ग्राहक सेवा किसी भी बिक्री को सफल या असफल बना सकती है। आज के इस दौर में जब अधिकांश उपभोक्ता सिर्फ एक क्लिक से अपने घर पर कुछ भी मंगवा सकते हैं, तो कंपनियां नई तकनीक द्वारा निर्मित इस मांगपूर्ण ग्राहक व्यक्तित्व के साथ कैसे तालमेल बिठा सकती हैं?
वॉकर द्वारा किए गए एक अध्ययन के अनुसार, 2020 के ग्राहक अधिक जागरूक होंगे और उन्हें मिलने वाली सेवा और अनुभव के प्रकार पर उनका अधिक नियंत्रण होगा। कंपनियों से अपेक्षा की जाती है कि वे ग्राहक की व्यक्तिगत आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को समझें। ग्राहक की तात्कालिक और भविष्य की आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाना और उन्हें सक्रिय रूप से पूरा करना किसी भी कंपनी के लिए मूलभूत सिद्धांत होना चाहिए, और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना एक प्रचलित चलन होगा।
चलिए शुरुआत से शुरू करते हैं – सेवा इतनी महत्वपूर्ण क्यों है?
ग्राहक सेवा क्यों महत्वपूर्ण है?
महत्वपूर्ण ग्राहक संपर्क बिंदु
जैसा कि नाम से ही स्पष्ट है, ग्राहक सेवा को कोटलर और केलर द्वारा "किसी उत्पाद के कथित प्रदर्शन या परिणाम की तुलना अपनी अपेक्षाओं से करने के परिणामस्वरूप व्यक्ति की खुशी या निराशा की भावना" के रूप में परिभाषित किया गया है।
खरीदारी की प्रक्रिया से गुजरने वाले प्रत्येक ग्राहक के मन में एक धारणा और सेवा का एक मानक होता है, जिसे पूरा करके वे संतुष्ट होते हैं। कुछ ग्राहक पहले किसी उत्पाद या सेवा के बारे में पूछताछ करते हैं, फिर खरीदारी करने से पहले निर्णय प्रक्रिया से गुजरते हैं।
निर्णय लेने की प्रक्रिया के दौरान, कंपनी का अंतिम लक्ष्य इसे बिक्री में परिवर्तित करना होता है। यह एक महत्वपूर्ण मोड़ है। यदि ग्राहक अपनी पूछताछ के समाधान से संतुष्ट है, तो खरीदारी की संभावना बहुत अधिक होती है। लेकिन यदि शुरुआती अनुभव निराशाजनक रहता है, तो वे कभी खरीदारी नहीं करेंगे। शायद इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि वे अपने अनुभव के बारे में अपने दोस्तों को बताएंगे।
बार-बार खरीदारी को बढ़ावा देता है
अच्छी ग्राहक सेवा दोहराए जाने वाले ग्राहकों को आकर्षित करने की रीढ़ की हड्डी है। यदि ग्राहक सेवा एजेंटों ने ग्राहकों के साथ अच्छा संबंध स्थापित किया है और उनकी पहली खरीदारी में मदद की है, तो संभावना है कि वे दोबारा खरीदारी करेंगे।
ध्यान रखें; नए ग्राहक ढूंढने की तुलना में अच्छे ग्राहकों को बनाए रखना आसान (और सस्ता) होता है।
व्हाइट हाउस के उपभोक्ता मामलों के कार्यालय द्वारा किए गए एक अध्ययन के अनुसार, औसतन, वफादार ग्राहकों का मूल्य उनकी पहली खरीदारी से 10 गुना अधिक होता है। इसका अर्थ है कि शुरुआती ग्राहक सेवा अनुभव इस बात का निर्णायक कारक है कि आपको दोबारा खरीदारी मिलेगी या नहीं। पहली बिक्री हमेशा सबसे महत्वपूर्ण होती है। आप कभी नहीं चाहेंगे कि आपके ग्राहक की पहली और आखिरी खरीदारी वही हो।
यदि कोई ग्राहक आपसे दोबारा खरीदारी करता है, तो इसका मतलब है कि वह आपके उत्पाद या सेवा से संतुष्ट है। एक अध्ययन के अनुसार, सकारात्मक ग्राहक अनुभव के बाद, 69% अमेरिकी उस कंपनी की सिफारिश दूसरों को करेंगे, जबकि नकारात्मक ग्राहक अनुभव के बाद 58% अमेरिकी उस कंपनी का दोबारा उपयोग नहीं करेंगे। आंकड़े बताते हैं कि 78% उपभोक्ताओं ने खराब सेवा अनुभव के कारण लेन-देन रद्द कर दिया या इच्छित खरीदारी नहीं की।
समस्याओं से बचने में मदद करता है
अच्छी ग्राहक सेवा प्रतिक्रियात्मक होने के बजाय सक्रियता पर आधारित होती है। यदि कोई ग्राहक शुरू से ही अपनी पूछताछ के समाधान से संतुष्ट है, तो आप प्रतीक्षा में नाराज़ ग्राहकों या उत्पाद संबंधी समस्याओं, जैसे कि दोष, से बच सकते हैं, जो अंततः धनवापसी या उत्पाद प्रतिस्थापन का कारण बन सकती हैं।
जैसा कि पहले बताया गया है, 2020 के ग्राहक ब्रांडों से अधिक अपेक्षा रखते हैं, इसलिए हमें इससे सीख लेनी चाहिए और उनकी ज़रूरतों का अनुमान लगाना और सक्रिय रूप से उनका जवाब देना सीखना चाहिए। जिन मामलों में समस्याओं से बचा नहीं जा सकता, वहां एक अच्छे ग्राहक सेवा कर्मी को ग्राहक के हितों को ध्यान में रखते हुए, उनकी भावनाओं को समझना और समस्या का सीधे समाधान करना आना चाहिए।
