顧客サービスは売上を左右します。ほとんどの消費者がワンクリックであらゆるものを自宅まで届けてくれる現代において、企業は新たなテクノロジーが生み出した、要求の厳しい顧客ペルソナにどう対応していくべきでしょうか？
ウォーカーの調査によると、2020年の顧客はより多くの情報を持ち、どのようなサービスや体験を受けるかについて、より深く考えるようになるでしょう。企業は顧客一人ひとりのニーズや好みを把握することが求められています。顧客の現在および将来のニーズを予測し、積極的に対応することは、あらゆる企業にとっての基本であり、パーソナライズされた体験を提供することが今後のトレンドとなるでしょう。
まず初めに、サービスがなぜそれほど重要なのかを考えてみましょう。
カスタマーサービスが重要な理由
重要な顧客タッチポイント
顧客サービスは、その名前が示す通り、コトラー氏とケラー氏によって「製品の認識されたパフォーマンスや結果を自分の期待と比較した結果として生じる喜びや失望の感情」と定義されています。
購買サイクルを経る顧客は皆、満足するために満たされるべきサービスレベルと認識を持っています。顧客の中には、最初に製品やサービスについて問い合わせ、その後、最終的に購入する前に意思決定プロセスに進む人もいます。
意思決定プロセスにおいて、企業の最終目標は、実際に売上につなげることです。これは非常に重要なタッチポイントです。顧客が問い合わせへの対応に満足すれば、購入する可能性は高くなります。しかし、最初のタッチポイントで失望させられた場合、彼らは決して購入しません。おそらくもっと重要なのは、彼らがその経験を友人に伝えることです。
リピート購入を促進する
優れたカスタマーサービスは、リピーター獲得の基盤でもあります。カスタマーサービス担当者が良好な関係を築き、初回購入時にサポートを提供できれば、リピーターは再び購入する可能性が高くなります。
覚えておいてください。新しい顧客を見つけるよりも、既存の顧客を維持する方が簡単 (そして安価) です。
ホワイトハウス消費者局の調査によると、平均してロイヤルティの高い顧客は初回購入時の価値の最大10倍の価値があるそうです。つまり、最初の顧客サービス体験が、リピート購入を獲得できるかどうかを決定づける重要な要素となるということです。初回購入は常に最も重要です。顧客から最初で最後の購入をもらうことは決して望ましくありません。
お客様が再度購入されるということは、商品やサービスに満足されたことを意味します。ある調査によると、良い顧客体験をした後、アメリカ人の69%がその企業を他の人に勧めると回答する一方で、悪い顧客体験をした後、58%がその企業を二度と利用しないと回答しています。統計によると、消費者の78%が、サービスの質の悪さを理由に取引を中止したり、購入を中止したりしています。
問題を回避するのに役立ちます
優れたカスタマーサービスは、事後対応型ではなく、事前対応型です。顧客が問い合わせへの対応に最初から満足していれば、顧客が怒り狂って保留状態になったり、製品に欠陥が生じて最終的に返金や交換につながるといった問題を回避することができます。
前述の通り、2020年の顧客はブランドに多くのことを期待しています。だからこそ、私たちはその流れに乗じて、顧客のニーズを予測し、積極的に対応する術を学ぶべきです。問題を避けられない場合、優れたカスタマーサービス担当者は、顧客の最善の利益を念頭に置き、共感し、問題に真正面から取り組む方法を知っているべきです。
優れた顧客サービスを提供する方法
オンライン靴ストアのZapposは、優れた顧客サービスを提供するリーダー企業です。CEOのトニー・セイ氏は、顧客サービスに関して型破りなアプローチをとっています。彼は、楽しく幸せな企業文化を育むことが、担当者が顧客に提供するサービスの質に間接的な影響を与えると考えています。
彼はこの点をザッポスの従業員に非常に強く訴えたため、不満を抱えた研修生には退職金が支払われるほどです。ザッポスはリピート率が75%という素晴らしい実績を誇り、最低購入金額の設定もなく、迅速かつ無料の配送を提供していることで知られています。また、非常に珍しい365日間の無料返品ポリシーでも有名です。
Zapposの顧客サービスポリシーは過剰に思えるかもしれませんし、すべての企業がそのようなレベルのサービスを提供できるわけではありません。しかし、普通のブランドはどのようにして優れた顧客サービスを提供できるのでしょうか？方法はいくつかあります。
製品を知る
営業担当者には、自社製品を隅々まで理解してもらいましょう。自分が知らないものをどうやって売ればいいのでしょうか？営業担当者は、以下の質問に答えられる必要があります。
- あなたの製品はどのようなニーズに応えますか?
- あなたの製品の真実は何ですか?
- あなたの競争上の優位性は何ですか?
- あなたのUSPは何ですか？
顧客を知る
自社製品がどのようなものかしっかりと把握できたら、次のステップはターゲット顧客のプロフィールを真に理解することです。以下の質問に答えてみましょう。
- 誰に売るんですか？
- 地理的、人口統計学的、心理的側面から見て、彼らはどこにいるのでしょうか?
- 彼らの言語は何ですか？
- 彼らはどんな問題を解決する必要がありますか?
- その問題の解決策を見つける際に、彼らが最も困っていることは何でしょうか?
顧客と関わる
ソーシャルメディア、フォーカスグループディスカッション、その他あらゆるチャネルを通じて、消費者の意見を聞きましょう。重要なのは、ブランドや製品について消費者が何を言っているかに耳を傾けることです。製品の良い点、悪い点を尋ねてみましょう。消費者インサイトは、ブランドの継続的な改善につながる貴重な宝庫です。
Twitterが実施した調査によると、顧客からのツイートに反応したブランドは、より高い収益性、高い顧客満足度、肯定的な口コミ、そして顧客からの推薦を獲得する可能性が高くなっています。これは、顧客への対応とエンゲージメントが、顧客ロイヤルティの向上を超えた大きなメリットをもたらすことを示しています。
過失があった場合は謝罪する
顧客から製品に関する苦情があった場合は、その主張を裏付けるように説明しましょう。もし顧客側に非があったと証明されたら、すぐに謝罪し、状況を改善しましょう。これはソーシャルメディアでは特に重要です。たとえ顧客を満足させることができなくても、他の人々はあなたの対応を見守っているからです。
まとめ
尊敬は尊敬を生みます。つまり、自分が扱われたいようにお客様に接するということです。優れたカスタマーサービスとは、単に期待に応えるだけでなく、それを超えることを意味します。優れたカスタマーサービスとは、単に正しいことを行うだけでなく、お客様に認知され、信頼されるブランドを築くことです。
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by メグ・カブレラ
ソース： SEJ
