Huduma kwa wateja inaweza kufanya au kuvunja mauzo. Katika siku hizi ambapo watumiaji wengi wanaweza kupata chochote kinacholetwa mlangoni mwao kwa mbofyo mmoja tu, makampuni yanawezaje kuendelea na tabia hii ya wateja inayohitaji juhudi kubwa ambayo teknolojia mpya imeunda?
Kulingana na utafiti uliofanywa na Walker, wateja wa mwaka 2020 watakuwa na taarifa zaidi na kusimamia zaidi aina ya huduma na uzoefu watakaopokea. Makampuni yanatarajiwa kujua mahitaji na mapendeleo ya mteja binafsi. Kutarajia na kushughulikia kwa makini mahitaji ya mteja ya haraka na ya baadaye kunapaswa kuwa jambo kuu kwa kampuni yoyote, na kutoa uzoefu wa kibinafsi kutakuwa ndio mtindo.
Tuanze mwanzoni - kwa nini huduma ni muhimu sana?
Kwa Nini Huduma kwa Wateja Ni Muhimu?
Sehemu Muhimu ya Kugusa ya Wateja
Huduma kwa wateja, kama jina linavyomaanisha, inafafanuliwa na Kotler na Keller kama "hisia ya mtu ya raha au kukata tamaa ambayo hutokana na kulinganisha utendaji au matokeo yanayoonekana ya bidhaa dhidi ya matarajio yake."
Mteja yeyote anayepitia mzunguko wa ununuzi ana wazo linaloonekana na kiwango cha kawaida cha huduma anachotarajia kukidhi ili aridhike. Baadhi ya wateja watauliza kuhusu bidhaa au huduma mwanzoni, kisha watapitia mchakato wa uamuzi kabla ya kununua hatimaye.
Wanapopitia mchakato huo wa kufanya maamuzi, lengo la mwisho la kampuni ni kuibadilisha kuwa mauzo. Hiyo ni sehemu muhimu ya mguso. Ikiwa mteja ameridhika na jinsi uchunguzi wake unavyoshughulikiwa, kutakuwa na nafasi kubwa ya kununua. Lakini ikiwa sehemu ya mguso ya awali itageuka kuwa ya kukatisha tamaa, hawatawahi kununua. Labda muhimu zaidi, watawaambia marafiki zao kuhusu uzoefu wao.
Hukuza Ununuzi Unaorudiwa
Huduma nzuri kwa wateja pia ni uti wa mgongo wa kukuza wateja wanaorudia rudia. Ikiwa mawakala wa huduma kwa wateja wameanzisha uhusiano mzuri na kuwasaidia katika ununuzi wao wa awali, kuna uwezekano mkubwa watanunua tena.
Kumbuka; ni rahisi (na nafuu) kuwa na wateja wazuri kuliko kupata wapya.
Utafiti uliofanywa na Ofisi ya Masuala ya Watumiaji ya Ikulu ya White House unasema kwamba kwa wastani, wateja waaminifu wana thamani ya hadi mara 10 zaidi ya ununuzi wao wa kwanza. Hii ina maana kwamba uzoefu wa huduma kwa wateja wa awali ni jambo muhimu la kuamua kama utapata ununuzi wa kurudia au la. Ofa ya kwanza daima ndiyo muhimu zaidi. Hutataka kamwe kupata ununuzi wa kwanza na wa mwisho kutoka kwa mteja wako.
Ikiwa mteja atanunua kutoka kwako tena, inamaanisha kuwa ameridhika na bidhaa au huduma yako. Kulingana na utafiti, baada ya uzoefu chanya wa mteja, 69% ya Wamarekani wangependekeza kampuni hiyo kwa wengine, huku 58% ya Wamarekani wanaofuata uzoefu hasi wa mteja hawangetumia kampuni hiyo tena. Takwimu zinaonyesha kuwa 78% ya watumiaji wameweka dhamana kwenye muamala au hawajafanya ununuzi uliokusudiwa kwa sababu ya uzoefu mbaya wa huduma.
Husaidia Kuepuka Matatizo
Huduma nzuri kwa wateja ni ya kuchukua hatua badala ya kuchukua hatua. Ikiwa mteja ameridhika na jinsi uchunguzi wake unavyoshughulikiwa tangu mwanzo, unaweza kuepuka matatizo kama vile wateja wenye hasira wanaosubiri kwa muda, au matatizo yanayohusiana na bidhaa kama vile kasoro, ambazo hatimaye husababisha kurejeshewa pesa au uingizwaji wa bidhaa.
