მომხმარებელთა მომსახურებას შეუძლია გაყიდვების განხორციელება ან ჩაშლა. დღესდღეობით, როდესაც მომხმარებელთა უმეტესობას შეუძლია ნებისმიერი ნივთის კარამდე მიტანა მხოლოდ ერთი დაწკაპუნებით, როგორ შეუძლიათ კომპანიებს გაუმკლავდნენ ახალი ტექნოლოგიების მიერ შექმნილ მომთხოვნ მომხმარებლის პერსონას?
უოკერის კვლევის თანახმად, 2020 წლის მომხმარებლები უფრო ინფორმირებულები და პასუხისმგებელნი იქნებიან მათ მიერ მიღებული მომსახურების ტიპსა და გამოცდილებაზე. კომპანიებისგან მოსალოდნელია, რომ იცოდნენ მომხმარებლის ინდივიდუალური საჭიროებები და პრეფერენციები. მომხმარებლის მიმდინარე და სამომავლო საჭიროებების პროგნოზირება და პროაქტიულად დაკმაყოფილება ნებისმიერი კომპანიისთვის მთავარი პრინციპი უნდა იყოს, ხოლო პერსონალიზებული გამოცდილების უზრუნველყოფა ტენდენცია იქნება.
დავიწყოთ თავიდან - რატომ არის მომსახურება ასეთი მნიშვნელოვანი?
რატომ არის მომხმარებელთა მომსახურება მნიშვნელოვანი?
მომხმარებელთან შეხების მნიშვნელოვანი წერტილი
მომხმარებლის მომსახურებას, როგორც სახელიდან ჩანს, კოტლერი და კელერი განსაზღვრავენ, როგორც „ადამიანის სიამოვნების ან იმედგაცრუების განცდას, რომელიც გამოწვეულია პროდუქტის აღქმული შესრულების ან შედეგის მის მოლოდინებთან შედარებით“.
ნებისმიერ მომხმარებელს, რომელიც შეძენის ციკლს გადის, აქვს აღქმული წარმოდგენა და მომსახურების სტანდარტული დონე, რომლის დაკმაყოფილებასაც ელის კმაყოფილების მისაღწევად. ზოგიერთი კლიენტი თავდაპირველად პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ დაინტერესდება, შემდეგ კი საბოლოო შეძენამდე გადაწყვეტილების მიღების პროცესს გადის.
გადაწყვეტილების მიღების პროცესში კომპანიის საბოლოო მიზანია მისი გაყიდვებად გარდაქმნა. ეს არის გადამწყვეტი შეხების წერტილი. თუ მომხმარებელი კმაყოფილია იმით, თუ როგორ განიხილება მისი მოთხოვნა, დიდი შანსია, რომ იყიდოს. მაგრამ თუ საწყისი შეხების წერტილი იმედგაცრუებას გამოიწვევს, ისინი არასდროს იყიდიან. შესაძლოა, უფრო მნიშვნელოვანი ის იყოს, რომ ისინი მეგობრებს უყვებიან თავიანთი გამოცდილების შესახებ.
განმეორებითი შესყიდვის ხელშეწყობა
კარგი მომხმარებელთა მომსახურება ასევე რეგულარული მომხმარებლების ჩამოყალიბების ხერხემალია. თუ მომხმარებელთა მომსახურების აგენტებმა კარგი ურთიერთობა დაამყარეს და დაეხმარნენ მათ პირველი შესყიდვის განხორციელებაში, დიდი შანსია, რომ ისინი კვლავ იყიდიან.
გაითვალისწინეთ; კარგი მომხმარებლების შენარჩუნება უფრო ადვილია (და იაფიც), ვიდრე ახლების პოვნა.
თეთრი სახლის მომხმარებელთა საქმეთა ოფისის მიერ ჩატარებული კვლევის თანახმად, საშუალოდ, ლოიალური მომხმარებლების ღირებულება 10-ჯერ აღემატება მათი პირველი შენაძენის ღირებულებას. ეს ნიშნავს, რომ მომხმარებელთა მომსახურების საწყისი გამოცდილება გადამწყვეტი ფაქტორია იმის დასადგენად, მიიღებთ თუ არა განმეორებით შენაძენს. პირველი გაყიდვა ყოველთვის ყველაზე მნიშვნელოვანია. თქვენ არასდროს მოისურვებთ, რომ თქვენი მომხმარებელი პირველი და ბოლო შენაძენი გქონდეთ.
