O atendimento ao cliente pode ser decisivo para o sucesso ou fracasso de uma venda. Nos dias de hoje, em que a maioria dos consumidores pode receber qualquer coisa em casa com apenas um clique, como as empresas podem acompanhar esse perfil de cliente exigente criado pelas novas tecnologias?
Segundo um estudo da Walker, os clientes de 2020 serão mais informados e terão mais controle sobre o tipo de serviço e experiência que receberão. Espera-se que as empresas conheçam as necessidades e preferências individuais de cada cliente. Antecipar e atender proativamente às necessidades imediatas e futuras do cliente deve ser o princípio fundamental de qualquer empresa, e oferecer uma experiência personalizada será a tendência.
Vamos começar pelo princípio: por que o atendimento é tão importante?
Por que o atendimento ao cliente é importante?
Ponto de contato crucial com o cliente
O atendimento ao cliente, como o próprio nome indica, é definido por Kotler e Keller como "o sentimento de prazer ou decepção de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho ou resultado percebido de um produto e suas expectativas".
Qualquer cliente que passa pelo ciclo de compra tem uma noção preconcebida e um nível padrão de serviço que espera receber para ficar satisfeito. Alguns clientes inicialmente solicitam informações sobre um produto ou serviço e, em seguida, passam por um processo de decisão antes de finalmente efetuar a compra.
Ao longo desse processo de tomada de decisão, o objetivo final de uma empresa é, de fato, convertê-lo em venda. Esse é um ponto de contato crucial. Se o cliente estiver satisfeito com a forma como sua solicitação foi atendida, haverá uma grande probabilidade de compra. Mas se o contato inicial for decepcionante, ele nunca comprará. E, talvez ainda mais importante, ele contará aos amigos sobre sua experiência.
Promove a recompra
Um bom atendimento ao cliente também é fundamental para fidelizar clientes. Se os atendentes estabelecerem um bom relacionamento e ajudarem o cliente na compra inicial, as chances de ele comprar novamente são grandes.
Lembre-se: é mais fácil (e mais barato) manter bons clientes do que conquistar novos.
Um estudo do Gabinete de Assuntos do Consumidor da Casa Branca afirma que, em média, clientes fiéis valem até 10 vezes mais do que sua primeira compra. Isso significa que a experiência inicial de atendimento ao cliente é um fator crucial para determinar se haverá ou não uma nova compra. A primeira venda é sempre a mais importante. Você nunca vai querer que a primeira e a última compra do seu cliente sejam suas.
Se um cliente compra de você novamente, significa que ele ficou satisfeito com seu produto ou serviço. De acordo com um estudo, após uma experiência positiva, 69% dos americanos recomendariam a empresa a outras pessoas, enquanto 58% dos americanos que tiveram uma experiência negativa jamais voltariam a usar os serviços dessa empresa. Estatísticas mostram que 78% dos consumidores já desistiram de uma transação ou deixaram de comprar algo que pretendiam devido a uma experiência ruim com o serviço.
Ajuda a evitar problemas
Um bom atendimento ao cliente é proativo, e não reativo. Se um cliente estiver satisfeito com a forma como sua solicitação é tratada desde o início, você pode evitar problemas como clientes irritados esperando na linha ou problemas relacionados ao produto, como defeitos, que, em última análise, resultam em reembolso ou substituição do produto.
Como mencionado anteriormente, os clientes de 2020 esperam mais das marcas, portanto, devemos seguir essa tendência e aprender a antecipar necessidades e responder proativamente a elas. Nos casos em que os problemas forem inevitáveis, um bom profissional de atendimento ao cliente deve saber como demonstrar empatia e lidar com a situação de frente, sempre priorizando os interesses do cliente.
Como prestar um bom atendimento ao cliente
A Zappos, loja online de calçados, é líder em oferecer um excelente atendimento ao cliente. Seu CEO, Tony Hseih, tem uma abordagem não convencional para lidar com o atendimento ao cliente. Ele acredita que cultivar uma cultura empresarial divertida e alegre tem um impacto indireto no nível de serviço que os atendentes prestarão aos clientes.
Ele enfatizou isso tão bem aos funcionários da Zappos que a empresa chega a pagar agentes treinados e insatisfeitos para que se demitam. Eles têm um histórico impressionante de 75% de clientes recorrentes e são conhecidos por oferecer frete rápido e gratuito, sem valor mínimo de compra. Também são famosos por sua política de devolução gratuita de 365 dias, o que é muito incomum.
Embora as políticas de atendimento ao cliente da Zappos possam parecer exageradas, e nem todas as empresas possam se dar ao luxo de fornecer um serviço desse nível, como marcas comuns podem oferecer um bom atendimento ao cliente? Existem algumas maneiras.
Conheça o seu produto
Certifique-se de que seus vendedores conheçam seu produto de cabo a rabo. Como você pode vender algo que não conhece, certo? Eles devem saber as respostas para estas perguntas:
- Que necessidade o seu produto atende?
- Qual é a verdade sobre o seu produto?
- Qual é a sua vantagem competitiva?
- Qual é o seu diferencial competitivo?
Conheça seus clientes
Depois de ter uma compreensão sólida do seu produto, o próximo passo é entender verdadeiramente o perfil do seu cliente-alvo. Responda às seguintes perguntas:
- Para quem você está vendendo?
- Onde eles se situam em termos geográficos, demográficos e psicográficos?
- Qual é a língua deles?
- Que problema eles precisam resolver?
- Qual é o principal obstáculo que eles enfrentam ao buscar uma solução para esse problema?
Envolva-se com seus clientes
Busque a opinião deles por meio de mídias sociais, grupos focais ou qualquer outro canal. O importante é ouvir o que eles têm a dizer sobre sua marca e seus produtos. Pergunte o que eles gostam e o que não gostam em relação ao seu produto. Informações valiosas sobre o consumidor são uma mina de ouro que permitirá que sua marca melhore continuamente.
De acordo com um estudo realizado pelo Twitter, as marcas que respondem aos tweets dos clientes têm maior probabilidade de obter maior receita, maior satisfação do cliente, recomendações positivas e mais indicações. Isso demonstra que responder e interagir com os clientes traz grandes benefícios que vão além da fidelização.
Peça desculpas quando for o culpado.
Se um cliente reclamar do seu produto, certifique-se de validar a reclamação. Caso se confirme a sua culpa, peça desculpas e corrija a situação imediatamente. Isso é especialmente importante nas redes sociais – mesmo que você não consiga satisfazer completamente o cliente, outras pessoas estão observando como você reage.
Conclusão
Respeito gera respeito, o que significa tratar seus clientes da maneira como você gostaria de ser tratado. Um ótimo atendimento ao cliente significa não apenas atender, mas superar as expectativas. Um ótimo atendimento ao cliente vai além de simplesmente fazer a coisa certa – trata-se de construir uma marca que os clientes conhecem e em que confiam.
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by Meg Cabrera
fonte: SEJ