Kama ilivyotajwa hapo awali, wateja wa mwaka 2020 wanatarajia zaidi kutoka kwa chapa, kwa hivyo tunapaswa kuchukua kidokezo, na kujifunza jinsi ya kutarajia mahitaji na kujibu kwa uangalifu. Katika hali ambapo masuala hayawezi kuepukwa, mfanyakazi mzuri wa huduma kwa wateja anapaswa kujua jinsi ya kuhisi na kushughulikia suala moja kwa moja, kwa kuzingatia maslahi bora ya mteja.
Jinsi ya Kutoa Huduma Nzuri kwa Wateja
Zappos, duka la viatu mtandaoni, ni kiongozi katika kutoa huduma bora kwa wateja. Mkurugenzi Mtendaji wake, Tony Hseih, ana mbinu isiyo ya kawaida ya kushughulikia huduma kwa wateja. Anaamini kwamba kukuza utamaduni wa kampuni wa kufurahisha na wenye furaha kuna athari isiyo ya moja kwa moja kwenye kiwango cha huduma ambacho mawakala watatoa kwa wateja.
Amesisitiza hili kwa wafanyakazi wa Zappos vizuri sana kiasi kwamba kampuni huwalipa mawakala waliofunzwa wasio na furaha ili waondoke. Wana rekodi ya kuvutia ya biashara inayorudiwa kwa 75%, na wamejulikana kutoa usafirishaji wa haraka na bure, bila ununuzi wa chini unaohitajika. Pia wanajulikana kwa sera yao ya bure ya kurejesha bidhaa kwa siku 365, ambayo si ya kawaida sana.
Ingawa sera za huduma kwa wateja za Zappos zinaweza kuonekana kuwa za kupita kiasi, na si makampuni yote yanayoweza kumudu kutoa huduma katika kiwango hicho, chapa za kawaida na za kawaida zinawezaje kutoa huduma nzuri kwa wateja? Kuna njia chache.
Jua Bidhaa Yako
Hakikisha wauzaji wako wanajua bidhaa yako ndani na nje. Unawezaje kuuza kitu ambacho hukijui, sivyo? Wanapaswa kujua majibu ya maswali haya:
- Bidhaa yako inajibu hitaji gani?
- Ukweli wa bidhaa yako ni upi?
- Faida yako ya ushindani ni ipi?
- USP yako ni ipi?
Wajue Wateja Wako
Ukishaelewa bidhaa yako vizuri, hatua inayofuata ni kuelewa wasifu wa mteja wako unayemlenga. Jibu maswali yafuatayo:
- Unaiuza kwa nani?
- Wako wapi katika nyanja za kijiografia, idadi ya watu, na kisaikolojia?
- Lugha yao ni ipi?
- Ni tatizo gani wanalohitaji kutatuliwa?
- Je, ni nini hasa kinachowasumbua linapokuja suala la kupata suluhisho la tatizo hilo?
Wasiliana na Wateja Wako
Tafuta maoni yao kupitia mitandao ya kijamii, majadiliano ya vikundi, au kupitia njia nyingine yoyote. Jambo muhimu ni kwamba usikilize wanachosema kuhusu chapa yako na bidhaa zako. Waulize wanachopenda na wasichokipenda kuhusu bidhaa yako. Maarifa ya watumiaji ni mgodi wa dhahabu utakaowezesha chapa yako kuendelea kuimarika.
Kulingana na utafiti uliofanywa na Twitter, chapa zilizojibu ujumbe wa Twitter kutoka kwa wateja zina uwezekano mkubwa wa kupokea mapato ya juu, kuridhika zaidi kwa wateja, kuongea chanya, na mapendekezo zaidi ya wateja. Hii inaonyesha kwamba kujibu na kuwasiliana na wateja kuna faida kubwa zaidi ya uaminifu kwa wateja.
Omba Msamaha Unapokuwa na Kosa
Ikiwa mteja analalamika kuhusu bidhaa yako, hakikisha unathibitisha madai yake. Ikiwa imethibitishwa kuwa na makosa, omba msamaha na urekebishe hali hiyo mara moja. Hii ni muhimu sana kwenye mitandao ya kijamii - hata kama huwezi kumfanya afurahi, watu wengine wanaangalia kuona jinsi unavyojibu.
Katika Hitimisho
Heshima huzaa heshima, ambayo ina maana ya kuwatendea wateja wako jinsi ungependa kutendewa. Huduma nzuri kwa wateja haimaanishi tu kutimiza, bali kuzidi matarajio. Huduma nzuri kwa wateja ni zaidi ya kufanya jambo sahihi - ni kuhusu kujenga chapa ambayo wateja wanaijua na kuiamini.
___
by Meg Cabrera
source: SEJ
