고객 서비스는 판매 성패를 좌우할 수 있습니다. 대부분의 소비자가 단 한 번의 클릭으로 무엇이든 집 앞까지 배송받을 수 있는 오늘날, 기업은 새로운 기술이 만들어낸 이러한 까다로운 고객의 요구에 어떻게 부응할 수 있을까요?
워커의 연구에 따르면, 2020년의 고객은 더욱 많은 정보를 접하고 자신이 받을 서비스와 경험의 유형을 스스로 결정할 수 있는 능력을 갖추게 될 것입니다. 기업은 고객 개개인의 니즈와 선호도를 파악해야 하며, 고객의 현재 및 미래 니즈를 예측하고 선제적으로 해결하는 것이 모든 기업의 핵심 과제가 되어야 합니다. 또한, 개인 맞춤형 경험을 제공하는 것이 앞으로의 트렌드가 될 것입니다.
처음부터 시작해 볼까요? 서비스가 왜 그토록 중요할까요?
고객 서비스가 왜 중요한가요?
고객과의 중요한 접점
코틀러와 켈러는 고객 서비스를 이름에서 알 수 있듯이 "제품의 인지된 성능이나 결과를 자신의 기대치와 비교했을 때 발생하는 만족감 또는 실망감"이라고 정의했습니다.
구매 과정을 거치는 모든 고객은 만족을 위해 충족되기를 기대하는 서비스 수준에 대한 인식을 가지고 있습니다. 어떤 고객은 처음에 제품이나 서비스에 대해 문의한 후, 최종 구매에 이르기까지 여러 단계를 거치는 의사 결정 과정을 거칩니다.
고객이 의사 결정 과정을 거치는 동안 기업의 최종 목표는 실제로 판매로 이어지게 하는 것입니다. 이는 매우 중요한 접점입니다. 고객이 문의 응대에 만족한다면 구매 가능성이 높아집니다. 하지만 첫 접점에서 실망스러운 경험을 하게 된다면, 고객은 절대 구매하지 않을 것입니다. 더욱 중요한 것은, 고객은 자신의 경험을 주변 사람들에게 이야기할 가능성이 높다는 점입니다.
재구매를 촉진합니다
훌륭한 고객 서비스는 단골 고객을 확보하는 데 있어 핵심적인 요소입니다. 고객 서비스 담당자가 고객과 좋은 관계를 구축하고 첫 구매를 성공적으로 마쳤다면, 고객은 다시 구매할 가능성이 높습니다.
명심하세요. 신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽고 비용도 적게 듭니다.
백악관 소비자보호국 연구에 따르면, 충성도 높은 고객은 평균적으로 첫 구매 가격의 최대 10배에 달하는 가치를 지닌다고 합니다. 이는 최초 고객 서비스 경험이 재구매 여부를 결정짓는 중요한 요소라는 것을 의미합니다. 첫 판매는 언제나 가장 중요합니다. 고객에게서 처음이자 마지막 구매를 받는 일은 절대 원하지 않을 것입니다.
고객이 재구매를 한다는 것은 제품이나 서비스에 만족했다는 의미입니다. 한 연구에 따르면, 긍정적인 고객 경험을 한 미국인의 69%는 해당 기업을 다른 사람에게 추천하는 반면, 부정적인 경험을 한 미국인의 58%는 다시는 그 기업을 이용하지 않겠다고 답했습니다. 통계에 따르면, 소비자의 78%는 불만족스러운 서비스 경험 때문에 거래를 포기하거나 구매를 하지 않은 것으로 나타났습니다.
문제 발생을 예방하는 데 도움이 됩니다
훌륭한 고객 서비스는 사후 대응이 아닌 사전 예방에 중점을 둡니다. 고객이 처음부터 문의 처리 방식에 만족한다면, 통화 대기 중 짜증을 내는 고객이나 제품 결함과 같은 문제 발생을 예방할 수 있으며, 이는 결국 환불이나 제품 교환으로 이어질 수 있습니다.
앞서 언급했듯이 2020년의 고객은 브랜드에 더 많은 것을 기대하므로, 우리는 이러한 기대에 부응하여 고객의 니즈를 예측하고 선제적으로 대응하는 방법을 배워야 합니다. 문제가 불가피하게 발생하는 경우, 유능한 고객 서비스 담당자는 고객의 입장을 공감하고 고객의 이익을 최우선으로 고려하여 문제를 정면으로 해결하는 방법을 알아야 합니다.
훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법
온라인 신발 쇼핑몰 자포스는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 선두 기업입니다. CEO인 토니 셰이는 고객 서비스에 대한 남다른 접근 방식을 가지고 있습니다. 그는 즐겁고 행복한 기업 문화를 조성하는 것이 직원들이 고객에게 제공하는 서비스 수준에 간접적으로 영향을 미친다고 믿습니다.
그는 자포스 직원들에게 이 점을 너무나 잘 강조해서, 회사는 실제로 불만을 가진 교육받은 직원들에게 퇴사를 장려하기 위해 보상금을 지급하기도 합니다. 자포스는 75%라는 놀라운 재구매율을 자랑하며, 최소 구매 금액 제한 없이 빠르고 무료 배송을 제공하는 것으로 유명합니다. 또한, 매우 드문 365일 무료 반품 정책으로도 잘 알려져 있습니다.
자포스의 고객 서비스 정책이 지나치게 과해 보일 수도 있고, 모든 회사가 그런 수준의 서비스를 제공할 여력이 있는 것은 아니지만, 일반적인 브랜드는 어떻게 좋은 고객 서비스를 제공할 수 있을까요? 몇 가지 방법이 있습니다.
당신의 제품을 알고
영업 사원들이 제품에 대해 속속들이 알고 있도록 하세요. 잘 모르는 제품을 어떻게 팔 수 있겠습니까? 영업 사원들은 다음 질문들에 대한 답을 알고 있어야 합니다.
- 귀사의 제품은 어떤 니즈를 충족시켜 줍니까?
- 귀사의 제품에 대한 진실은 무엇입니까?
- 귀사의 경쟁 우위는 무엇입니까?
- 귀사의 차별화된 경쟁력(USP)은 무엇입니까?
고객 파악
제품이 무엇인지 확실히 파악했다면, 다음 단계는 목표 고객의 프로필을 제대로 이해하는 것입니다. 다음 질문에 답해 보세요.
- 누구에게 판매하시는 건가요?
- 지리적, 인구통계학적, 심리적 측면에서 그들은 어디에 위치해 있습니까?
- 그들의 언어는 무엇인가요?
- 그들이 해결해야 할 문제는 무엇인가요?
- 그들이 해당 문제에 대한 해결책을 찾을 때 가장 어려움을 느끼는 부분은 무엇인가요?
고객 참여
소셜 미디어, 포커스 그룹 토론 또는 기타 채널을 통해 소비자의 의견을 구하세요. 중요한 것은 소비자가 브랜드와 제품에 대해 어떻게 생각하는지 경청하는 것입니다. 제품의 장점과 단점을 물어보세요. 소비자 인사이트는 브랜드를 지속적으로 개선하는 데 매우 귀중한 자료가 될 것입니다.
트위터의 연구에 따르면, 고객 트윗에 응답하는 브랜드는 더 높은 매출 잠재력, 고객 만족도 향상, 긍정적인 입소문, 그리고 더 많은 고객 추천을 얻을 가능성이 높습니다. 이는 고객과 소통하고 교류하는 것이 고객 충성도 확보를 넘어 훨씬 더 큰 이점을 가져다준다는 것을 보여줍니다.
잘못했을 때는 사과하세요
고객이 제품에 대해 불만을 제기하면, 반드시 고객의 주장을 검증하세요. 잘못이 입증되면 즉시 사과하고 문제를 해결해야 합니다. 특히 소셜 미디어에서는 이러한 대응이 매우 중요합니다. 고객을 완전히 만족시키지 못하더라도, 다른 많은 사람들이 당신의 대응을 지켜보고 있기 때문입니다.
결론적으로
존중은 존중을 낳습니다. 즉, 고객을 자신이 대접받고 싶은 대로 대해야 한다는 뜻입니다. 훌륭한 고객 서비스는 기대를 충족시키는 것을 넘어 기대를 뛰어넘는 것입니다. 훌륭한 고객 서비스는 단순히 옳은 일을 하는 것 이상으로, 고객이 알고 신뢰하는 브랜드를 구축하는 것입니다.
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by 메그 카브레라
출처 : SEJ
