Качество обслуживания клиентов может как способствовать заключению сделки, так и привести к ее провалу. В наше время, когда большинство потребителей могут заказать доставку чего угодно на дом одним щелчком мыши, как компаниям соответствовать требованиям этого требовательного типа клиентов, созданного новыми технологиями?
Согласно исследованию компании Walker, в 2020 году клиенты будут более информированы и будут в большей степени контролировать тип предоставляемых услуг и впечатления. От компаний ожидается, что они будут знать индивидуальные потребности и предпочтения клиентов. Предвидение и заблаговременное удовлетворение текущих и будущих потребностей клиентов должно стать основой для любой компании, а предоставление персонализированного опыта станет трендом.
Начнём с самого начала — почему качество обслуживания так важно?
Почему важно обслуживание клиентов?
Ключевая точка контакта с клиентом
Обслуживание клиентов, как следует из названия, определяется Котлером и Келлером как «чувство удовольствия или разочарования, возникающее у человека в результате сравнения воспринимаемых характеристик или результатов использования продукта с его ожиданиями».
Любой клиент, проходящий через цикл покупки, имеет определенное представление и стандартный уровень обслуживания, которого он ожидает для удовлетворения своих потребностей. Некоторые клиенты сначала интересуются продуктом или услугой, а затем проходят процесс принятия решения, прежде чем совершить покупку.
В процессе принятия решения конечная цель компании — превратить его в продажу. Это важнейший момент контакта. Если клиент доволен тем, как был обработан его запрос, высока вероятность совершения покупки. Но если первоначальный контакт окажется разочарованием, он никогда не купит. Что, возможно, еще важнее, он расскажет о своем опыте друзьям.
Способствует повторным покупкам
Качественное обслуживание клиентов также является основой для формирования лояльности постоянных покупателей. Если сотрудники службы поддержки установили хорошие отношения и помогли клиентам с первой покупкой, высока вероятность, что они совершат покупку снова.
Помните: удержать хороших клиентов проще (и дешевле), чем найти новых.
Исследование, проведенное Управлением по делам потребителей Белого дома, показывает, что в среднем лояльные клиенты приносят в 10 раз больше пользы, чем от своей первой покупки. Это означает, что первоначальный опыт обслуживания клиентов является решающим фактором в вопросе повторных покупок. Первая продажа всегда самая важная. Вы же не хотите, чтобы ваш клиент совершил первую и последнюю покупку.
Если клиент совершает у вас повторную покупку, это означает, что он остался доволен вашим товаром или услугой. Согласно исследованию, после положительного опыта взаимодействия с компанией 69% американцев рекомендовали бы её другим, в то время как 58% американцев после отрицательного опыта никогда бы не воспользовались услугами этой компании снова. Статистика показывает, что 78% потребителей отказываются от сделки или не совершают запланированную покупку из-за плохого обслуживания.
Помогает избежать проблем
Качественное обслуживание клиентов — это проактивный, а не реактивный подход. Если клиент доволен тем, как обрабатывается его запрос с самого начала, вы можете избежать таких проблем, как недовольные клиенты, ожидающие ответа, или проблемы с продуктом, например, дефекты, которые в конечном итоге приводят к возврату денег или замене товара.
Как уже упоминалось, клиенты 2020 года ожидают от брендов большего, поэтому нам следует это учесть и научиться предвидеть потребности и заблаговременно на них реагировать. В случаях, когда проблем избежать невозможно, хороший сотрудник службы поддержки клиентов должен уметь проявлять эмпатию и решать проблему напрямую, руководствуясь интересами клиента.
Как обеспечить качественное обслуживание клиентов
Интернет-магазин обуви Zappos является лидером в предоставлении превосходного обслуживания клиентов. Его генеральный директор, Тони Хсие, придерживается нетрадиционного подхода к обслуживанию клиентов. Он считает, что создание веселой и позитивной корпоративной культуры косвенно влияет на уровень обслуживания, который сотрудники будут предоставлять клиентам.
Он так хорошо это объяснил сотрудникам Zappos, что компания даже платит недовольным обученным агентам за увольнение. У них впечатляющий показатель повторных покупок — 75%, и они известны быстрой и бесплатной доставкой без минимальной суммы заказа. Они также славятся своей бесплатной политикой возврата в течение 365 дней, что встречается крайне редко.
Хотя политика обслуживания клиентов Zappos может показаться чрезмерной, и не все компании могут позволить себе предоставлять услуги на таком уровне, как же обычные, ничем не примечательные бренды могут обеспечить хорошее обслуживание клиентов? Есть несколько способов.
Знай свой продукт
Убедитесь, что ваши продавцы досконально знают ваш продукт. Как можно продавать то, чего не знаешь, верно? Они должны знать ответы на следующие вопросы:
- Какую потребность удовлетворяет ваш продукт?
- В чём заключается истинность вашего продукта?
- В чем ваше конкурентное преимущество?
- Каково ваше уникальное торговое предложение?
Знай своих клиентов
После того, как вы четко определите, что представляет собой ваш продукт, следующим шагом станет истинное понимание профиля вашей целевой аудитории. Ответьте на следующие вопросы:
- Кому вы его продаете?
- Каково их географическое, демографическое и психографическое положение?
- На каком языке они говорят?
- Какую проблему им нужно решить?
- В чём заключается их главная проблема при поиске решения этой задачи?
Взаимодействуйте со своими клиентами
Узнайте их мнение через социальные сети, фокус-группы или любые другие каналы. Важно прислушаться к тому, что они говорят о вашем бренде и продуктах. Спросите их, что им нравится и не нравится в вашем продукте. Информация о потребителях — это кладезь знаний, которая позволит вашему бренду постоянно совершенствоваться.
Согласно исследованию, проведенному Twitter, бренды, которые оперативно реагировали на твиты клиентов, с большей вероятностью получают более высокий потенциальный доход, более высокую удовлетворенность клиентов, положительные отзывы и больше рекомендаций от клиентов. Это показывает, что реагирование на запросы клиентов и взаимодействие с ними приносят значительные преимущества, выходящие за рамки лояльности клиентов.
Извинитесь, если вы виноваты.
Если клиент жалуется на ваш продукт, убедитесь, что вы подтвердили его жалобу. Если будет доказана его вина, извинитесь и немедленно исправьте ситуацию. Это особенно важно в социальных сетях – даже если вы не можете удовлетворить клиента, другие люди наблюдают за вашей реакцией.
В заключение
Уважение порождает уважение, а это значит, что нужно относиться к своим клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Отличное обслуживание клиентов означает не просто соответствие ожиданиям, а их превзойти. Отличное обслуживание клиентов — это больше, чем просто поступать правильно, это создание бренда, который клиенты знают и которому доверяют.
___
by Мег Кабрера
Источник: SEJ
