La atención al cliente puede ser clave para el éxito o el fracaso de una venta. Hoy en día, cuando la mayoría de los consumidores pueden recibir cualquier cosa en su domicilio con un solo clic, ¿cómo pueden las empresas adaptarse a este exigente perfil de cliente que ha creado la nueva tecnología?
Según un estudio de Walker, los clientes de 2020 estarán más informados y tendrán mayor control sobre el tipo de servicio y experiencia que recibirán. Se espera que las empresas conozcan las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Anticipar y abordar proactivamente las necesidades inmediatas y futuras del cliente debería ser fundamental para cualquier empresa, y ofrecer una experiencia personalizada será la tendencia.
Empecemos por el principio: ¿por qué es tan importante el servicio?
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Punto de contacto crucial con el cliente
El servicio al cliente, como su nombre lo indica, es definido por Kotler y Keller como “el sentimiento de placer o decepción de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto con sus expectativas”.
Todo cliente que pasa por el ciclo de compra tiene una idea clara y un nivel de servicio estándar que espera para quedar satisfecho. Algunos clientes preguntan inicialmente sobre un producto o servicio y luego pasan por un proceso de decisión antes de comprar.
A medida que pasan por ese proceso de toma de decisiones, el objetivo final de una empresa es convertirlo en ventas. Ese es un punto de contacto crucial. Si el cliente está satisfecho con la gestión de su consulta, tendrá una alta probabilidad de comprar. Pero si el primer contacto resulta decepcionante, nunca comprará. Y lo que es aún más importante, les contará su experiencia a sus amigos.
Promueve la compra repetida
Un buen servicio al cliente también es fundamental para fidelizar a los clientes. Si los agentes de atención al cliente han establecido una buena relación y les han ayudado con su primera compra, es probable que vuelvan a comprar.
Tenga en cuenta que es más fácil (y más barato) mantener buenos clientes que encontrar nuevos.
Un estudio de la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca indica que, en promedio, los clientes fieles valen hasta diez veces más que su primera compra. Esto significa que la experiencia inicial de atención al cliente es un factor decisivo para conseguir una compra repetida. La primera venta siempre es la más importante. Nunca querrás ser la primera y la última compra de tu cliente.
Si un cliente vuelve a comprarle, significa que ha quedado satisfecho con su producto o servicio. Según un estudio, tras una experiencia positiva, el 69 % de los estadounidenses recomendaría esa empresa, mientras que el 58 % de los estadounidenses, tras una experiencia negativa, no volvería a usarla. Las estadísticas muestran que el 78 % de los consumidores han cancelado una transacción o no han realizado la compra prevista debido a una mala experiencia de servicio.
Ayuda a evitar problemas
Un buen servicio al cliente es proactivo, no reactivo. Si un cliente está satisfecho con la gestión de su consulta desde el principio, se pueden evitar problemas como clientes enojados que esperan en espera o problemas relacionados con el producto, como defectos, que finalmente resultan en un reembolso o reemplazo del producto.
Como se mencionó anteriormente, los clientes de 2020 esperan más de las marcas, por lo que debemos tomar nota y aprender a anticipar sus necesidades y responder proactivamente. En casos donde los problemas son inevitables, un buen personal de atención al cliente debe saber empatizar y abordar el problema directamente, priorizando el bienestar del cliente.
Cómo brindar un buen servicio al cliente
Zappos, la tienda de zapatos en línea, es líder en brindar un excelente servicio al cliente. Su director ejecutivo, Tony Hseih, tiene un enfoque poco convencional en la atención al cliente. Cree que cultivar una cultura empresarial divertida y alegre tiene un impacto indirecto en el nivel de servicio que los agentes brindan a los clientes.
Ha enfatizado esto tan claramente a los empleados de Zappos que la empresa incluso paga a los agentes capacitados insatisfechos para que se vayan. Tienen un impresionante historial de clientes recurrentes del 75% y son conocidos por ofrecer envíos rápidos y gratuitos, sin compra mínima. También son famosos por su política de devolución gratuita de 365 días, algo muy poco común.
Aunque las políticas de atención al cliente de Zappos puedan parecer exageradas, y no todas las empresas pueden permitirse brindar un servicio de ese nivel, ¿cómo pueden las marcas comunes y corrientes brindar un buen servicio al cliente? Hay varias maneras.
Conoce tu producto
Asegúrate de que tus vendedores conozcan tu producto al detalle. ¿Cómo puedes vender algo que no conoces? Deberían saber las respuestas a estas preguntas:
- ¿A qué necesidad responde su producto?
- ¿Cuál es la verdad de su producto?
- ¿Cuál es su ventaja competitiva?
- ¿Cuál es su USP?
Conozca A Sus Clientes
Una vez que tenga una idea clara de su producto, el siguiente paso es comprender a fondo el perfil de su cliente objetivo. Responda las siguientes preguntas:
- ¿A quién se lo estás vendiendo?
- ¿Dónde se encuentran en términos de aspectos geográficos, demográficos y psicográficos?
- ¿Cual es su idioma?
- ¿Qué problema necesitan resolver?
- ¿Cuál es su principal punto débil a la hora de encontrar una solución a ese problema?
Interactuar con sus clientes
Busca sus opiniones a través de redes sociales, grupos de discusión o cualquier otro canal. Lo importante es escuchar lo que dicen sobre tu marca y tus productos. Pregúntales qué les gusta y qué no les gusta de tu producto. El conocimiento del consumidor es una mina de oro que permitirá a tu marca mejorar continuamente.
Según un estudio realizado por Twitter, las marcas que respondieron a los tuits de sus clientes tienen más probabilidades de obtener un mayor potencial de ingresos, mayor satisfacción del cliente, recomendaciones positivas y más recomendaciones. Esto demuestra que responder e interactuar con los clientes tiene grandes beneficios más allá de la fidelización.
Disculparse cuando se tiene la culpa
Si un cliente se queja de tu producto, asegúrate de validar su reclamación. Si se demuestra que tiene la culpa, discúlpate y soluciona la situación de inmediato. Esto es especialmente importante en redes sociales: aunque no puedas complacerlos, otras personas están pendientes de tu respuesta.
En conclusión
El respeto genera respeto, lo que significa tratar a tus clientes como te gustaría ser tratado. Un excelente servicio al cliente no solo significa cumplir, sino superar las expectativas. Un excelente servicio al cliente va más allá de hacer lo correcto: se trata de construir una marca que los clientes conozcan y en la que confíen.
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by Meg Cabrera
fuente: SEJ
