณ์ที่พวกเขาจะได้รับมากขึ้น บริษัทต่างๆ คาดว่าจะต้องรู้จักความต้องการและความชอบส่วนบุคคลของลูกค้า การคาดการณ์และแก้ไขปัญหาความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคตอย่างทันท่วงทีควรเป็นหัวใจสำคัญของทุกบริษัท และการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวจะเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง
มาเริ่มกันตั้งแต่ต้นเลย – ทำไมการบริการถึงสำคัญมากขนาดนี้?
เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ?
จุดติดต่อลูกค้าที่สำคัญ
ตามชื่อที่บ่งบอก การบริการลูกค้าถูกนิยามโดย Kotler และ Keller ว่าเป็น “ความรู้สึกพึงพอใจหรือผิดหวังของบุคคลที่เกิดจากการเปรียบเทียบประสิทธิภาพหรือผลลัพธ์ที่รับรู้ได้ของผลิตภัณฑ์กับความคาดหวังของตนเอง”
ลูกค้าทุกคนที่ผ่านกระบวนการซื้อขายย่อมมีความคิดและความคาดหวังเกี่ยวกับระดับการบริการที่ตนต้องการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ ลูกค้าบางรายอาจสอบถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการก่อน จากนั้นจึงผ่านกระบวนการตัดสินใจก่อนที่จะซื้อในที่สุด
ในระหว่างกระบวนการตัดสินใจนั้น เป้าหมายสุดท้ายของบริษัทคือการเปลี่ยนกระบวนการนั้นให้เป็นการขายจริง ซึ่งเป็นจุดสำคัญมาก หากลูกค้าพึงพอใจกับวิธีการจัดการข้อสอบถามของพวกเขา โอกาสที่จะซื้อก็จะสูง แต่หากจุดติดต่อเริ่มต้นกลับกลายเป็นเรื่องน่าผิดหวัง พวกเขาก็จะไม่ซื้อ และที่สำคัญยิ่งกว่านั้น พวกเขาจะบอกต่อเพื่อนๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา
ส่งเสริมการซื้อซ้ำ
การบริการลูกค้าที่ดีเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างฐานลูกค้าประจำ หากพนักงานบริการลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและให้ความช่วยเหลือลูกค้าในการซื้อครั้งแรก โอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำก็จะสูงขึ้น
โปรดจำไว้ว่า การรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ง่ายกว่า (และถูกกว่า) การหาลูกค้าใหม่
จากการศึกษาของสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคแห่งทำเนียบขาว พบว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าประจำมีมูลค่าสูงกว่าการซื้อครั้งแรกถึง 10 เท่า ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าในครั้งแรกเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจว่าคุณจะได้รับการซื้อซ้ำหรือไม่ การขายครั้งแรกนั้นสำคัญที่สุดเสมอ คุณคงไม่อยากให้ลูกค้าของคุณซื้อแค่ครั้งแรกหรือครั้งสุดท้าย
หากลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณอีกครั้ง นั่นหมายความว่าพวกเขารู้สึกพึงพอใจกับสินค้าหรือบริการของคุณ จากการศึกษาพบว่า หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้า ชาวอเมริกัน 69% จะแนะนำบริษัทนั้นให้ผู้อื่น ในขณะที่ชาวอเมริกัน 58% ที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากลูกค้าจะไม่ใช้บริการบริษัทนั้นอีกเลย สถิติแสดงให้เห็นว่า 78% ของผู้บริโภคได้ยกเลิกการทำธุรกรรมหรือไม่ซื้อสินค้าตามที่ตั้งใจไว้เนื่องจากได้รับบริการที่ไม่ดี
ช่วยหลีกเลี่ยงปัญหา
การบริการลูกค้าที่ดีนั้นเป็นการทำงานเชิงรุกมากกว่าเชิงรับ หากลูกค้าพึงพอใจกับวิธีการจัดการข้อสอบถามของพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น คุณก็จะสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาต่างๆ เช่น ลูกค้าที่โมโหขณะรอสาย หรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่น สินค้าชำรุด ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะส่งผลให้ต้องคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้า
ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้าในปี 2020 คาดหวังจากแบรนด์ต่างๆ มากขึ้น ดังนั้นเราควรเรียนรู้ที่จะคาดการณ์ความต้องการและตอบสนองอย่างทันท่วงที ในกรณีที่หลีกเลี่ยงปัญหาไม่ได้ พนักงานบริการลูกค้าที่ดีควรเข้าใจและจัดการกับปัญหาโดยตรง โดยคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นสำคัญ
