Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε μια πώληση ή να την καταστρέψει. Στη σημερινή εποχή που οι περισσότεροι καταναλωτές μπορούν να παραλάβουν οτιδήποτε στην πόρτα τους με ένα μόνο κλικ, πώς μπορούν οι εταιρείες να συμβαδίσουν με αυτήν την απαιτητική προσωπικότητα του πελάτη που έχει δημιουργήσει η νέα τεχνολογία;
Σύμφωνα με μια μελέτη του Walker, οι πελάτες του 2020 θα είναι πιο ενημερωμένοι και πιο υπεύθυνοι για το είδος της υπηρεσίας και της εμπειρίας που θα λάβουν. Οι εταιρείες αναμένεται να γνωρίζουν τις ατομικές ανάγκες και προτιμήσεις ενός πελάτη. Η πρόβλεψη και η προληπτική αντιμετώπιση των άμεσων και μελλοντικών αναγκών ενός πελάτη θα πρέπει να είναι το βασικό στοιχείο για κάθε εταιρεία και η παροχή εξατομικευμένης εμπειρίας θα είναι η τάση.
Ας ξεκινήσουμε από την αρχή – γιατί η εξυπηρέτηση έχει τόση σημασία;
Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών;
Σημαντικό σημείο επαφής με τον πελάτη
Η εξυπηρέτηση πελατών, όπως υποδηλώνει και το όνομά της, ορίζεται από τους Kotler και Keller ως «ένα αίσθημα ευχαρίστησης ή απογοήτευσης ενός ατόμου που προκύπτει από τη σύγκριση της αντιληπτής απόδοσης ή του αποτελέσματος ενός προϊόντος με τις προσδοκίες του».
Κάθε πελάτης που περνάει από τον κύκλο αγοράς έχει μια αντιληπτή ιδέα και ένα τυπικό επίπεδο εξυπηρέτησης που αναμένει να ικανοποιηθεί. Μερικοί πελάτες αρχικά θα ρωτήσουν για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και στη συνέχεια θα περάσουν από μια διαδικασία λήψης απόφασης πριν τελικά αγοράσουν.
Καθώς περνούν από αυτή τη διαδικασία λήψης αποφάσεων, ο τελικός στόχος μιας εταιρείας είναι να την μετατρέψει σε πωλήσεις. Αυτό είναι ένα κρίσιμο σημείο επαφής. Εάν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με τον τρόπο που χειρίζεται το ερώτημά του, θα υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να αγοράσει. Αλλά εάν το αρχικό σημείο επαφής αποδειχθεί απογοητευτικό, δεν θα αγοράσει ποτέ. Ίσως το πιο σημαντικό, θα πουν στους φίλους τους για την εμπειρία τους.
Προωθεί την επαναλαμβανόμενη αγορά
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι επίσης η ραχοκοκαλιά της ανάπτυξης επαναλαμβανόμενων πελατών. Εάν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν δημιουργήσει μια καλή σχέση και τους έχουν βοηθήσει με την αρχική τους αγορά, οι πιθανότητες είναι ότι θα αγοράσουν ξανά.
Λάβετε υπόψη ότι είναι ευκολότερο (και φθηνότερο) να διατηρήσετε καλούς πελάτες παρά να βρείτε νέους.
Μια μελέτη του Γραφείου Καταναλωτικών Υποθέσεων του Λευκού Οίκου αναφέρει ότι κατά μέσο όρο, οι πιστοί πελάτες αξίζουν έως και 10 φορές περισσότερο από την πρώτη τους αγορά. Αυτό σημαίνει ότι η αρχική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας κρίσιμος παράγοντας που καθορίζει αν θα κερδίσετε ή όχι μια επαναλαμβανόμενη αγορά. Η πρώτη πώληση είναι πάντα η πιο σημαντική. Δεν θα θέλατε ποτέ να έχετε την πρώτη και τελευταία αγορά από τον πελάτη σας.
Εάν ένας πελάτης αγοράσει ξανά από εσάς, αυτό σημαίνει ότι έχει μείνει ικανοποιημένος από το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Σύμφωνα με μια μελέτη, μετά από μια θετική εμπειρία πελάτη, το 69% των Αμερικανών θα συνιστούσαν αυτήν την εταιρεία σε άλλους, ενώ το 58% των Αμερικανών μετά από μια αρνητική εμπειρία πελάτη δεν θα χρησιμοποιούσαν ποτέ ξανά αυτήν την εταιρεία. Τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι το 78% των καταναλωτών έχουν ακυρώσει μια συναλλαγή ή δεν έχουν πραγματοποιήσει μια προβλεπόμενη αγορά λόγω μιας κακής εμπειρίας εξυπηρέτησης.
Βοηθά στην αποφυγή προβλημάτων
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι προληπτική και όχι αντιδραστική. Εάν ένας πελάτης είναι ικανοποιημένος με τον τρόπο που διεκπεραιώνεται το ερώτημά του από την αρχή, μπορείτε να αποφύγετε προβλήματα όπως οργισμένους πελάτες που περιμένουν σε αναμονή ή προβλήματα που σχετίζονται με το προϊόν, όπως ελαττώματα, τα οποία τελικά οδηγούν σε επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση προϊόντος.
Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, οι πελάτες του 2020 περιμένουν περισσότερα από τις μάρκες, επομένως θα πρέπει να λάβουμε το παράδειγμα και να μάθουμε πώς να προβλέπουμε τις ανάγκες και να ανταποκρινόμαστε προληπτικά. Σε περιπτώσεις όπου τα προβλήματα δεν μπορούν να αποφευχθούν, ένα καλό προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να γνωρίζει πώς να κατανοεί και να χειρίζεται το πρόβλημα κατά μέτωπο, με γνώμονα το συμφέρον του πελάτη.
Πώς να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών
Η Zappos, το ηλεκτρονικό κατάστημα υποδημάτων, είναι πρωτοπόρος στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Ο Διευθύνων Σύμβουλός της, Tony Hseih, έχει μια ασυνήθιστη προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών. Πιστεύει ότι η καλλιέργεια μιας διασκεδαστικής και χαρούμενης εταιρικής κουλτούρας έχει έμμεσο αντίκτυπο στο επίπεδο εξυπηρέτησης που θα παρέχουν οι εκπρόσωποι στους πελάτες.
Το έχει τονίσει αυτό τόσο καλά στους υπαλλήλους της Zappos που η εταιρεία πληρώνει δυσαρεστημένους εκπαιδευμένους αντιπροσώπους για να φύγουν. Έχουν ένα εντυπωσιακό ιστορικό επαναλαμβανόμενων συναλλαγών σε ποσοστό 75% και είναι γνωστοί για την παροχή γρήγορης και δωρεάν αποστολής, χωρίς ελάχιστη απαίτηση αγοράς. Είναι επίσης διάσημοι για την πολιτική δωρεάν επιστροφών 365 ημερών, η οποία είναι πολύ ασυνήθιστη.
Ενώ οι πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών της Zappos μπορεί να φαίνονται υπερβολικές και δεν έχουν όλες οι εταιρείες την οικονομική δυνατότητα να παρέχουν υπηρεσίες σε τέτοιο επίπεδο, πώς μπορούν οι κανονικές μάρκες να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών; Υπάρχουν μερικοί τρόποι.
Γνωρίστε το προϊόν σας
Βεβαιωθείτε ότι οι πωλητές σας γνωρίζουν το προϊόν σας από πρώτο χέρι. Πώς μπορείτε να πουλήσετε κάτι που δεν γνωρίζετε, σωστά; Θα πρέπει να γνωρίζουν τις απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα:
- Ποια ανάγκη καλύπτει το προϊόν σας;
- Ποια είναι η αλήθεια για το προϊόν σας;
- Ποιο είναι το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα;
- Ποιο είναι το USP σας;
Γνωρίστε τους πελάτες σας
Μόλις έχετε μια σταθερή εικόνα για το τι είναι το προϊόν σας, το επόμενο βήμα είναι να κατανοήσετε πραγματικά το προφίλ του πελάτη-στόχου σας. Απαντήστε στις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Σε ποιον το πουλάς;
- Πού βρίσκονται από άποψη γεωγραφικών, δημογραφικών και ψυχογραφικών πτυχών;
- Ποια είναι η γλώσσα τους;
- Ποιο πρόβλημα χρειάζονται λύση;
- Ποιο είναι το κύριο σημείο τριβής τους όσον αφορά την εύρεση λύσης σε αυτό το πρόβλημα;
Αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας
Ζητήστε τις απόψεις τους μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, των συζητήσεων σε ομάδες εστίασης ή μέσω οποιουδήποτε άλλου καναλιού. Το σημαντικό είναι να ακούσετε τι έχουν να πουν για την επωνυμία και τα προϊόντα σας. Ρωτήστε τους τι τους αρέσει και τι δεν τους αρέσει στο προϊόν σας. Οι πληροφορίες των καταναλωτών είναι ένα χρυσωρυχείο που θα επιτρέψει στην επωνυμία σας να βελτιώνεται συνεχώς.
Σύμφωνα με μια μελέτη που διεξήχθη από το Twitter, οι μάρκες που ανταποκρίνονταν στα tweets των πελατών είναι πιο πιθανό να έχουν υψηλότερες δυνατότητες εσόδων, υψηλότερη ικανοποίηση πελατών, θετική φήμη από στόμα σε στόμα και περισσότερες συστάσεις πελατών. Αυτό δείχνει ότι η ανταπόκριση και η αλληλεπίδραση με τους πελάτες έχει μεγάλα οφέλη πέρα από την αφοσίωση των πελατών.
Ζητήστε συγγνώμη όταν φταίτε
Εάν ένας πελάτης παραπονεθεί για το προϊόν σας, βεβαιωθείτε ότι επικυρώνετε τον ισχυρισμό του. Εάν αποδειχθεί ότι έχετε λάθος, ζητήστε συγγνώμη και διορθώστε την κατάσταση αμέσως. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης - ακόμα κι αν δεν μπορείτε να τον κάνετε χαρούμενο, άλλοι άνθρωποι παρακολουθούν πώς θα αντιδράσετε.
Συμπέρασμα
Ο σεβασμός γεννά σεβασμό, που σημαίνει να φέρεστε στους πελάτες σας όπως θα θέλατε να σας φέρονται. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών δεν σημαίνει απλώς να ικανοποιείτε, αλλά να ξεπερνάτε τις προσδοκίες. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι περισσότερο από το να κάνετε απλώς το σωστό – πρόκειται για την οικοδόμηση μιας επωνυμίας που οι πελάτες γνωρίζουν και εμπιστεύονται.
___
by Μεγκ Καμπρέρα
πηγή: SEJ