თუ მომხმარებელი თქვენგან კვლავ შეიძენს პროდუქტს, ეს ნიშნავს, რომ ის კმაყოფილია თქვენი პროდუქტით ან მომსახურებით. კვლევის თანახმად, დადებითი მომხმარებლის გამოცდილების შემდეგ, ამერიკელების 69% ამ კომპანიას სხვებს ურჩევდა, ხოლო უარყოფითი მომხმარებლის გამოცდილების შემდეგ ამერიკელების 58% აღარასდროს ისარგებლებდა ამ კომპანიის მომსახურებით. სტატისტიკა აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა 78%-მა ცუდი მომსახურების გამო შეწყვიტა ტრანზაქცია ან არ განახორციელა დაგეგმილი შესყიდვა.
პრობლემების თავიდან აცილებაში დაგეხმარებათ
კარგი მომხმარებელთა მომსახურება პროაქტიული და არა რეაქტიული ხასიათისაა. თუ კლიენტი თავიდანვე კმაყოფილია იმით, თუ როგორ განიხილება მისი მოთხოვნა, შეგიძლიათ თავიდან აიცილოთ ისეთი პრობლემები, როგორიცაა გაღიზიანებული მომხმარებლების ლოდინი ან პროდუქტთან დაკავშირებული პრობლემები, როგორიცაა დეფექტები, რაც საბოლოოდ თანხის დაბრუნებას ან პროდუქტის შეცვლას იწვევს.
როგორც უკვე აღვნიშნეთ, 2020 წლის მომხმარებლები ბრენდებისგან მეტს ელიან, ამიტომ ჩვენ უნდა მივყვეთ ამ მაგალითს და ვისწავლოთ საჭიროებების წინასწარ განსაზღვრა და პროაქტიულად რეაგირება. იმ შემთხვევებში, როდესაც პრობლემების თავიდან აცილება შეუძლებელია, კარგმა მომხმარებელთა მომსახურების პერსონალმა უნდა იცოდეს, თუ როგორ გაუმკლავდეს პრობლემას პირდაპირ, მომხმარებლის ინტერესების გათვალისწინებით.
როგორ უზრუნველვყოთ კარგი მომხმარებელთა მომსახურება
ონლაინ ფეხსაცმლის მაღაზია Zappos ლიდერია მომხმარებელთა მომსახურების შესანიშნავი მიწოდების სფეროში. მის აღმასრულებელ დირექტორს, ტონი ჰსეის, მომხმარებელთა მომსახურებისადმი არატრადიციული მიდგომა აქვს. ის თვლის, რომ მხიარული და ბედნიერი კომპანიის კულტურის ჩამოყალიბებას ირიბი გავლენა აქვს იმ მომსახურების დონეზე, რომელსაც აგენტები მომხმარებლებს გაუწევენ.
მან ეს Zappos-ის თანამშრომლებს იმდენად კარგად გაუსვა ხაზი, რომ კომპანია ფაქტობრივად უხდის უკმაყოფილო, გაწვრთნილ აგენტებს წასვლისთვის. მათ შთამბეჭდავი რეპუტაცია აქვთ - 75%-ით განმეორებითი ვაჭრობა და ცნობილები არიან სწრაფი და უფასო მიწოდებით, მინიმალური შესყიდვის მოთხოვნის გარეშე. ისინი ასევე ცნობილები არიან 365-დღიანი უფასო დაბრუნების პოლიტიკით, რაც ძალიან იშვიათია.
მიუხედავად იმისა, რომ Zappos-ის მომხმარებელთა მომსახურების პოლიტიკა შეიძლება გადაჭარბებულად მოგეჩვენოთ და ყველა კომპანიას არ შეუძლია ასეთი დონის მომსახურების გაწევა, როგორ შეუძლიათ ჩვეულებრივ ბრენდებს კარგი მომხმარებელთა მომსახურების გაწევა? ამის რამდენიმე გზა არსებობს.
