Obsługa klienta może zadecydować o sukcesie lub porażce sprzedaży. W dzisiejszych czasach, gdy większość konsumentów może zamówić wszystko z dostawą do domu jednym kliknięciem, jak firmy mogą sprostać wymagającym potrzebom klientów, które stworzyła nowa technologia?
Według badania firmy Walker, klienci w 2020 roku będą bardziej świadomi i będą mieli większą kontrolę nad rodzajem usług i doświadczeń, jakie otrzymają. Od firm oczekuje się znajomości indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Przewidywanie i proaktywne reagowanie na bieżące i przyszłe potrzeby klientów powinno być podstawą każdej firmy, a zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń będzie trendem.
Zacznijmy od początku – dlaczego serwis jest tak ważny?
Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
Kluczowy punkt styku z klientem
Obsługę klienta, jak sama nazwa wskazuje, Kotler i Keller definiują jako „uczucie przyjemności lub rozczarowania osoby, wynikające z porównania postrzeganej wydajności lub rezultatów produktu ze swoimi oczekiwaniami”.
Każdy klient, który przechodzi przez proces zakupu, ma wyobrażenie i standardowy poziom obsługi, którego oczekuje, aby być zadowolonym. Niektórzy klienci najpierw pytają o produkt lub usługę, a następnie przechodzą przez proces decyzyjny, zanim ostatecznie dokonają zakupu.
W trakcie procesu decyzyjnego, ostatecznym celem firmy jest faktyczne przełożenie decyzji na sprzedaż. To kluczowy punkt styku. Jeśli klient jest zadowolony z obsługi zapytania, istnieje duże prawdopodobieństwo zakupu. Jeśli jednak początkowy punkt styku okaże się rozczarowaniem, nigdy nie dokona zakupu. Co być może ważniejsze, opowie o swoich doświadczeniach znajomym.
Promuje powtarzalne zakupy
Dobra obsługa klienta jest również podstawą pozyskiwania stałych klientów. Jeśli agenci obsługi klienta nawiązali z nimi dobre relacje i pomogli im przy pierwszym zakupie, istnieje duże prawdopodobieństwo, że dokonają ponownego zakupu.
Pamiętaj, że łatwiej (i taniej) jest utrzymać dobrych klientów, niż znaleźć nowych.
Z badania przeprowadzonego przez Biuro ds. Konsumentów Białego Domu wynika, że lojalni klienci są średnio warci nawet 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup. Oznacza to, że pierwsze doświadczenie z obsługą klienta jest kluczowym czynnikiem decydującym o tym, czy klient dokona kolejnego zakupu. Pierwsza sprzedaż jest zawsze najważniejsza. Nigdy nie chciałbyś, aby to był pierwszy i ostatni zakup od Twojego klienta.
Jeśli klient ponownie dokona u Ciebie zakupu, oznacza to, że jest zadowolony z Twojego produktu lub usługi. Według badań, po pozytywnym doświadczeniu klienta 69% Amerykanów poleciłoby tę firmę innym, podczas gdy 58% Amerykanów po negatywnym doświadczeniu nigdy więcej nie skorzystałoby z usług tej firmy. Statystyki pokazują, że 78% konsumentów zrezygnowało z transakcji lub nie dokonało planowanego zakupu z powodu złego doświadczenia z obsługą.
Pomaga unikać problemów
Dobra obsługa klienta jest proaktywna, a nie reaktywna. Jeśli klient jest zadowolony z obsługi swojego zapytania od samego początku, można uniknąć problemów, takich jak rozgniewane oczekiwanie na połączenie, czy problemów związanych z produktem, takich jak wady, które ostatecznie skutkują zwrotem pieniędzy lub wymianą produktu.
Jak wspomniano wcześniej, klienci w 2020 roku oczekują więcej od marek, dlatego powinniśmy wziąć to pod uwagę i nauczyć się przewidywać potrzeby i proaktywnie na nie reagować. W przypadkach, gdy problemów nie da się uniknąć, dobry personel obsługi klienta powinien umieć wczuć się w sytuację i zająć się nią bezpośrednio, mając na uwadze dobro klienta.
