Le service client peut faire ou défaire une vente. À l'heure où la plupart des consommateurs peuvent se faire livrer n'importe quoi à domicile en un seul clic, comment les entreprises peuvent-elles répondre aux exigences de ce client façonné par les nouvelles technologies ?
D'après une étude de Walker, les consommateurs de 2020 seront mieux informés et auront davantage leur mot à dire sur le type de service et d'expérience qu'ils recevront. Les entreprises devront connaître les besoins et les préférences de chaque client. Anticiper et répondre de manière proactive aux besoins immédiats et futurs des clients devrait être la priorité de toute entreprise, et proposer une expérience personnalisée sera la tendance.
Commençons par le commencement : pourquoi le service est-il si important ?
Pourquoi le service client est-il important ?
Point de contact client crucial
Le service client, comme son nom l'indique, est défini par Kotler et Keller comme « le sentiment de plaisir ou de déception d'une personne résultant de la comparaison entre la performance ou le résultat perçu d'un produit et ses attentes ».
Tout client qui effectue un achat a une idée préconçue et un niveau de service standard auquel il s'attend pour être satisfait. Certains clients se renseignent d'abord sur un produit ou un service, puis suivent un processus de décision avant de procéder à l'achat.
Tout au long du processus de décision, l'objectif final d'une entreprise est de transformer la demande en vente. Il s'agit d'un point de contact crucial. Si le client est satisfait du traitement de sa demande, il y a de fortes chances qu'il achète. En revanche, si le premier contact est décevant, il n'achètera jamais. Plus important encore, il partagera son expérience avec son entourage.
Favorise les achats répétés
Un service client de qualité est essentiel pour fidéliser la clientèle. Si les conseillers ont su instaurer un bon climat de confiance et accompagner les clients lors de leur premier achat, il y a fort à parier qu'ils reviendront.
N'oubliez pas : il est plus facile (et moins coûteux) de fidéliser ses bons clients que d'en trouver de nouveaux.
Une étude du Bureau des affaires des consommateurs de la Maison-Blanche indique qu'en moyenne, un client fidèle rapporte jusqu'à dix fois plus que son premier achat. Autrement dit, la qualité du service client initial est un facteur déterminant pour fidéliser la clientèle. La première vente est toujours la plus importante. Il serait dommage que le premier et le dernier achat d'un client soit le vôtre.
Si un client achète à nouveau chez vous, c'est qu'il a été satisfait de votre produit ou service. Selon une étude, après une expérience client positive, 69 % des Américains recommanderaient l'entreprise, tandis que 58 % des Américains ayant vécu une expérience négative ne feraient plus jamais appel à cette entreprise. Les statistiques montrent que 78 % des consommateurs ont renoncé à une transaction ou à un achat prévu en raison d'une mauvaise expérience client.
Contribue à éviter les problèmes
Un bon service client est proactif plutôt que réactif. Si un client est satisfait du traitement de sa demande dès le départ, vous pouvez éviter des problèmes tels que des clients mécontents attendant en ligne, ou des problèmes liés au produit, comme des défauts, qui entraînent généralement un remboursement ou un remplacement.
Comme mentionné précédemment, les consommateurs de 2020 sont plus exigeants envers les marques. Il est donc essentiel de s'adapter et d'apprendre à anticiper leurs besoins et à y répondre de manière proactive. Lorsqu'un problème survient inévitablement, un bon conseiller clientèle doit savoir faire preuve d'empathie et le gérer efficacement, en ayant toujours à cœur les intérêts du client.
Comment fournir un bon service client
Zappos, le site de vente de chaussures en ligne, est un chef de file en matière d'excellence du service client. Son PDG, Tony Hseih, a une approche originale de la gestion de ce service. Il est convaincu que cultiver une culture d'entreprise conviviale et positive a un impact indirect sur la qualité du service offert aux clients.
Il a tellement bien insisté sur ce point auprès des employés de Zappos que l'entreprise verse même des primes aux agents formés insatisfaits pour qu'ils démissionnent. Zappos affiche un taux de fidélisation impressionnant de 75 % et est réputée pour sa livraison rapide et gratuite, sans minimum d'achat. L'entreprise est également célèbre pour sa politique de retour gratuit de 365 jours, ce qui est très rare.
Si la politique de service client de Zappos peut paraître excessive, et que toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre un tel niveau de service, comment les marques classiques peuvent-elles offrir un bon service client ? Il existe plusieurs solutions.
Connaissez votre produit
Assurez-vous que vos commerciaux connaissent votre produit sur le bout des doigts. Comment vendre quelque chose qu'on ne maîtrise pas ? Ils doivent pouvoir répondre à ces questions :
- À quel besoin votre produit répond-il ?
- Quelle est la vérité sur votre produit ?
- Quel est votre avantage concurrentiel ?
- Quelle est votre USP ?
Connaissez vos clients
Une fois que vous avez une bonne compréhension de votre produit, l'étape suivante consiste à bien cerner le profil de votre client cible. Répondez aux questions suivantes :
- À qui le vendez-vous ?
- Où se situent-ils sur les plans géographique, démographique et psychographique ?
- Quelle est leur langue ?
- Quel problème cherchent-ils à résoudre ?
- Quel est leur principal point de blocage lorsqu'il s'agit de trouver une solution à ce problème ?
Interagissez avec vos clients
Sollicitez leur avis via les réseaux sociaux, des groupes de discussion ou tout autre canal. L'important est d'écouter ce qu'ils pensent de votre marque et de vos produits. Demandez-leur ce qu'ils apprécient et ce qu'ils n'aiment pas. Les informations sur les consommateurs sont une mine d'or qui permettra à votre marque de s'améliorer constamment.
D'après une étude menée par Twitter, les marques qui répondent aux tweets de leurs clients ont plus de chances d'obtenir un chiffre d'affaires potentiel plus élevé, une meilleure satisfaction client, un bouche-à-oreille positif et davantage de recommandations. Cela démontre que répondre aux clients et interagir avec eux présente des avantages considérables, au-delà de la simple fidélisation.
Présentez vos excuses lorsque vous êtes en tort.
Si un client se plaint de votre produit, assurez-vous de vérifier sa réclamation. Si votre responsabilité est avérée, présentez vos excuses et rectifiez la situation immédiatement. C'est particulièrement important sur les réseaux sociaux : même si vous ne parvenez pas à le satisfaire, d'autres personnes observent votre réaction.
En conclusion
Le respect engendre le respect, ce qui signifie qu'il faut traiter ses clients comme on aimerait être traité. Un excellent service client, c'est non seulement répondre aux attentes, mais aussi les dépasser. Un excellent service client, c'est bien plus que faire ce qu'il faut : c'est bâtir une marque que les clients connaissent et à laquelle ils font confiance.
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by Meg Cabrera
la source: SEJ
