Klantenservice kan een verkoop maken of breken. In deze tijd, waarin de meeste consumenten met één klik alles aan huis kunnen laten bezorgen, hoe kunnen bedrijven voldoen aan de eisen van dit veeleisende klantprofiel dat door nieuwe technologie is ontstaan?
Volgens een onderzoek van Walker zullen klanten in 2020 beter geïnformeerd zijn en meer controle hebben over het type service en ervaring dat ze ontvangen. Van bedrijven wordt verwacht dat ze de individuele behoeften en voorkeuren van een klant kennen. Het anticiperen op en proactief inspelen op de directe en toekomstige behoeften van een klant zou de basis moeten vormen voor elk bedrijf, en het bieden van een gepersonaliseerde ervaring zal de trend zijn.
Laten we bij het begin beginnen: waarom is service zo belangrijk?
Waarom is klantenservice belangrijk?
Cruciaal klantcontactpunt
Klantenservice wordt, zoals de naam al suggereert, door Kotler en Keller gedefinieerd als "het gevoel van plezier of teleurstelling dat iemand ervaart door de waargenomen prestaties of het resultaat van een product te vergelijken met zijn/haar verwachtingen."
Iedere klant die het aankoopproces doorloopt, heeft een bepaald beeld en een standaard serviceniveau dat hij of zij verwacht om tevreden te zijn. Sommige klanten informeren eerst naar een product of dienst en doorlopen vervolgens een besluitvormingsproces voordat ze uiteindelijk tot aankoop overgaan.
Tijdens dat besluitvormingsproces is het uiteindelijke doel van een bedrijf om de klant daadwerkelijk tot een verkoop te bewegen. Dat is een cruciaal contactmoment. Als de klant tevreden is over de afhandeling van zijn of haar vraag, is de kans groot dat er een aankoop wordt gedaan. Maar als het eerste contactmoment teleurstellend is, zal de klant nooit iets kopen. En misschien nog belangrijker: ze zullen hun ervaring met hun vrienden delen.
Stimuleert herhaalaankopen
Goede klantenservice is ook de basis voor het creëren van terugkerende klanten. Als de klantenservicemedewerkers een goede band met de klant hebben opgebouwd en hem of haar hebben geholpen bij de eerste aankoop, is de kans groot dat de klant opnieuw bij hen koopt.
Onthoud dit: het is makkelijker (en goedkoper) om goede klanten te behouden dan om nieuwe te vinden.
Een onderzoek van het Bureau voor Consumentenzaken van het Witte Huis toont aan dat loyale klanten gemiddeld tot wel tien keer zoveel waard zijn als hun eerste aankoop. Dit betekent dat de eerste klantenservice-ervaring een cruciale factor is bij de vraag of een klant herhaalaankopen doet. De eerste verkoop is altijd de belangrijkste. Je wilt natuurlijk niet dat de eerste én de laatste aankoop van een klant plaatsvindt.
Als een klant opnieuw bij u koopt, betekent dit dat hij of zij tevreden is over uw product of dienst. Volgens een onderzoek zou 69% van de Amerikanen na een positieve klantervaring het bedrijf aan anderen aanbevelen, terwijl 58% van de Amerikanen na een negatieve klantervaring nooit meer bij dat bedrijf zou bestellen. Statistieken tonen aan dat 78% van de consumenten een transactie heeft afgebroken of een geplande aankoop niet heeft gedaan vanwege een slechte service-ervaring.
Helpt problemen te voorkomen
Goede klantenservice is proactief in plaats van reactief. Als een klant vanaf het begin tevreden is over de afhandeling van zijn of haar vraag, kunt u problemen voorkomen zoals boze klanten die in de wacht staan, of productgerelateerde problemen zoals defecten, die uiteindelijk leiden tot terugbetaling of productvervanging.
Zoals eerder vermeld, verwachten klanten in 2020 meer van merken. We moeten hier dus op inspelen en leren hoe we op behoeften kunnen anticiperen en er proactief op kunnen reageren. In gevallen waarin problemen onvermijdelijk zijn, moet een goede klantenservicemedewerker in staat zijn om empathie te tonen en het probleem direct aan te pakken, met de belangen van de klant voorop.
Hoe bied je goede klantenservice?
Zappos, de online schoenenwinkel, is een leider in het bieden van uitstekende klantenservice. CEO Tony Hseih heeft een onconventionele aanpak voor klantenservice. Hij gelooft dat het creëren van een leuke en positieve bedrijfscultuur een indirecte invloed heeft op de kwaliteit van de service die medewerkers aan klanten bieden.
Hij heeft dit zo goed benadrukt bij de medewerkers van Zappos dat het bedrijf ontevreden, getrainde medewerkers zelfs betaalt om te vertrekken. Ze hebben een indrukwekkend trackrecord met 75% terugkerende klanten en staan bekend om hun snelle en gratis verzending, zonder minimum bestelbedrag. Ze zijn ook beroemd om hun gratis retourbeleid van 365 dagen, wat zeer ongebruikelijk is.
Hoewel het klantenservicebeleid van Zappos misschien overdreven lijkt en niet alle bedrijven zich een dergelijke service kunnen veroorloven, hoe kunnen gewone merken dan wel goede klantenservice bieden? Er zijn een paar manieren.
Ken uw product
Zorg ervoor dat uw verkopers uw product door en door kennen. Hoe kunt u immers iets verkopen als u het niet kent? Ze moeten de antwoorden op de volgende vragen weten:
- Aan welke behoefte voldoet uw product?
- Wat is de kernwaarde van uw product?
- Wat is uw concurrentievoordeel?
- Wat is jouw unieke verkoopargument (USP)?
Ken uw klanten
Zodra je een goed beeld hebt van wat je product is, is de volgende stap om het profiel van je doelgroep echt te leren kennen. Beantwoord de volgende vragen:
- Aan wie verkoop je het?
- Waar bevinden ze zich qua geografische, demografische en psychografische kenmerken?
- Wat is hun taal?
- Welk probleem moeten ze oplossen?
- Wat is hun grootste pijnpunt als het gaat om het vinden van een oplossing voor dat probleem?
Betrek Je Klanten
Verzamel hun mening via sociale media, focusgroepgesprekken of andere kanalen. Het belangrijkste is dat je luistert naar wat ze te zeggen hebben over je merk en je producten. Vraag ze wat ze wel en niet goed vinden aan je product. Consumenteninzichten zijn goud waard en stellen je in staat je merk continu te verbeteren.
Volgens een onderzoek van Twitter hebben merken die reageren op tweets van klanten een grotere kans op een hogere omzet, hogere klanttevredenheid, positieve mond-tot-mondreclame en meer aanbevelingen van klanten. Dit toont aan dat reageren op en interactie aangaan met klanten grote voordelen oplevert die verder gaan dan alleen klantloyaliteit.
Excuses aanbieden wanneer je een fout hebt gemaakt.
Als een klant een klacht heeft over uw product, zorg er dan voor dat u de klacht controleert. Als blijkt dat de klant ongelijk heeft, bied dan uw excuses aan en los de situatie direct op. Dit is vooral belangrijk op sociale media – zelfs als u de klant niet tevreden kunt stellen, kijken anderen mee hoe u reageert.
In Conclusie
Respect wekt respect op, wat betekent dat je je klanten moet behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Uitstekende klantenservice betekent niet alleen voldoen aan, maar de verwachtingen overtreffen. Goede klantenservice gaat over meer dan alleen het juiste doen – het gaat over het opbouwen van een merk dat klanten kennen en vertrouwen.
___
by Meg Cabrera
bron: SEJ