วิธีการให้บริการลูกค้าที่ดี
Zappos ร้านขายรองเท้าออนไลน์ เป็นผู้นำด้านการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ซีอีโอของบริษัท โทนี่ เซียะ มีแนวทางที่ไม่เหมือนใครในการจัดการบริการลูกค้า เขาเชื่อว่าการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สนุกสนานและมีความสุขนั้นส่งผลกระทบทางอ้อมต่อระดับการบริการที่พนักงานจะมอบให้กับลูกค้า
เขาเน้นย้ำเรื่องนี้กับพนักงานของ Zappos ได้ดีมาก จนบริษัทถึงกับจ่ายเงินให้พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมแล้วแต่ไม่พอใจเพื่อลาออก พวกเขามีสถิติที่น่าประทับใจ โดยมีลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำถึง 75% และเป็นที่รู้จักในเรื่องการจัดส่งที่รวดเร็วและฟรี โดยไม่มีข้อกำหนดการสั่งซื้อขั้นต่ำ นอกจากนี้ พวกเขายังมีชื่อเสียงในเรื่องนโยบายการคืนสินค้าฟรีภายใน 365 วัน ซึ่งหาได้ยากมาก
แม้ว่านโยบายการบริการลูกค้าของ Zappos อาจดูเกินไป และไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะสามารถให้บริการในระดับนั้นได้ แล้วแบรนด์ทั่วไปจะให้บริการลูกค้าที่ดีได้อย่างไร? มีอยู่หลายวิธี
รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานขายของคุณรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วน คุณจะขายของที่คุณไม่รู้จักได้อย่างไร จริงไหม? พวกเขาควรทราบคำตอบของคำถามเหล่านี้:
- ผลิตภัณฑ์ของคุณตอบสนองความต้องการอะไรบ้าง?
- ความจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณคืออะไร?
- จุดแข็งในการแข่งขันของคุณคืออะไร?
- จุดเด่นของคุณคืออะไร?
รู้จักลูกค้าของคุณ
เมื่อคุณเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างถ่องแท้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการทำความเข้าใจโปรไฟล์ของลูกค้าเป้าหมายของคุณอย่างแท้จริง ตอบคำถามต่อไปนี้:
- คุณขายให้ใคร?
- พวกเขาอยู่ตรงไหนในแง่ของภูมิศาสตร์ ประชากรศาสตร์ และจิตวิทยา?
- พวกเขาใช้ภาษาอะไร?
- พวกเขาต้องการให้แก้ไขปัญหาอะไร?
- ปัญหาหลักที่พวกเขาเผชิญเมื่อต้องหาทางแก้ไขปัญหานั้นคืออะไร?
มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ
ค้นหาความคิดเห็นของพวกเขาผ่านโซเชียลมีเดีย การสนทนากลุ่ม หรือช่องทางอื่นๆ สิ่งสำคัญคือคุณต้องรับฟังสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ ถามพวกเขาว่าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคเป็นขุมทรัพย์ที่จะช่วยให้แบรนด์ของคุณพัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง
จากการศึกษาของทวิตเตอร์ พบว่าแบรนด์ที่ตอบสนองต่อทวีตของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะได้รับรายได้สูงขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น การบอกต่อในเชิงบวก และการแนะนำจากลูกค้ามากขึ้น ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการตอบสนองและมีส่วนร่วมกับลูกค้ามีประโยชน์มากมายนอกเหนือจากความภักดีของลูกค้า
ขอโทษเมื่อเป็นฝ่ายผิด
หากลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตรวจสอบข้อร้องเรียนของพวกเขาแล้ว หากพิสูจน์ได้ว่าคุณผิดพลาด โปรดขอโทษและแก้ไขสถานการณ์ทันที นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในโซเชียลมีเดีย แม้ว่าคุณจะไม่สามารถทำให้พวกเขาพอใจได้ แต่คนอื่นๆ ก็กำลังจับตาดูว่าคุณตอบสนองอย่างไร
ในบทสรุป
ความเคารพจะนำมาซึ่งความเคารพตอบแทน ซึ่งหมายความว่าจงปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณในแบบที่คุณอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อคุณ บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมไม่ได้หมายถึงแค่การตอบสนองความคาดหวัง แต่ต้องเหนือกว่าความคาดหวังด้วย บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมนั้นมีความหมายมากกว่าแค่การทำสิ่งที่ถูกต้อง – มันเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์ที่ลูกค้ารู้จักและไว้วางใจ
___
by เม็ก คาเบรรา
แหล่งที่มา: SEJ