Jak zapewnić dobrą obsługę klienta
Zappos, internetowy sklep obuwniczy, jest liderem w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta. Jego prezes, Tony Hseih, stosuje niekonwencjonalne podejście do obsługi klienta. Uważa, że kultywowanie radosnej i szczęśliwej kultury firmy ma pośredni wpływ na poziom obsługi, jaką agenci zapewnią klientom.
Podkreślał to pracownikom Zappos tak dobitnie, że firma wręcz płaci niezadowolonym, przeszkolonym agentom za odejście. Mogą pochwalić się imponującym wskaźnikiem powtarzalności zamówień (75%) i słyną z szybkiej i darmowej wysyłki, bez minimalnej kwoty zamówienia. Słyną również z darmowego zwrotu w ciągu 365 dni, co jest rzadkością.
Chociaż polityka obsługi klienta Zappos może wydawać się przesadna i nie wszystkie firmy mogą sobie pozwolić na zapewnienie obsługi na takim poziomie, w jaki sposób przeciętne, przeciętne marki mogą zapewnić dobrą obsługę klienta? Jest kilka sposobów.
Poznaj swój produkt
Upewnij się, że Twoi sprzedawcy znają Twój produkt od podszewki. Jak można sprzedawać coś, czego się nie zna, prawda? Powinni znać odpowiedzi na te pytania:
- Jaką potrzebę zaspokaja Twój produkt?
- Jaka jest prawda o Twoim produkcie?
- Jaka jest Twoja przewaga konkurencyjna?
- Jaka jest Twoja USP?
Poznaj swoich klientów
Gdy już dokładnie zrozumiesz, czym jest Twój produkt, kolejnym krokiem jest dokładne zrozumienie profilu Twojego klienta docelowego. Odpowiedz na poniższe pytania:
- Komu to sprzedajesz?
- Jakie jest ich położenie pod względem geograficznym, demograficznym i psychograficznym?
- Jaki jest ich język?
- Jaki problem potrzebują rozwiązania?
- Jaki jest ich największy problem, gdy próbują znaleźć rozwiązanie tego problemu?
Współpracuj ze swoimi klientami
Poznaj ich opinie za pośrednictwem mediów społecznościowych, dyskusji w grupach fokusowych lub dowolnym innym kanałem. Ważne jest, aby wysłuchać, co mają do powiedzenia na temat Twojej marki i produktów. Zapytaj ich, co im się podoba, a co nie w Twoim produkcie. Spostrzeżenia konsumentów to prawdziwa kopalnia złota, która umożliwi Twojej marce ciągłe doskonalenie.
Według badania przeprowadzonego przez Twittera, marki, które reagowały na tweety klientów, mają większe szanse na uzyskanie wyższego potencjału przychodów, wyższego poziomu zadowolenia klientów, pozytywnego marketingu szeptanego i większej liczby rekomendacji. To pokazuje, że reagowanie na potrzeby klientów i angażowanie ich przynosi znaczne korzyści wykraczające poza lojalność.
Przeproś, gdy zawiniłeś
Jeśli klient złoży skargę na Twój produkt, upewnij się, że potwierdzisz jego roszczenie. Jeśli okaże się, że to Ty ponosisz winę, przeproś i natychmiast napraw sytuację. Jest to szczególnie ważne w mediach społecznościowych – nawet jeśli nie uda Ci się ich uszczęśliwić, inni obserwują Twoją reakcję.
Wnioski w
Szacunek rodzi szacunek, co oznacza, że traktuj swoich klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Doskonała obsługa klienta oznacza nie tylko spełnianie, ale wręcz przekraczanie oczekiwań. Doskonała obsługa klienta to coś więcej niż tylko robienie tego, co słuszne – to budowanie marki, którą klienci znają i której ufają.
___
by Meg Cabrera
źródło: SEJ
