Guter Kundenservice kann über Erfolg oder Misserfolg eines Verkaufs entscheiden. In der heutigen Zeit, in der sich die meisten Verbraucher alles mit nur einem Klick nach Hause liefern lassen können, wie können Unternehmen mit den hohen Ansprüchen dieser Kundengruppe, die durch neue Technologien entstanden ist, Schritt halten?
Einer Studie von Walker zufolge werden Kunden im Jahr 2020 besser informiert sein und mehr Einfluss auf die Art der Dienstleistungen und das Kundenerlebnis haben. Von Unternehmen wird erwartet, dass sie die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden kennen. Die Antizipation und proaktive Erfüllung der unmittelbaren und zukünftigen Kundenbedürfnisse sollte für jedes Unternehmen selbstverständlich sein, und personalisierte Kundenerlebnisse werden zum Trend.
Fangen wir ganz von vorne an – warum ist Service so wichtig?
Warum ist Kundenservice wichtig?
Entscheidender Kundenkontaktpunkt
Kundenservice wird, wie der Name schon sagt, von Kotler und Keller als „das Gefühl der Freude oder Enttäuschung einer Person, das sich aus dem Vergleich der wahrgenommenen Leistung oder des Ergebnisses eines Produkts mit ihren Erwartungen ergibt“ definiert.
Jeder Kunde, der den Kaufprozess durchläuft, hat eine Vorstellung von den erwarteten Servicestandards und erwartet deren Erfüllung, um zufrieden zu sein. Manche Kunden informieren sich zunächst über ein Produkt oder eine Dienstleistung und durchlaufen dann einen Entscheidungsprozess, bevor sie letztendlich kaufen.
Während des Entscheidungsprozesses ist das oberste Ziel eines Unternehmens, die Anfrage in einen Kaufabschluss umzuwandeln. Dieser erste Kontaktpunkt ist entscheidend. Ist der Kunde mit der Bearbeitung seiner Anfrage zufrieden, ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs hoch. Enttäuschend verläuft der erste Kontaktpunkt jedoch, wird er nicht kaufen. Und vielleicht noch wichtiger: Er wird seinen Freunden von seinen Erfahrungen berichten.
Fördert den Wiederkauf
Guter Kundenservice ist die Grundlage für die Gewinnung von Stammkunden. Wenn die Kundendienstmitarbeiter eine gute Beziehung zum Kunden aufgebaut und ihm beim ersten Kauf geholfen haben, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er wieder bei ihnen kauft.
Bedenken Sie: Es ist einfacher (und günstiger), gute Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Eine Studie des Weißen Hauses zum Thema Verbraucherschutz zeigt, dass treue Kunden im Durchschnitt bis zu zehnmal so viel wert sind wie ihr erster Einkauf. Das bedeutet, dass die erste Kundenerfahrung entscheidend dafür ist, ob ein Kunde wieder bei Ihnen kauft. Der erste Verkauf ist immer der wichtigste. Sie möchten schließlich nicht, dass der erste und letzte Kauf eines Kunden auch der letzte ist.
Wenn ein Kunde erneut bei Ihnen kauft, bedeutet das, dass er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden war. Laut einer Studie würden 69 % der Amerikaner nach einer positiven Kundenerfahrung das Unternehmen weiterempfehlen, während 58 % der Amerikaner nach einer negativen Erfahrung das Unternehmen nie wieder nutzen würden. Statistiken zeigen, dass 78 % der Verbraucher einen Kauf abgebrochen oder einen geplanten Kauf aufgrund schlechter Serviceerfahrung nicht getätigt haben.
Hilft, Probleme zu vermeiden
Guter Kundenservice ist proaktiv statt reaktiv. Wenn ein Kunde von Anfang an mit der Bearbeitung seiner Anfrage zufrieden ist, lassen sich Probleme wie verärgerte Kunden in der Warteschleife oder Produktmängel vermeiden, die letztendlich zu Rückerstattungen oder Produktaustausch führen.
