Il servizio clienti può decretare il successo o il fallimento di una vendita. In un'epoca in cui la maggior parte dei consumatori può ricevere qualsiasi cosa a domicilio con un solo clic, come possono le aziende tenere il passo con questa clientela esigente creata dalle nuove tecnologie?
Secondo uno studio di Walker, i clienti del 2020 saranno più informati e avranno maggiore controllo sul tipo di servizio ed esperienza che riceveranno. Le aziende sono tenute a conoscere le esigenze e le preferenze individuali dei clienti. Anticipare e rispondere proattivamente alle esigenze immediate e future dei clienti dovrebbe essere un punto fermo per qualsiasi azienda, e offrire un'esperienza personalizzata sarà la tendenza.
Cominciamo dall'inizio: perché il servizio è così importante?
Perché il servizio clienti è importante?
Punto di contatto cruciale con il cliente
Il servizio clienti, come suggerisce il nome, è definito da Kotler e Keller come "la sensazione di piacere o delusione che una persona prova nel confrontare le prestazioni o i risultati percepiti di un prodotto con le proprie aspettative".
Ogni cliente che attraversa il ciclo di acquisto ha un'idea percepita e un livello di servizio standard che si aspetta di ricevere per essere soddisfatto. Alcuni clienti inizialmente chiedono informazioni su un prodotto o servizio, poi seguono un processo decisionale prima di procedere all'acquisto.
Durante questo processo decisionale, l'obiettivo finale di un'azienda è convertirlo effettivamente in vendite. Questo è un punto di contatto cruciale. Se il cliente è soddisfatto di come viene gestita la sua richiesta, ci saranno alte probabilità di acquisto. Ma se il punto di contatto iniziale si rivela deludente, non acquisterà mai. Forse ancora più importante, racconterà la sua esperienza ai suoi amici.
Promuove l'acquisto ripetuto
Un buon servizio clienti è fondamentale anche per fidelizzare i clienti. Se gli addetti al servizio clienti hanno instaurato un buon rapporto e li hanno aiutati con il loro acquisto iniziale, è probabile che acquisteranno di nuovo.
Tieni presente che è più facile (e più economico) mantenere i buoni clienti che trovarne di nuovi.
Uno studio dell'Ufficio per gli Affari dei Consumatori della Casa Bianca afferma che, in media, i clienti fedeli valgono fino a 10 volte di più del loro primo acquisto. Ciò significa che l'esperienza iniziale con il servizio clienti è un fattore decisivo per determinare se si otterrà o meno un acquisto ripetuto. La prima vendita è sempre la più importante. Non vorreste mai che il vostro cliente effettuasse il primo e ultimo acquisto.
Se un cliente acquista di nuovo da te, significa che è rimasto soddisfatto del tuo prodotto o servizio. Secondo uno studio, dopo un'esperienza positiva con un cliente, il 69% degli americani consiglierebbe quell'azienda ad altri, mentre il 58% degli americani dopo un'esperienza negativa non utilizzerebbe mai più quell'azienda. Le statistiche mostrano che il 78% dei consumatori ha abbandonato una transazione o non ha effettuato un acquisto previsto a causa di una scarsa esperienza di servizio.
Aiuta a evitare problemi
Un buon servizio clienti è proattivo, non reattivo. Se un cliente è soddisfatto di come viene gestita la sua richiesta fin dall'inizio, è possibile evitare problemi come clienti arrabbiati in attesa o problemi relativi al prodotto, come difetti, che alla fine comportano un rimborso o la sostituzione del prodotto.
Come accennato in precedenza, i clienti del 2020 si aspettano di più dai brand, quindi dovremmo cogliere l'occasione e imparare ad anticipare le esigenze e a rispondere in modo proattivo. Nei casi in cui i problemi non possono essere evitati, un buon servizio clienti dovrebbe saper entrare in empatia e gestire il problema di petto, tenendo a mente il miglior interesse del cliente.
Come fornire un buon servizio clienti
Zappos, il negozio di scarpe online, è leader nell'offerta di un servizio clienti eccellente. Il suo CEO, Tony Hseih, ha un approccio non convenzionale alla gestione del servizio clienti. Ritiene che coltivare una cultura aziendale allegra e serena abbia un impatto indiretto sul livello di servizio che gli agenti offriranno ai clienti.
Lo ha sottolineato così bene ai dipendenti di Zappos che l'azienda addirittura paga gli agenti qualificati insoddisfatti per andarsene. Vantano un'impressionante percentuale di clienti abituali del 75% e sono noti per offrire spedizioni rapide e gratuite, senza importo minimo di acquisto. Sono anche famosi per la loro politica di reso gratuita di 365 giorni, cosa molto rara.
Sebbene le politiche di assistenza clienti di Zappos possano sembrare esagerate e non tutte le aziende possano permettersi di offrire un servizio di questo livello, come possono i marchi tradizionali e tradizionali offrire un buon servizio clienti? Ci sono diversi modi.
Conosci il tuo prodotto
Assicurati che i tuoi venditori conoscano il tuo prodotto a menadito. Come puoi vendere qualcosa che non conosci, giusto? Dovrebbero conoscere le risposte a queste domande:
- A quale esigenza risponde il tuo prodotto?
- Qual è la verità del tuo prodotto?
- Qual è il tuo vantaggio competitivo?
- Qual è il tuo USP?
Conosci i tuoi clienti
Una volta che hai una solida comprensione del tuo prodotto, il passo successivo è comprendere a fondo il profilo del tuo cliente target. Rispondi alle seguenti domande:
- A chi lo stai vendendo?
- Dove si trovano in termini di aspetti geografici, demografici e psicografici?
- Qual è la loro lingua?
- Quale problema devono risolvere?
- Qual è il loro principale problema quando si tratta di trovare una soluzione?
Interagisci con i tuoi clienti
Chiedi la loro opinione sui social media, nei focus group o tramite qualsiasi altro canale. L'importante è ascoltare ciò che hanno da dire sul tuo brand e sui tuoi prodotti. Chiedi loro cosa apprezzano e cosa non apprezzano del tuo prodotto. Le opinioni dei consumatori sono una miniera d'oro che permetterà al tuo brand di migliorare costantemente.
Secondo uno studio condotto da Twitter, i marchi che rispondono ai tweet dei clienti hanno maggiori probabilità di ottenere maggiori ricavi potenziali, una maggiore soddisfazione del cliente, un passaparola positivo e più raccomandazioni da parte dei clienti. Questo dimostra che rispondere e interagire con i clienti offre grandi vantaggi che vanno oltre la fidelizzazione.
Scusarsi quando si è in colpa
Se un cliente si lamenta del tuo prodotto, assicurati di convalidare la sua affermazione. Se la colpa è dimostrata, scusati e poni rimedio immediatamente. Questo è particolarmente importante sui social media: anche se non riesci a soddisfarli, gli altri ti osservano per vedere come reagisci.
Conclusioni
Il rispetto genera rispetto, il che significa trattare i clienti come vorremmo essere trattati. Un ottimo servizio clienti non significa solo soddisfare le aspettative, ma superarle. Un ottimo servizio clienti non significa solo fare la cosa giusta: significa costruire un marchio che i clienti conoscono e di cui si fidano.
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by Meg Cabrera
fonte: SEJ