იცოდე შენი პროდუქტი
დარწმუნდით, რომ თქვენი გაყიდვების აგენტები კარგად იცნობენ თქვენს პროდუქტს. როგორ შეგიძლიათ გაყიდოთ ის, რაც არ იცით, არა? მათ უნდა იცოდნენ პასუხები შემდეგ კითხვებზე:
- რა საჭიროებას აკმაყოფილებს თქვენი პროდუქტი?
- რა არის თქვენი პროდუქტის სიმართლე?
- რა არის თქვენი კონკურენტული უპირატესობა?
- რა არის თქვენი USP?
იცოდეთ თქვენი მომხმარებლები
როგორც კი თქვენი პროდუქტის არსს მკაფიოდ გაიგებთ, შემდეგი ნაბიჯი თქვენი სამიზნე მომხმარებლის პროფილის ნამდვილად გააზრებაა. უპასუხეთ შემდეგ კითხვებს:
- ვის ყიდი?
- სად არიან ისინი გეოგრაფიული, დემოგრაფიული და ფსიქოგრაფიული ასპექტების თვალსაზრისით?
- რა არის მათი ენა?
- რა პრობლემის გადაჭრა სჭირდებათ მათ?
- რა არის მათი მთავარი პრობლემა ამ პრობლემის გადაჭრის პოვნაში?
ჩაერთეთ თქვენს მომხმარებლებთან
მოიძიეთ მათი აზრი სოციალური მედიის, ფოკუს ჯგუფების დისკუსიების ან სხვა ნებისმიერი არხის საშუალებით. მნიშვნელოვანია, რომ მოუსმინოთ, რას ამბობენ ისინი თქვენი ბრენდისა და თქვენი პროდუქტების შესახებ. ჰკითხეთ მათ, რა მოსწონთ და რა არ მოსწონთ თქვენს პროდუქტში. მომხმარებლის ინფორმაცია ოქროს მაღაროა, რომელიც თქვენს ბრენდს საშუალებას მისცემს მუდმივად გაუმჯობესდეს.
Twitter-ის მიერ ჩატარებული კვლევის თანახმად, ბრენდები, რომლებიც მომხმარებლების ტვიტებზე რეაგირებდნენ, უფრო მეტად შემოსავლის პოტენციალზე, მომხმარებელთა კმაყოფილების მაღალ დონეზე, ზეპირი რეკლამის და მომხმარებელთა მეტი რეკომენდაციის მიღების ალბათობით სარგებლობენ. ეს აჩვენებს, რომ მომხმარებლებზე რეაგირებას და მათთან ურთიერთობას მომხმარებელთა ლოიალობის გარდა დიდი სარგებელიც მოაქვს.
ბოდიში მოიხადეთ, როდესაც დამნაშავე ხართ
თუ მომხმარებელი თქვენს პროდუქტზე უჩივის, დარწმუნდით, რომ მისი მტკიცება დადასტურდება. თუ ბრალი დადასტურდება, ბოდიში მოიხადეთ და დაუყოვნებლივ გამოასწორეთ სიტუაცია. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სოციალურ მედიაში - მაშინაც კი, თუ მათ ბედნიერებას ვერ ახერხებთ, სხვა ადამიანები აკვირდებიან, თუ როგორ უპასუხებთ.
დასასრულს
პატივისცემა იწვევს პატივისცემას, რაც ნიშნავს, რომ მოეპყარით თქვენს მომხმარებლებს ისე, როგორც თქვენ გსურთ, რომ თქვენ მოგექცნენ. შესანიშნავი მომხმარებელთა მომსახურება ნიშნავს არა მხოლოდ მოლოდინების დაკმაყოფილებას, არამედ მათ გადაჭარბებას. შესანიშნავი მომხმარებელთა მომსახურება უბრალოდ სწორი საქმის კეთებაზე მეტს ნიშნავს - ეს ნიშნავს ისეთი ბრენდის შექმნას, რომელსაც მომხმარებლები იცნობენ და ენდობიან.
___
by მეგ კაბრერა
წყარო: სეი