Wie bereits erwähnt, erwarten die Kunden von 2020 mehr von Marken. Wir sollten dies berücksichtigen und lernen, Bedürfnisse vorauszusehen und proaktiv darauf zu reagieren. Sollten Probleme unvermeidbar sein, ist es wichtig, dass gute Kundendienstmitarbeiter Einfühlungsvermögen zeigen und das Problem direkt und im besten Interesse des Kunden angehen.
Wie man einen guten Kundenservice bietet
Zappos, der Online-Schuhhändler, ist führend in Sachen exzellentem Kundenservice. CEO Tony Hsieh verfolgt dabei einen unkonventionellen Ansatz. Er ist überzeugt, dass eine positive und angenehme Unternehmenskultur indirekt die Servicequalität der Mitarbeiter beeinflusst.
Er hat dies den Zappos-Mitarbeitern so eindringlich vermittelt, dass das Unternehmen unzufriedenen, geschulten Mitarbeitern sogar Abfindungen zahlt, damit sie das Unternehmen verlassen. Zappos kann eine beeindruckende Kundenbindungsrate von 75 % vorweisen und ist bekannt für seinen schnellen und kostenlosen Versand ohne Mindestbestellwert. Berühmt ist Zappos außerdem für sein 365-tägiges Rückgaberecht, das äußerst ungewöhnlich ist.
Die Kundenservice-Richtlinien von Zappos mögen übertrieben erscheinen, und nicht alle Unternehmen können sich einen Service auf diesem Niveau leisten. Doch wie können normale Marken einen guten Kundenservice bieten? Es gibt verschiedene Möglichkeiten.
Kennen Sie Ihr Produkt
Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter Ihr Produkt in- und auswendig kennen. Wie soll man etwas verkaufen, das man nicht kennt? Sie sollten die Antworten auf folgende Fragen kennen:
- Welches Bedürfnis erfüllt Ihr Produkt?
- Was ist die Wahrheit über Ihr Produkt?
- Was ist Ihr Wettbewerbsvorteil?
- Was ist Ihr USP?
Kennen Sie Ihre Kunden
Sobald Sie ein klares Verständnis Ihres Produkts haben, geht es im nächsten Schritt darum, das Profil Ihrer Zielkunden genau zu verstehen. Beantworten Sie dazu die folgenden Fragen:
- An wen verkaufen Sie es?
- Wo befinden sie sich in Bezug auf geografische, demografische und psychografische Aspekte?
- Welche Sprache sprechen sie?
- Welches Problem wollen sie gelöst bekommen?
- Was ist ihr größtes Problem bei der Suche nach einer Lösung?
Interagieren Sie mit Ihren Kunden
Holen Sie sich ihre Meinungen über soziale Medien, Fokusgruppen oder andere Kanäle ein. Wichtig ist, dass Sie ihnen zuhören, was sie über Ihre Marke und Ihre Produkte zu sagen haben. Fragen Sie sie, was ihnen an Ihrem Produkt gefällt und was nicht. Verbrauchereinblicke sind eine Goldgrube, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Marke kontinuierlich zu verbessern.
Einer Studie von Twitter zufolge erzielen Marken, die auf Tweets von Kunden reagieren, mit höherer Wahrscheinlichkeit höhere Umsätze, eine höhere Kundenzufriedenheit, positive Mundpropaganda und mehr Kundenempfehlungen. Dies zeigt, dass die Interaktion mit Kunden weit über die reine Kundenbindung hinausgehende Vorteile bietet.
Entschuldige dich, wenn du im Unrecht bist.
Wenn sich ein Kunde über Ihr Produkt beschwert, prüfen Sie seine Behauptung. Sollten Sie im Unrecht sein, entschuldigen Sie sich umgehend und beheben Sie den Fehler. Dies ist besonders in den sozialen Medien wichtig – selbst wenn Sie den Kunden nicht zufriedenstellen können, beobachten andere Nutzer Ihre Reaktion.
Fazit
Respekt erzeugt Respekt. Behandeln Sie Ihre Kunden also so, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Hervorragender Kundenservice bedeutet nicht nur, Erwartungen zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Er geht über bloßes richtiges Handeln hinaus – er schafft eine Marke, die Kunden kennen und der sie vertrauen.
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by Meg Cabrera
Quelle: SEJ