अच्छी ग्राहक सेवा कैसे प्रदान करें
ऑनलाइन शू स्टोर ज़ैप्पोस बेहतरीन ग्राहक सेवा प्रदान करने में अग्रणी है। इसके सीईओ टोनी ह्सेह का ग्राहक सेवा के प्रति अपरंपरागत दृष्टिकोण है। उनका मानना है कि कंपनी में खुशनुमा और आनंदमय माहौल बनाने से कर्मचारियों द्वारा ग्राहकों को दी जाने वाली सेवा के स्तर पर अप्रत्यक्ष प्रभाव पड़ता है।
उन्होंने ज़ैप्पोस के कर्मचारियों को इस बात पर इतना ज़ोर दिया है कि कंपनी असंतुष्ट प्रशिक्षित एजेंटों को नौकरी छोड़ने के लिए भुगतान भी करती है। उनके पास 75% दोहराए जाने वाले ग्राहकों का प्रभावशाली रिकॉर्ड है, और वे बिना किसी न्यूनतम खरीद के तेज़ और मुफ़्त शिपिंग प्रदान करने के लिए जाने जाते हैं। वे अपनी 365-दिन की मुफ़्त वापसी नीति के लिए भी प्रसिद्ध हैं, जो कि बहुत कम देखने को मिलती है।
हालांकि ज़ैप्पोस की ग्राहक सेवा नीतियां कुछ ज़्यादा ही सख्त लग सकती हैं, और सभी कंपनियां इस स्तर की सेवा प्रदान करने का खर्च वहन नहीं कर सकतीं, लेकिन सामान्य ब्रांड अच्छी ग्राहक सेवा कैसे प्रदान कर सकते हैं? इसके कुछ तरीके हैं।
अपने उत्पाद को जानें
सुनिश्चित करें कि आपके सेल्सपर्सन आपके उत्पाद के बारे में पूरी तरह से जानते हों। भला आप किसी ऐसी चीज़ को कैसे बेच सकते हैं जिसके बारे में आपको जानकारी ही न हो? उन्हें इन सवालों के जवाब पता होने चाहिए:
- आपका उत्पाद किस आवश्यकता को पूरा करता है?
- आपके उत्पाद के बारे में आपकी क्या राय है?
- आपकी प्रतिस्पर्धात्मक क्षमता क्या है?
- आपकी खासियत क्या है?
अपने ग्राहकों को जानें
एक बार जब आपको अपने उत्पाद की अच्छी समझ हो जाए, तो अगला कदम अपने लक्षित ग्राहक की प्रोफ़ाइल को सही मायने में समझना है। निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर दें:
- आप इसे किसे बेच रहे हैं?
- भौगोलिक, जनसांख्यिकीय और मनोवैज्ञानिक पहलुओं के संदर्भ में वे कहाँ स्थित हैं?
- उनकी भाषा क्या है?
- उन्हें किस समस्या का समाधान चाहिए?
- उस समस्या का समाधान खोजने में उनकी मुख्य परेशानी क्या है?
अपने ग्राहकों से जुड़ें
सोशल मीडिया, फोकस ग्रुप चर्चाओं या किसी अन्य माध्यम से उनकी राय जानें। महत्वपूर्ण बात यह है कि आप अपने ब्रांड और उत्पादों के बारे में उनकी राय ध्यान से सुनें। उनसे पूछें कि उन्हें आपके उत्पाद में क्या पसंद है और क्या नापसंद है। उपभोक्ता अंतर्दृष्टि एक अनमोल खजाना है जो आपके ब्रांड को लगातार बेहतर बनाने में सहायक होगी।
ट्विटर द्वारा किए गए एक अध्ययन के अनुसार, जो ब्रांड ग्राहकों के ट्वीट्स का तुरंत जवाब देते हैं, उनके राजस्व में वृद्धि, ग्राहकों की संतुष्टि, सकारात्मक प्रचार और ग्राहकों की ओर से अधिक अनुशंसाओं की संभावना अधिक होती है। इससे पता चलता है कि ग्राहकों के साथ बातचीत और संपर्क बनाए रखने के लाभ ग्राहक निष्ठा से कहीं अधिक हैं।
गलती होने पर माफी मांगें
यदि कोई ग्राहक आपके उत्पाद के बारे में शिकायत करता है, तो सुनिश्चित करें कि आप उनकी शिकायत की पुष्टि करें। यदि गलती आपकी साबित होती है, तो तुरंत माफी मांगें और स्थिति को सुधारें। सोशल मीडिया पर यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है - भले ही आप उन्हें संतुष्ट न कर पाएं, लेकिन अन्य लोग यह देखने के लिए नज़र रख रहे हैं कि आप कैसे प्रतिक्रिया देते हैं।
अंत में
सम्मान से सम्मान मिलता है, जिसका अर्थ है कि अपने ग्राहकों के साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने साथ करवाना चाहते हैं। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा का अर्थ केवल अपेक्षाओं को पूरा करना नहीं, बल्कि उनसे कहीं बढ़कर सेवा प्रदान करना है। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा का मतलब केवल सही काम करना ही नहीं है – इसका अर्थ है एक ऐसा ब्रांड बनाना जिसे ग्राहक जानते हों और जिस पर भरोसा करते हों।
___
by मेग कैबरेरा
स्रोत: सेज
